杨端祥老师的内训课程
培训大纲引子：服务意识为什么要有服务顾客的意识顾客是怎样失去的顾客要什么——服务关键因素顾客服务的等级讲：看的技巧实战演练：察颜观色目光注视观察顾客的技巧顾客的五种需求人类需求的特点机会与需求的关系实战演练：预测顾客的需求第二讲：听的技巧听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听力游戏：传话接听电话的技巧检验理解你会听吗——听力实战演练第三讲：笑的技巧谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑微笑训练：像空姐一样微笑第四讲：说的技巧情景扮演巧用开放式和封闭式问题实战演练：提问比赛运用“FAB”法引导顾客常用服务用语用顾客喜欢的方式去说第五讲：动的技巧体态：无声的语言基本
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授课纲要：序言：一起来做个心理体检一、平衡和谐的心理1、什么是真正的健康2、健康长寿的秘诀3、EQ与职业人生4、平衡和谐的心理建设模型情绪是浪花压力是暗流心态是根本二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花1、正确认识情绪什么是情绪常见情绪分析情绪的功能几种常见的情绪偏见2、测测你的情绪自我调节能力3、服务人员如何调节自我情绪发现你的情绪引爆站呼吸缓和情绪微笑改变情绪注意力影响情绪肢体动作创造情绪做情绪的主人4、服务人员常见不良情绪及调节方法消沉情绪愤怒情绪厌倦情绪紧张情绪三、压力是暗流——调适压力，引导暗流1、认识压力压力的心理学实质客观认识压力压力过大与身心健康压力调试与管理2、压力来源及应对（
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培训大纲引子：什么是真正的客户满意？要决一：1 1＜1！一次到位是关键！1 1＜1！你再也没有机会创造次的好印象！如何一次到位？——标准化标准化的价值4大模块标准化建设标准化建设案例要决二：1 1＞2！关键点满意=整体满意！1 1＞2！关键点满意=整体满意！如何关键点制胜？——流程化流程化建设的要点MOT与峰终理论如何找到你的关键点流程化建设案例与练习要决三：100-1=0！持续满意是核心！100-1=0！持续满意是核心！你是怎样“弄丢”你的客户的？如何持续满意？——复制化！持续满意创造顾客终生价值复制化的核心——培训体系建设培训资源体系建设培训操作体系建设复制化建设案例与练习要决四：100=
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授课纲要：引子8090后职业精神修炼金三角（个性、行为、价值观）部分圆融你的个性——由“外方内方”到“外圆内方”章：做事更要做人小胜凭智，大胜靠德德才兼备，德艺双馨忠诚企业，忠诚自己做事要方，做人要圆找准位置，坐稳椅子融入圈子，逆风飞扬第二章：敢做更要敢当8090，其实你的责任很重没有责任就没有价值敢于担当，赢得信任全力以赴心中的梦做个120分的员工多做一点分外事第三章：坚持但不固执固执的代价是孤立尺有所短寸有所长学会弯曲，以退为进开放思维，难得糊涂抬头做事，低头做人第四章：自我但不自私团结是天堂，离散是地狱离开公司我什么都不是公司壮大，我才会强大接受公司，就是接受自己像志愿军一样工作可以自我
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授课纲要：引子：五色花，吉祥的花、改运的花、幸福的花——职业人生，5色幸福谁动了你的幸福？红：激情奔放，成长需要激流勇进绿：生机勃勃，蜕变需要发现自我黄：活泼开朗，生活需要积极乐观蓝：神秘安宁，工作需要和谐互助紫：高贵典雅，梦想需要孜孜以求红色激情：我在哪里？——适应比改变更重要8090后的时代：这是一个好的时代，也是一个坏的时代适应比改变更重要改变，从自己开始人生可以加速度绿色生命：我是谁？——优点比缺点更重要性格四色小精灵破译你的性格密码不同性格的优点和改善点黄色阳光：我为什么生活？——厚度比长度更重要我想过怎样的生活？要么赶紧死，要么精彩地活着！如何实现我的理想人生？蓝色和谐：我为什么工