王维玲老师的内训课程
一、人生与幸福----------心灵种树、幸福一生什么是幸福？主观幸福感测试心灵种树幸福定义客观幸福指数测量幸福对人的影响------亚里士多德生命本质论：人生是追求幸福，逃避痛苦人性分析人的基本情绪情绪管理五种原则幸福由什么决定？幸福公式如何幸福？ 以人为本、实现价值调整心态、阳光心灵 二、调整压力、阳光心灵----------化解压力、实现价值幸福与压力压力是幸福的一大杀手谁把压力加到我们身上？压力解析什么是压力？压力的来源压力的测试如何把压力转化成动力？对抗压力的七个工具创新的思维和能力培养思路决定出路---五种思维抗压能力的培养---情绪管理能力、沟通能力、执行能力三、阳光心态、美好
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课程大纲：模块：沟通重要性解读----------格局决定布局² 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？智商VS情商l 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途² 沟通让工作更有效率l 沟通不良的影响l 沟通营销因素分析l 沟通中重要两个70n 70的时间用于沟通n 70的问题来自于沟通不畅第二模块：知人知心沟通内涵--------布局决定结局² 什么是沟通？l 案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？ 当你男朋友提出分手，你的反应是什么？l 知人知心沟通关键点n 不要把事实与评判混为一谈n 区分感受与想法l 知人知心沟通五要素n 观察n 感受n 共赢n 需求n 爱心² 知人知
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课程大纲：模块：大数据下『营销』因素解析篇————思路决定出路Ø 大数据的4V特点：l Volume（规模）l Velocity（高速）l Variety（多样）l Veracity（精确）Ø 大数据与营销融合l 大量信息集合——收集l 按主题整理——整理l 找出数据规律——筛选l 信息分层次——分类Ø 大数据时代的营销策略：快、准、稳l 快——快速顺应这种市场变化，及时作出营销策略的调整。n 快速引导消费行为n 快速建立口碑n 快速提升品牌n 企业传播力度l 准——准确记录消费者信息轨迹，获取消费者真实行为n 准确定义消费群体n 准确知道营销动作n 推送准确的内容l 稳——信息周期太短，随时
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课程大纲：模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”Ø 互联网金融下客户投诉特点分析l 业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键l 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高n 客户问题多样化n 客户需求多样化n 客户投诉途径多样化Ø 客户投诉基本原因解析l 求解决问题l 求补偿l 求发泄Ø 客户投诉处理现状分析l 心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达l 意识方面---不主动面对，得过且过l 技能方面---没有系统方法，徒劳无功第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆Ø 投诉处理的基本原则l 迅速处理
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课程大纲：一、银行营业网点的定位Ø 展示银行形象：l 银行的集中体现，整洁、优雅、标识统一l 规范的营业网点环境给客户良好的感受，l 进而对银行产生信赖感和认同感。Ø 提供优质服务：客户来到营业网点l 可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务l 真正到客户是上帝的感觉Ø 客户对银行营业网点的期望l 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉l 便利化----客户期望营业厅提供大的方便l 情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通l 成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值二、银行网点管理者的定位Ø 现场管理者定位是什么？l 救火队员？l 长官？l 教练？l 指挥家
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课程大纲：模块：沟通重要性解读----------格局决定布局² 机遇与挑战l 解读当今竞争l 未来的竞争是？智商VS情商l 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途² 沟通让工作更有效率l 沟通不良的影响l 沟通营销因素分析l 沟通中重要两个70n 70的时间用于沟通n 70的问题来自于沟通不畅第二模块：知人知心沟通内涵--------布局决定结局² 什么是沟通？l 案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？ 当你男朋友提出分手，你的反应是什么？l 知人知心沟通关键点n 不要把事实与评判混为一谈n 区分感受与想法l 知人知心沟通五要素n 观察n 感受n 共赢n 需求n 爱心² 知人知