王维玲老师的内训课程
课程大纲：模块：服务意识解读篇——态度决定一切第二模块：服务礼仪训练篇——细节决定成败第三模块：礼仪演练强化篇——思路决定出路课程要点： 模块：服务意识解读篇-----------态度决定一切Ø 为什么让客户100满意？l 顾客是谁？l 是你在选择客户，还是客户在选择你？l 重新定位客我关系Ø 什么影响客户100？l 客户满意度影响因素分析l 服务者素质与客户感知度l 魅力的服务如何打造？Ø 如何让客户100满意？l 服务意识与客户满意度l 如何打造贴心的服务意识？l 服务意识核心是什么？l 服务意识与企业成败关系第二模块：服务礼仪训练篇--------- 细节决定成败Ø 礼仪概述l 有礼
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一、大堂经理角色定位篇——格局决定布局大堂经理自我定位：如何创造你的个人魅力？不是长官，而是教练不是监工，而是服务者不是指挥，而是榜样……大堂岗位职责什么？客户识别客户分流客户引导销售推荐投诉处理现场环境、设备管理现场服务管理保安、保洁管理......大堂经理必备『三头六臂』三头：六必大堂经理岗位定位的问题清单自我定位不准确工作没有规则与计划现场敏感度弱，不能发现问题服务不规范标准现场问题处理能力不足.......二、大堂经理现场服务技巧——细节决定成败现场服务技巧客户满意度提升技巧服务礼仪规范技巧客户服务礼仪：厅堂客户接待技巧厅堂高端客户/客户接待常识接待演练---现场模拟演练三、大堂经理现
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课程大纲：模块：服务因素分析----------知己知彼百战不殆第二模块：服务提升DNA----------服务从『心』开始第三模块：服务技能打造-----------魅力从『细节』开始课程要点：模块：服务因素分析----------知己知彼百战不殆Ø 机遇与挑战ü 解读当今竞争---企业的竞争就是客户的争夺ü 未来的竞争是？ü 服务决定企业的生存ü 是你在选客户，还是客户在选择你？Ø 服务重要性分析ü 我们现在卖的是什么---服务ü 人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务ü 提升企业竞争力的模型Ø 当今服务业问题分析ü 忙----服务者自我认知能力ü 盲----客户需求解读能力ü
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马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！一、互联网金融下的网点服务内涵解读篇-----------态度决定一切为什么让客户100满意？什么影响客户100？厅堂服务客户满意度提升要素分析二、网点服务礼仪训练篇--------- 细节决定成败厅堂仪容礼仪规范厅堂仪表礼仪规范厅堂仪态礼仪规范厅堂客户接待礼仪厅堂高端客户/客户接待常识温和亲切的态度（相由心生）简洁得体的表达（5种表达方式）诚恳的接待、贴心的照顾介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）善于倾听（捕捉客户信息的
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课程大纲：模块：投诉处理之分析篇----------客户抱怨是“金”第二模块：投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆第三模块：投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛第四模块：疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他课程要点：模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø 什么是客户投诉处理？l 你如何理解非暴力问题处理是什么？l 案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？当你男朋友提出分手，你的反应是什么？当客户开不由分说开口大骂时，你反应是什么？l 非暴力投诉处理关键点：n 不要把事实与评判混为一谈n 区分感受与想法l 非暴力问题处理
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一、基于大数据的投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”银行客户投诉原因分析素质分析---每个人的特性都各有不同需求分析---每个人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同银行客户投诉特点分析业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变银行客户投诉现状分析有没有——想尽快息事宁人，欲速则不达？有没有——不主动面对，得过且过？有没有——没有系统方法，徒劳无功？二、基于大数据的投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆投诉处理的基本原