杨端祥老师的内训课程
单元认识口才一、口才与人生二、沟通的定义三、人际沟通的模型与要素四、人际沟通常见的障碍分析五、高效沟通的六个关键1、及时准确2、顺应人性3、建立关系4、乐于聆听5、善于表达6、积极跟踪第二单元高效顺畅的人际沟通技巧一、有效聆听1、关于聆听的事实2、你真的会听吗3、倾听的四个步骤与技巧4、克服不良的聆听习惯二、科学询问1、询问的目的及作用2、开放型提问3、封闭型提问4、影响型提问5、解决型提问6、问话禁忌三、合理应答1、直接式回答2、描述式回答3、附和式回答4、反问式回答5、拒绝式回答四、善于表达1、声音特质修炼2、基础表达技巧3、积极的语言表达技巧4、工作中的谈话忌语五、自然赞美1、赞美时机2
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[课程大纲]一、认知经理角色，实现角色转变从案例看经理：管理者是什么？深入认识经理的职责：中层经理在公司承上启下的中坚作用从案例看优秀管理者的基本素质如何正确处理哥们、同事、老板的关系？如何实现角色转变，成为优秀的管理者态度决定一切；掌握方法，提高能力，反复实践，走向成功优秀经理的三大能力及其训练二、管理者的领导力概述管理与领导领导形象与领导的有效性领导能力与领导风格测试权变领导，形成自己的领导风格三、有效决策决策的五大要领避免“反射性”决策掌握做出有效决策的七个规则决策实施的步骤日常决策制度来执行四、有效授权如何完成工作什么是授权为什么要授权为什么不授权哪些工作可以授权有效授权的技巧五、目标
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培训纲要一、认识顾问式销售何谓“顾问式销售”？“顾问式销售”与一般销售的区别“顾问式销售”的特点“顾问式销售”学习方法“顾问式销售”指导方针销售人员五问顾问式销售人员的正确认识顾问式销售的适用范围顾问式销售人员的角色顾问式销售人员与价值创造顾问式销售人员应有之心态二、制定顾问式销售拜访计划关心焦点所关心的业务问题中间商终用户设定拜访目标的原则有效的开场白成功的开场白强化来访的目的信赖维持的支柱三、确定客户优先考虑的问题问题的类型开放式及封闭式问题顾问式销售提问策略咨询性的问题何谓SPIN模式？如何开发需求四、阐述并强化产品利益特性及利益强化利益点展现增值利益增值利益四种增值利益增值利益量化法则
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前言、营销服务新理念为什么要让顾客满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？本行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；影响服务效果的三大因素服务营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略案例分析示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评章、顾客消费心理分析一、顾客性格分析（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的短片片断观看及分析讨论（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧（四）、针对四种顾客性格的营销策略（五）、自我测试：自己属于什么性格？二、顾客性别分
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[课程安排]一、互动讨论：走上管理岗位，你遇到过哪些问题？面对领导岗位，新经理面临的挑战和困惑业务骨干初做经理常见的认识误区和错误做法从业务骨干到经理角色的转换二、认知经理角色，实现角色转变从案例看经理：管理者是什么？深入认识经理的职责：中层经理在公司承上启下的中坚作用从案例看优秀管理者的基本素质新官上任三把火？――正确认识升迁，迅速开展工作如何正确处理哥们、同事、老板的关系？如何实现角色转变，成为优秀的管理者态度决定一切；掌握方法，提高能力，反复实践，走向成功优秀经理的三大能力及其训练三、管理者的领导力概述管理与领导领导形象与领导的有效性领导能力与领导风格力领导能力与领导风格测试权变领导，形
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一、认识投诉——投诉是“金” 1、认识投诉 投诉的客户是谁？ 不重视客户投诉的后果 投诉的5大价值与心理调试 投诉客户的价值 2、分析投诉 什么是客户投诉 投诉是怎么产生的？ 客户希望投诉获得什么 客户投诉的三个级别 二、对待投诉——共情共赢 1、共情 倾听 记录 感谢 道歉 定心丸 2、共赢 预防和化解分歧 掌握主动权 达成一致 三、处理投诉——黄金四步1、探索 替客户着想 探索技巧 2、提议 提议的3项原则 提议三步法 什么时候不应该做出提议？ 3、行动 为客户着想 防患未然 沟通 协调 完成 4、确认 为什么一定要确认 如何确认 四、疑难投诉——因人而异 1、性格测试 2、不同性格