王维玲老师的内训课程
部分心态篇1抱怨投诉处理意义n客户抱怨是金，化解抱怨是利润n化解一次抱怨，建立一份友谊1金融业服务七大怪n说起来重要，做起来次要，忙起来不要n帮助竞争对手打工n矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己n支出了人力、物力、财力，但费力不讨好n重复犯低级错误n没确诊就开刀n超级模仿秀1影响服务者服务品质的六大短板n『客我关系』的定位――你们VS我们n『服务标准执行』的定位－－做了VS做好n『服务内容』的定位――份外VS份内n『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感n『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意1成为『投诉处理者』的前提是成为『情绪管理者』n回答
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1新时期新挑战n2008年10月15日上午10时，新联通的成立，标志着电信重组改革在资本市场层面的工作全部结束，昔日春秋五霸进入三国鼎立的局面；n电信重组后，全业务时代已经到来n2008年12月下旬中国电信189正式放号n聚焦客户战略是应对全业务时代挑战的重中之重n未来的竞争是客户数量和质量的竞争n直接对客服务的群体的职业化程度将决定客户的终选择1是什么阻碍了职业化进程？n渴望幸福，拒绝痛苦n期待收获，吝啬付出n不停抱怨机会太少，而不去提升把握机会的能力n信奉『骑驴找马』，但不知只有善待胯下的驴，才能早日追上梦中的白龙马n天真的认为『此处不留人，自有留人处』，忘记了如果『当一天和尚，不撞响一天
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绪言客户服务的重要性n21世纪商家竞争的核心是什么？n为什么要谈“顾客满意”？n优质服务将为企业带来什么？n为什么追求星级服务让顾客满意百分百？篇服务意识提升篇1影响服务品质的因素分析n『客我关系』的定位n『服务标准执行』的定位n『服务内容』的定位n『距离』的定位n『沟通模式』的定位n『服务心态』的定位n『服务思维方式』的定位1服务意识之六度n服务态度n服务理解度n服务速度n服务风险预见度n服务分寸把握度n服务品质衡量度第二篇服务心态提升篇1职业化心态n什么是职业化n打开『约哈里窗口』n我们与职业差距在哪里？1职业化心态密码1、三种热爱n热爱企业n热爱挫折n热爱学习2、三种心态n归零心态n感恩
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1职业化素养与心态的重要性n思路比出路更重要n职业化定位的重要性n未来的竞争是服务能力的竞争n你的职业化程度将决定你的前途n你的心态决定你的格局、格局决定结局1我们与职业有多远？n案例分享：一位出租车司机的职业水准n台湾IBM高级官员谈成功的秘诀－－热情和责任感n柯达全球副总裁叶莺谈Job与Career的区别n邮差弗雷德精神n什么是职业化？1是什么阻碍了职业化进程？n忙、盲、茫n归罪于外n急于求成，缺乏踏实肯干的精神n害怕被否定n『做了』而非『做好』n渴望幸福，拒绝痛苦；期待收获，吝啬付出n对事不知尽心、对物不知珍惜、对己不知克制、对人不知感恩n不停抱怨机会太少，而不去提升把握机会的能力n信奉
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绪言这是一个署名服务的时代 #61550;我们现在卖的是什么---服务 #61550;人人都是服务者---要有服务意识 #61550;服务与企业未来 部分企业服务现状诊断 #61489;服务业问题所在 #61550;忙、盲、茫 #61550;培养敌人 #61550;心态---意识---技能 #61489;服务品质的影响因素之---定位分析 #61550;『服务角色』的定位 #61550;『服务身份』的定位 #61550;『服务标准』的定位 #61550;『服务意识』的定位 #61550;『服务模式』的定位 #61550;『服务心态』的定位 #61550;『服务技巧』的定位 #61550;『服
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绪言这是一个署名服务的时代 #61550;我们现在卖的是什么---服务 #61550;人人都是服务者---要有服务意识 #61550;服务与企业未来 部分企业服务现状诊断 #61489;服务业问题所在 #61550;忙、盲、茫 #61550;培养敌人 #61550;心态---意识---技能 #61489;服务品质的影响因素之---定位分析 #61550;『服务角色』的定位 #61550;『服务身份』的定位 #61550;『服务标准』的定位 #61550;『服务意识』的定位 #61550;『服务模式』的定位 #61550;『服务心态』的定位 #61550;『服务技巧』的定位 #61550;『服