王维玲老师的内训课程
一、新常态下服务重要性分析----------知己知彼百战不殆新常态下，利率市场化确实使银行业之间的竞争更加激烈，但是利率并非客户选择银行的唯一标准。如何在新常态下特别的爱给特别的客户，是银行服务创新的重中之重。Ø 新常态下机遇与挑战ü 解读当今行业竞争——银行的竞争就是客户的争夺ü 未来的竞争是？ü 柜面服务决定银行的生存ü 是你在选客户，还是客户在选择你？ü 提升银行竞争力的模型Ø 当前柜面服务问题分析ü 忙（忙忙碌碌）——服务没有针对性，客户感知度不好ü 茫（模糊不清）——客户需求解读能力有问题，给客户不是他想要的ü 盲（无知无觉）——柜面服务意识、服务热情不足、现场问题遇见、问题处理能
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课程大纲：一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切Ø 为什么让客户100满意？l 顾客是谁？l 是你在选择客户，还是客户在选择你？l 重新定位客我关系Ø 什么影响客户100？l 客户满意度影响因素分析l 服务者素质与客户感知度l 魅力、亲切的服务如何打造？Ø 柜面业务如何让客户100满意？l 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心l 如何打造贴心的柜面服务？l 柜面服务意识核心是什么？二、柜面服务礼仪梳理篇---- 细节决定成败Ø 柜面仪容礼仪规范l 仪容要求---你的脸就是一张企业名片l 头发是你的第二张脸l 手部要求细节Ø 柜面仪表礼仪规范l 服务人员着装规范l 鞋、袜规范l 领带、丝
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课程大纲：一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切Ø 为什么让客户100满意？l 顾客是谁？l 是你在选择客户，还是客户在选择你？l 重新定位客我关系Ø 什么影响客户100？l 客户满意度影响因素分析l 服务者素质与客户感知度l 魅力、亲切的服务如何打造？Ø 柜面业务如何让客户100满意？l 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心l 如何打造贴心的柜面服务？l 柜面服务意识核心是什么？二、柜面服务礼仪梳理篇---- 细节决定成败Ø 柜面仪容礼仪规范l 仪容要求---你的脸就是一张企业名片1. 女士淡妆2. 男士仪容规范l 头发是你的第二张脸3. 女士发型要求与规范4. 男士发型要求与规范l
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绪言客户服务的重要性n21世纪商家竞争的核心是什么？n为什么要谈“顾客满意”？n优质服务将为企业带来什么？n为什么追求星级服务让顾客满意百分百？篇服务意识解读1影响服务品质的六大短板n『客我关系』的定位――你们VS我们n『服务标准执行』的定位－－做了VS做好n『服务内容』的定位――份外VS份内n『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感n『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意1服务意识之六度n服务态度n需求理解度n服务速度n服务风险预见度n服务分寸的把握度n服务品质的衡量度第二篇服务心态梳理1职业化塑造n什么是职业化n打开『约哈里窗口』n我们与
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课程大纲：马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！一、柜面营销与自我关系解析篇----------营销人人有责Ø 营销与银行的关系l 解读当今银行业的竞争l 未来的竞争是？l 银行的前途将决定你的前途Ø 营销与我们的关系l 营销是责任——员工要机会，企业要结果l 营销是能力——客户接受你的人，就会接受你的产品l 营销是成功基础——没有不需要营销的企业Ø 营销内涵的解析l 什么是营销？l 营销定义分析l 什么是销售中的关键因素？二、柜面突破心魔协作共赢篇----------意识决定行为Ø 突破心魔—
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绪言这是一个署名服务的时代n『署名服务』时代已经到来n行行都是服务业－环环都是服务链－人人都是服务者n两篇报道引发对服务的思考n『服务』的数字化理念部分服务现状诊断报告1服务业七大怪n说起来重要，做起来次要，忙起来不要n帮助竞争对手打工n矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己n支出了人力、物力、财力，但费力不讨好n重复犯低级错误n没确诊就开刀n超级模仿秀1影响客服代表服务品质的七大短板n『客我关系』的定位――你们VS我们n『服务标准执行』的定位－－做了VS做好n『服务内容』的定位――份外VS份内n『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感n『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿n『服务思维方式』