王维玲老师的内训课程
模块：培训师职业理念与基础Ø 角色认知l 内训师必备素养：三头六必l 内训师的定位的影响n 老师n 演讲者n 辅导者n 激励者l 培训师三重角色：编、导、演Ø 方向认知l 关注培训与教育不同l 关注学员的需求与需要Ø 特点认知l 成人学习的特点：掌握五大特点l 关注不同类型的学习风格l 学习金字塔原理：让被动学习化为主动Ø 培训师六大核心能力：l 表达力、感召力、挑战力、创新力、洞察力、应变力第二模块：培训师的心理建设Ø 心理三基石l 真心情l 平常话l 身边事Ø 培训师职业化的七大心态：l 快乐心态l 空杯心态l 包容心态l 感恩心态l 分享心态l 积极心态l 阳光心态Ø 克服紧张的方法：l
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模块：绪言----------沟通重要性Oslash;机遇与挑战l解读当今竞争l未来的竞争是？l人际沟通能力决定你生存能力第二模块：解读沟通---------沟通原则性Oslash;什么是沟通l沟通定义l沟通三要素l沟通三环节l沟通的方式l沟通行为四要点Oslash;沟通原则l世界上远的距离---咫尺天涯，不良沟通l黄金法则—真诚l白金法则—尊重l钻石法则—同理心第三模块：沟通技巧---------沟通专业性Oslash;人际沟通的重要性l赢得人心==就赢得世界l不会沟通会产生什么后果？l想成为沟通高手吗？Oslash;理解沟通l世界上远的距离l管理职能的转变l约哈里视窗l沟通解析l沟通的意义
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模块：沟通重要性解读----------格局决定布局Ø 机遇与挑战l 解读当今竞争——迷失森林故事l 未来的竞争是l 哈佛大学的调查----人际沟通能力与职业前途Ø 沟通让工作更有效率l 沟通不良的影响l 沟通营销因素分析l 沟通中重要两个70n 70的时间用于沟通n 70的问题来自于沟通不畅Ø 沟通的工具l 沟通规则---五角星n 用原则沟通n 用规则沟通n 用工具沟通n 用技巧沟通n 用文化沟通l 沟通的高境界：五个合适 第二模块：DISC在沟通中应用-----------布局决定结局Ø DISC内核——认识不等于了解，了解不等于影响l DISC是什么？n DISC起源n DISC的
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模块：阳光心态的重要性----------压力之解析 Ø阳光心态的重要性 l心态是积极人生的基础 l心态对职业化道路的影响 l阳光心态象什么？ Ø压力解析 l什么是压力？ l压力的来源 l压力的测试 l如何把压力转化成动力？ l谁把压力加到我们身上？ l对抗压力的七个工具 第二模块：阳光心态的影响力----------心态之DNA Ø阳光心态的影响力 l阳光心态的力量有多大？ l好的心态---成功 l坏的心态---毁灭 lWHO健康要求---阳光心态 Ø阳光心态DNA密码 l归零的心态－－只有『Forgetit！』,才能『Forgetit』 l感恩的心态－－接受了你感恩之情的人会给你带来希望
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模块：服务之创造奇迹——态度决定一切Ø 服务价值l 服务提升企业信誉度l 服务提升客户忠诚度l 服务提升团队凝聚力l 服务提升个人竞争力l 服务实现多赢Ø 为什么服务如此重要？l 顾客是谁？l 是你在选择客户，还是客户在选择你？l 如何定位客我关系？Ø 什么影响客户100？l 客户满意度影响因素分析——感觉与感知l 服务者情商与客户感知度l 魅力的服务如何打造？第二模块：步步高升之服务——细节决定成败Ø 客户服务五层次：l 层：基础服务n 服务形象——首映效应（客户喜欢你的人，才能接受你的服务）n 服务中印象尤为重要n 职业形象≈企业利润n 得体的形象为你的服务加分！u 职业仪容规范u 职业仪
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模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø 什么是客户投诉处理？l 你如何理解非暴力问题处理是什么？l 案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？当你男朋友提出分手，你的反应是什么？当客户开不由分说开口大骂时，你反应是什么？l 非暴力投诉处理关键点：n 不要把事实与评判混为一谈n 区分感受与想法l 非暴力问题处理五要素n 观察n 感受n 共赢n 需求n 爱心Ø 问题原则l 黄金法则—真诚l 白金法则—尊重l 钻石法则—同理心Ø 客户投诉原因分析l 素质分析---每个人的特性都各有不同l 需求分析---每个人的需求各有不同l 起因分析---每件事情的起因各有不同Ø 客户投