鲍爱中老师的内训课程
部分 危机意识及危机管理能力自测 案例：2001年，南京冠生园月饼“陈馅新做”事件不仅导致了南京冠生园破产，而且与南京冠生园没有产权关系的上海冠生园集团也受到牵连，月饼销量下跌了50。 危机意识； 危机管理能力自测；第二部分 危机管理的基本原则 案例：2004年愚蠢错误之杜邦：迟钝之累－对“特富龙”事件的反应迟钝，导致公司传递给市场的信号是负面的，损失的是什么？公司利益！ 重在预防 高度重视 临危不乱 快速反应、及早处理 行胜于言 积极与新闻媒体合作 把握信息发布的主动权 以诚相待 控制影响第三部分 危机管理六阶段 案例：2004年初，伴随宏观调控而来的抽紧银根引爆了德隆集团的资金和信用危机，
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部分 什么是企业文化？ 关于企业文化 企业文化的内涵 企业文化的层次 企业文化的要素 企业核心价值观 企业的思维方式（战略、经验、思路、领导、管理风格） 企业家与领导行为的转型 企业的发展阶段与企业家的持续超越 企业伦理 企业形象的三维标准 企业形象的“木桶原理” 企业形象的外在标识C I S第二部分 企业文化的作用 制度、法律与文化、价值观之间的差异 企业文化的作用 企业文化的管理功能 建设独特的企业文化第三部分 企业文化的设计 西方学者的观点 企业文化设计的基础 企业文化的演化机制 研究企业文化的三个基点第四部分 企业文化的建设与管理 中国企业成长和发展的十个为什么？ 优秀公司所重
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部分态度决定一切1．积极心态sup2;现代工作观sup2;很多人的心态2.人生职场的三个圆圈3.像鱼一样快乐的工作sup2;您快乐吗？sup2;烦恼之毒sup2;快乐三宝心4.借口5.快乐工作的方法6.如果你认为工作不够好，那他们？7.如果你寂寞，她呢？8.如果你认为自己苦，你有他苦吗？9.这种感觉，你能懂吗？10.需意志时莫放弃第二部分执行力定理1.意志动因条件sup2;要不得的意识sup2;成功执行的关键：三要sup2;什么事“冤枉”sup2;执行从角色出发sup2;提高个人执行力的三个要素sup2;承诺：贯彻执行的保证sup2;人际关系法则sup2;认同企业sup2;培养良好的工作习惯2
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开篇案例：从服务中寻找快乐 化妆品产业未来发展趋势 案例分析之SKII的“霸王条款” 客户服务人员应该具备的心态 部分 处理顾客抱怨反映服务意识 你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。 案例：“如何应对顾客辱骂？” 1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切 2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜 3、服务态度对顾客的影响——换位思考 4、客户的情绪银行——储蓄还是借贷 5、处理客户抱怨的原则——行动指南 6、延续——服
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部分个体心理 个性特征 1、能力 2、气质 3、性格 第二 个性倾向性 1、需要 2、动机 3、兴趣 4、理想 5、信念 6、世界观 第三 针对个体心理的激励理论 1、动机的三种模式 2、马斯洛理论 3、双因素理论 4、成就需要理论 5、ERG理论 6、期望理论 7、公平理论 8、强化理论 9、归因理论 第四 激励的工作再设计运动 第五 工作压力管理 1、压力的基本含义 2、压力产生的过程 3、生活事件与压力源 4、压力下的生理反应 5、不同人格特征与健康 6、化解压力四大绝世武功 第二部分 群体心理 人际知觉 1、印象的形成 2、知觉偏差 3、晕轮效应 4、刻板印象 5、首因效应 6、宽