服务系列--服务从『心』开始之主动服务感动服务_王维玲_企业内训课程

服务系列--服务从『心』开始之主动服务感动服务

培训讲师：王维玲

讲师背景：
银行服务管理实战专家：王维玲【专家简介】：工、农、中、建、交、邮储省分行及地市分行特邀银行服务咨询专家招商总行及地市分行、兴业、中信、民生、广发、华夏、光大、浦发地市分行特邀银行服务管理实战专家南京银行总行、昆仑银行总行特邀银行服务管理实战详细>>

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服务系列--服务从『心』开始之主动服务感动服务

绪言这是一个署名服务的时代

n 『署名服务』时代已经到来

n 行行都是服务业－环环都是服务链－人人都是服务者

n 两篇报道引发对服务的思考

n 『服务』的数字化理念

**部分服务现状诊断报告

1 服务业七大怪

n 说起来重要，做起来次要，忙起来不要

n 帮助竞争对手打工

n 矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己

n 支出了人力、物力、财力，但费力不讨好

n 重复犯低级错误

n 没确诊就开刀

n 超级模仿秀

1 影响客服代表服务品质的七大短板

n 『客我关系』的定位――你们VS 我们

n 『服务标准执行』的定位－－做了VS做好

n 『服务内容』的定位――份外VS份内

n 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感

n 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

n 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

n 『职业生涯』的定位――积累VS收获

第二部分服务从『心』开始提升整体方案

1 从『满意100』中的『关键服务细节改善』谈起

n 从『被动』到『主动』

n 从『个性』到『规范』

n 从『份外』到『份内』

n 从『记忆』到『回忆』

n 从『事件』到『感知』

n 从『认真去做』到『用心去做』

n 从『感动』到『创造感动』

1 几个问题

n 顾客只有满意和不满意之分吗？

n 满意与不满意之间是什么？

n 满意的顾客一定对企业也忠诚吗？

n 如何让顾客走出“冷漠地带”？

1 超越顾客期望创造顾客感动

n 『终身客户』的价值

n 其实让顾客感动很容易

n 优质服务具有影响力

n 满意与忠诚只差一点点

n 『细节』创造感动

n 标准化不能消融个性――特别的爱献给特别的你

n 让顾客从满意到忠诚的策略与技巧

n 从『舒服』到『感动』――从『满意』到『忠诚』

1 服务从『心』开始――攻心为上的策略

n 冰山理论

n 皮格马利翁效应

n 陪她下楼，带她上楼

n 情感接受，事实评判

n 善解人意，洗心革面

1 服务从『心』开始――3二3三法则

n 二[解]

n 二[心]

n 二[意]

n 三个[复述 ]

n 三个[说出]

n 三个[战略转移]

1 服务从『心』开始――说什么话？

n 说感同身受的话

n 说赞美的话

n 寻找共同点，说投其所好的话

n 说你擅长而对方又感兴趣的话

n 和对方说他所擅长的、引以为豪的话

n 当你不得不说NO的时候，用YES的语言表达NO的含义

1 理解『服务从心开始』

n 从『屁股决定脑袋』到『身临其境，以心换心』

n 从『薪甘情愿』到『心甘情愿』

n 从『认真去做』到『用心去做』

n 从『就事论事』到『攻心为上』

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