产品质量赔偿及退货管理程序
1. 目的
明确产品的质量责任、退货流程及索赔要求。
2. 适用范围
本程序适用于采购产品在入库检验、生产装配过程及各分厂制造过程、顾客退货的质量问题造成直接和间接损失的赔偿。
3. 引用文件
ISO/T16949：2002《质量管理体系－汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001：2000的特殊要求》
4. 术语
直接损失：由不合格品本身和由其引起的相关零件损失费用。
间接损失：由不合格品从流入生产过程中到被发现时为止所造成的连带损失费用。
停产损失：因质量问题造成工厂生产线停产的损失费用。
5. 职责
5.1 质量部负责零件质量问题的鉴定、仲裁、处理及信息传递。
5.2 采购部负责采购产品理赔事宜。
5.3 分厂负责生产过程中质量赔偿费用的理赔。
5.4 物资管理部负责退货产品的入库数量验收
5.5 财务部负责质量赔偿费用的结算与统计。
6.工作流程
负责部门 工作内容 记录
6.1采购产品索赔
分厂
质量部 6.1.1根据不合格品处理单（返工单、质量问题反馈单、让步接收申请单）开索赔单。 质量索赔单
供应商 6.1.2确认后将单据反馈给质量部。对问题责任判定和处理有异议的向质量部申诉。 质量赔偿申诉书
质量部 6.1.3若一周内协商无结果，由质量部长在索赔单上签字，注明“拒签”字样，执行索赔。
采购部 6.1.4质量部将供应商已确认索赔单交给采购部，采购部理赔。
财务部 6.1.5财务部按索赔单进行结算。
6.2生产过程及交付过程索赔
检验员 6.2.1检查站根据分厂生产过程中发现的上道过程制造的不合格品，开具不合格品处置单（废品单、返工修单）。 废品单
上道过程 6.2.2上道过程检查员或质量员会签确认。
分厂 6.2.3质量员计算直接损失和间接损失后，开具索赔单。
上道过程 6.2.4上道过程与下道过程进行会签确认，若有异议，由质量部进行仲裁。
6.2.5若五天内协商没有结果，由质量部部长在索赔单上签字，执行索赔。 索赔单
综合管理部 6.2.6按索赔单从工资总额中扣除索赔金额。
质量部 6.2.7对于交付后顾客提出的索赔，会签确认后，进行二次索赔，经责任单位会签确认。 退货产品缺陷统计表
财务部 6.2.8按赔偿单执行内部结算。
6.3索赔项目说明
6.3.1 质量赔偿原则
A. 按照总成和分总成质量负责制原则，赔偿在供需双方（即上、下过程）之间进行。
B. 零件按照“谁制造，谁负责”的原则，落实到责任单位/人。
C. 发生不合格经供需双方确认的原则。
6.3.2 质量赔偿费用计算公式
A. 直接损失费（Z）
Z=不合格品数×单件价格+相关报废产品价值
B. 间接损失费（J）
J=（20—50％）×Z（按直接损失费的20—50％计算）
C. 让步接收幅度：让步接收产品按5%，10％，15％三个幅度进行折价处理。
D. 让步损失费用（R）
R=让步接收幅度×让步产品数量×让步产品价格（采购产品按采购价；分厂制造的产品按内部结算价格）
E. 停工损失费（T）
T=停工工时费（30元/人/工时）×停工人数×停工时间
6.3.3重复发生的批量质量问题，其索赔额在总费用的基础上加50％。
6.3.4质量赔偿项目确定
F. 入库或交付检验时判定为不合格批，处置为拒收或现场挑选，全部损失由制造责任单位承担；
G. 接收检验时判定为合格批的产品，在生产过程中发现的少量不合格品，若尺寸不合格（除外观），则所有损失由制造单位承担；若属于外观不合格（如缺边等）造成的质量损失，按“过手质量负责制”原则执行，则所有损失由上道过程负责。
国家、行业、上级主管部门的质量监督性抽查所引起的考核费用，由责任单位按130％承担质量索赔损失。
6.4质量赔偿费用管理
6.4.1质量赔偿可随时或定期进行，针对少量的不合格品所造成的损失，上道过程应每周定期进行会签；针对批量质量问题，上道过程应在2个工作日内完成会签。
6.4.2外部索赔：下道过程向上道过程索赔时要填写“质量赔偿单”，并提供相应的证据，经上下道过程会签后由财务部从货款中冲减质量赔偿费用。
6.4.3内部索赔：下道过程向上道过程索赔时要填写“质量赔偿单”，并提供相应的证据，经上下道过程会签后由综合管理部从工资总额中扣除质量赔偿费用。
6.4.4有争议的按质量部裁决意见执行。
6.5产品质量赔偿申诉与裁决
6.5.1按照“下道过程为上道过程的顾客”，“以顾客为关注焦点”的原则，以事实为依据，以法律、标准为准绳，实施产品质量赔偿申诉与裁决。
6.5.2申诉
a. 上道过程收到下道过程索赔单后，如有异议可在5个工作日内与下道过程协商解决；
b. 上道过程与下道过程协商无结果可向质量部提交质量赔偿申诉单，并提供足够的有效证明材料和依据。
6.5.3裁决
a. 质量部收到质量赔偿申诉单后，应立即组织调查分析，在5个工作日内作出裁决，对复杂的质量赔偿申诉可延长至15个工作日。
b. 对于重大质量赔偿申诉，质量部可以提交质量管理委员会进行最终仲裁。
c. 财务部可以按照质量部裁决意见进行结算。
6.6顾客退货处理流程
销售部
生产装备部 6.6.1退货品由销售部门运回或顾客送回。
6.6.2由销售部门负责填写红字收发清单（注明退货原因），提请QE工程师确认，并由检查员对产品做相应的标识。 收发清单
保管员 6.6.3仓库保管员点清品名、数量并做记录台帐。
QE工程师 6.6.4组织售后服务人员、检查员、技术员对退货产品进行评审，在2天内拿出处置意见（重检、挑选、返工、返修、报废）。具体按《不合格品控制程序》执行。
QE工程师 6.6.5如果QE工程师在检查中发现产品的损坏是因顾客使用不当造成的，QE工程师应签署意见给销售部，销售部应就此提示顾客正确的使用方法以防止再发生。
返工（修）单位 6.6.6从仓库领出顾客退货品进行处理（返工、返修），返工（修）必须在5天内完成，质量部检查员对返工/返修后的产品按《产品检验和试验控制程序》进行重新检验，合格方可入库。
销售部
生产装备部 6.6.7顾客因退货而需补货或顾客有其它要求时，销售部门应与顾客联络处理。
质量部 6.6.8每月对顾客退货的情况进行总结，针对退货中的问题，适时向有关责任部门发出“纠正措施计划表”。 纠正措施计划表
7.支持性文件
无


8.记录
序号 名 称 保存期 编号
1 质量索赔单 3年 DFCPZL028A
2 质量索赔申诉单 1年 DFCPZL030A
3 收发清单 3年
































修订记录



标 记 处 数 更改文件号 更改人签字 更改日期

批准：王钊 审核：邓巍 编制：吕华
日期：2003/6/29 日期：2003/6/28 日期：2003/6/12



产品质量赔偿及退货管理程序流程图





































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