杨端祥老师的内训课程
授课大纲：一、什么是电话营销关于“电话营销”电话营销的特点电话销售的流程二、电话销售的基本礼仪及禁忌电话销售基本礼仪电话销售的禁忌三、成功电话销售的“天龙八部”部——作好态度准备心态平和积极善待每一个客户第二部——确立目标第三部——掌握产品知识第四部——了解客户第五部——准备要传递的信息第六部——设计合适的问题第七部——做好信息记录与管理第八部——不要轻易承诺四、建立科学的电话沟通流程常见的电话流程开场白，介绍自己和公司询问对方姓名，职务，介绍来意根据对方关注点展开介绍分析需求和潜在需求以前的消费经理了解销售6大要素（客户，时间，人员，投资金额，决策流程，竞争对手）请求订单约定下次电话实战设计
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培训纲要一、认识顾问式销售何谓“顾问式销售”？“顾问式销售”与一般销售的区别“顾问式销售”的特点“顾问式销售”学习方法“顾问式销售”指导方针销售人员五问顾问式销售人员的正确认识顾问式销售的适用范围顾问式销售人员的角色顾问式销售人员与价值创造顾问式销售人员应有之心态二、制定顾问式销售拜访计划关心焦点所关心的业务问题中间商终用户设定拜访目标的原则有效的开场白成功的开场白强化来访的目的信赖维持的支柱三、确定客户优先考虑的问题问题的类型开放式及封闭式问题顾问式销售提问策略咨询性的问题何谓SPIN模式？如何开发需求四、阐述并强化产品利益特性及利益强化利益点展现增值利益增值利益四种增值利益增值利益量化法则
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单元 认识口才 一、口才与人生 二、沟通的定义 三、人际沟通的模型与要素 四、人际沟通常见的障碍分析 五、高效沟通的六个关键 1、 及时准确 2、 顺应人性 3、 建立关系 4、 乐于聆听 5、 善于表达 6、 积极跟踪 第二单元 高效顺畅的人际沟通技巧 一、有效聆听 1、 关于聆听的事实 2、 你真的会听吗 3、 倾听的四个步骤与技巧 4、 克服不良的聆听习惯 二、科学询问 1、 询问的目的及作用 2、 开放型提问 3、 封闭型提问 4、 问话禁忌 三、合理应答 1、直接式回答 2、描述式回答 3、附和式回答 4、反问式回答 5、拒绝式回答 四、善于表达 1、声音特质修炼 2、基础表达技巧
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课程大纲：一、思维力——客户主动服务意识修炼什么是服务什么是好的服务什么是好的主动服务服务的价值——核心竞争力的来源一个满意的顾客意味着什么一个不满意的顾客意味着什么二、维护力——客户关系维护技巧提升客户维护的三大核心价值客户关系建设金三角知名度满意度忠诚度客户关系维护五大步骤客户价值分析与归类客户档案完善与管理客户相关联络人拓展客户关系现状分析与评估客户关系建设目标与计划客户关系维护的两大范畴事业关系生活关系客户关系维护的两类时间契机日常时间关键时间客户关系维护的两类方式及技巧传统面对面方式及技巧多元化非面对面方式及技巧三、挖掘力——客户需求深度挖掘训练客户需求的两个本质解决痛苦追寻快乐客户
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授课大纲：优秀销售员的必备素养什么是销售销售的八大步骤客户购买心理过程优秀销售员的素描讨论优秀销售人员的特征优秀销售人员的必备素养良好的心态、专业知识和技能案例讨论销售拜访前的准备工作甄选潜在客户访前计划分析现状制定目标练习演练建立拜访战略专业销售人员准备的“工具包”拜访方法情景演练如何给客户留下美好的印象好印象从电话预约开始电话预约的基本原则和技巧角色扮演情景演练专业形象是获得信任的步情景模拟有效的开场白分组练习如何选找客户的需求如何询问询问的策略专心聆听了解客户需求NEADS法情景演练满足客户的需求陈述利益分组练习正确使用推广材料和证明材料客户购买的6个关键因素品质、价格、服务、价值、速度
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培训大纲一、思维力——态度1、我为谁工作2、我为什么工作3、服务工作的价值4、什么是好的服务5、服务应具备的基本态度二、行动力——行为规范1、应有的行为规范2、不应有的行为规范三、感染力——声音亲和1、听得到的魅力2、声音特质修炼四、聆听力——有效倾听1、你真的会听吗？2、有效聆听的4个原则3、听清4、听对5、听好五、询问力——科学发问1、开放式提问技巧2、封闭式提问技巧六、表达力——语言表达1、语言礼仪2、表达技巧七、应变力——个性服务1、四种不同性格的顾客特点2、四种不同性格的应对要点八、化解力——化危为机1、正确认识对待异议与投诉2、客户异议处理流程与技巧3、客户投诉处理流程及技巧九、调