刁东燕老师的内训课程
【课程大纲】部分：认知部分一、 金字塔结构，在工作中的重要性l 在工作中常见的思维混乱，语无伦次现象；l 金字塔结构，一份用脑说明书；l 条理清晰，引人入胜，让职场发展更顺畅；※ 互动：工作中会遇到哪些思维结构问题？第二部分：实操部分二、 金字塔结构l 金字塔结构是什么l 金字塔的原则- MECE原则- 练习：MECE运用三、金字塔结构在工作中的应用l 工作汇报、总结- 理性思考- 感性表达² 讲故事的套路² 讲故事的方法² 练习：老板为什么喜欢你的汇报？l 商务写作² 如何写邮件² 如何写制度² 如何写方案l 现场表达（演讲）² 练习现场产出可根据企业需求进行课程定制。...
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【课程大纲】1、 正确认识客户投诉的意义- 竞争让服务更美好、更重要- 转危为机，客户服务重要性- 没有服务就没有销售-客户服务角色新定位- 客服人员自画像（互动）2、 客户服务的职责与要求- 客服人员的岗位职责与要求- 客户服务的重点- 树立正确地客服心态- 快乐工作，快乐生活3、 分析客户投诉的原因- 客户投诉的三大根源- 客户投诉的背后期望- 客户投诉的目的和动机4、 培养处理客户投诉的正确心态- 客户是朋友，不是提款机- 客户是镜子，不是易拉宝- 客户是常人，不是耶和华5、 执行有效处理客户投诉的技巧- 客户投诉的基本原则- 客户投诉的标准流程- 客户服务的情绪管理四步法；6、 高效沟
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【课程大纲】讲 目标的威力一、目标SMART含义二、目标：人生规划与职业规划三、目标让自己努力把握今天四、目标能使自己清晰评估工作效率五、目标能让自己产生信心、动力、热情第二讲 怎样制定一个有效的目标一、制定工作总目标（案例分析、模拟演练、益智互动）1．制定工作目标四大原则2．设定工作目标的七个步骤3．制定目标常见的四大误区二、目标的分解1．目标的剥洋葱法2．目标的多树杈法3．小目标是大目标的条件4．大目标是小目标的结果5．怎样做好目标的评估（案例分析、模拟演练、头脑风暴）课堂练习：练习1、个人阶段目标分解； 练习2、个人年度目标分解；第三讲 怎样修正目标一、修正计划而不是修正目标二、修正目标
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【课程大纲】单元、培训体系框架² 培训训练的三种手法（OJT、OFF-JT、SD）² 培训需求的类别第二单元、培训需求分析² 培训需求分析互动讨论：员工和企业都需要什么样的培训？ü 企业培训需求模型ü 现场演练：从企业战略中提取需求ü 现场演练：从胜任资格中提取需求ü 现场演练：从绩效反馈中提取需求ü 现场演练：从员工成长中提取需求ü 培训需求分析的注意事项² 培训计划的制定ü 年度计划书的通用格式ü 年度培训计划制定的七个步骤ü 人员训练的方式方法ü 年度计划制定的常见问题互动讨论：现场定制企业的培训计划模块？第三单元、培训组织与实施² 讲师体系建设ü 讲师体系建设能力成熟度ü 如何选聘合适
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【课程大纲】讲：建立学习意识一、 学习的目的是什么二、 学习与个人发展的关系@ 案例讨论：我与学习第二讲：学习的方法和案例解析一、 目标学习法1. 方法讲授、演示练习2. 案例解析：我为什么学习二、 问题学习法1. 方法讲授、演示练习2. 案例解析：工程师老高的高效学习法三、 关联学习法1. 方法讲授、演示练习2. 案例解析：抽丝剥茧，横纵连片四、 教授学习法1. 方法讲授、演示练习2. 案例解析：培训讲师是怎么学习的五、 视觉学习法 1. 脑图的构建和使用 2. 案例解析：视觉学习，左右脑的完美结合总结，答疑可以根据企业的需求定制课程。...
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【课程大纲】一、员工的职业心态决定企业的发展l 职场发展五维模型；-发展-角色-心态-素养-能力l 职业中的四类人-完美人生-人前显贵-知足常乐-五为人生★行动学习：设定目标，列出行动计划二、接待礼仪在工作中的应用l 称谓礼仪l 介绍礼仪l 通讯礼仪-座机的礼仪接电话礼仪打电话礼仪接听电话的流程-手机的礼仪-邮箱的礼仪-微信的礼仪三、服务意识的建立l 培养积极主动的服务意识-服务的含义-服务意识六要素l 高效的服务技巧l 高效服务的原则★角色扮演：互动练习四、服务沟通技巧l 什么是沟通l 桥哈瑞沟通模型l 客户沟通技巧-会倾听：3F倾听-会表达：话有三说，巧说微妙（关键沟通模型）-会提问：开放