马诚骏老师的内训课程
章节：客户服务组织体系构建1.当下经销商发展的工作重点转移。2.经销商发展过程中，面临的三个核心问题3.以客户服务为中心的发展时代到来，给了我们新的发展机会。4.客户服务组织体系，与CRM监管体系的建设。第二章节：优化服务流程、标准1.服务流程三大模块数据分析2.服务流程复杂化到优化的标准的意义。3.流程可操作性大于理论4.一切执行的标准，都以客户为中心。第三章节：客户服务体系的制度、规范、文件1.服务体系制度的制定，各个岗位的标准职责2.规范化的客服部门的绩效考核标准分析3.制度执行力打造的几个因素4.制度大于人情的管理理念第四章节：客户服务管理的主要步骤1.客户信息的梳理2.客户的定期联系
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章节：了解行业的发展和企业发展的阶段规律：1、了解国家的战略发展规划，结合本地区的政策导向。2、行业在发展中，那些是消费者看重的主流文化，起着怎样的历史意义。3、企业发展的几个阶段，各个阶段对文化的理解和建设。第二章节：什么是企业文化、我们如何认知1、案例分析：国家文化、民族文化、家庭文化、个人文化。2、文化的彰显方法和寄托的宿主。3、企业文化对企业的发展影响，对企业人员的影响。第三章节：企业文化建设的两个核心因素1、企业文化建设的个核心---行业和产品（市场）行业背景和发展历史行业的主流文化和公司的文化结合2、企业文化建设的第二个核心---创建人的价值观领导者是企业文化的缔造者.倡导者和管理
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章中国汽车行业发展趋势，给了我们多少机会和挑战。一、一线城市的汽车限购、限号给我们什么样启示：1.经销商要根据市场变化不断的调整战略2.经销商的利润增长不能只靠销售，应该多元化的组合产品增长点。3.以服务带动营销，以服务提升品品牌影响力和溢价力的时代到来。4.我们面临的压力越来越大，挑战也越来越大。二、精细化和个性化的服务理念、日益凸显。1.微利化时代的精细化管理已经到来，精细化管理给企业带来的优点分享。2.精细化管理中，流程与制度起着重要的作用。3.彻底改变人治的管理理念，凡是皆有标准，按章行事，力求统一化、标准化。三、买卖双方市场的博弈、买方市场占市场主导权。1.交钱订车的时代已经终止，说
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章节：企业竞争缺少什么1、企业竞争的几个基本因素，人才竞争是首位。2、什么是企业的软实力。3、案例分析人才在国家、企业、家庭发展的重要性。第二章节:人才培养（外部）--------如何招聘选择人才1、如何招人、用人、育人、留人2、什么是人才，人才的市场定位和企业定位。3、人才的初步测试的几种技巧和方法（问题解析，角色推演等）4、招聘人才的几个基本要素、企业价值观的吸引对于招人的影响。道不同不相为谋，志同道合的人、良禽择木而栖、良臣择主而伺、有远大的思想和抱负、努力做到人才的优势互补5、新招聘的人才和老员工之间影响管理。6、用人、育人：如何贯彻执行力，执行力对于企业人资的影响。7、跳槽、留人：两
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课程大纲：单元：领导的角色认知1、领导的真实定义2、克服一切困难的心理素质与精神法则3、成为卓越领导者的重要信念是什么4、卓越领导的动力5、什么是中间力量，如何做好纽带作用第二单元：领导法则1、领导力的起点—愿景与使命2、领导力的根源—信息力3、领导力的本质—影响力4、领导力的关键—分清主次5、获得领导力的方法—解决问题与正确决策6、领导者要提供的—共享的报酬7、领导力的延伸—授权8、领导者必备能力—强力沟通能力9、领导者还应具备的—态度（积极、正直）10、领导力的标签—自律11、领导力的终极考验—积极变革12、领导力的重要一课—人力资源开发和继任者第三单元：领导魅力1、影响别人的七种方法和策
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课程大纲：章节：什么是营销、如何确定营销概念1、解析营销理念和营销对企业的重要性,营销策略对企业的战略起着怎样的影响和地位。（案例分析）2、根据企业的发展的规律和曲线确定合理的营销策略和方法。※企业初创期的营销策略和发展期、成长期的营销理念。※不同时期的营销策略和企业发展要相对吻合。※营销策略和企业发展不适合时，出现的几种弊端和对企业的影响（案例）。3、几种典型的营销方法介绍和使用（年代分析和案例结合）※口碑营销、媒介营销、网络营销、电话营销等营销策略的优缺点对比。※如何做到各种营销相互配合而不增加成本。※营销内容不一样，对于营销团队的要求有哪些？第二章节：营销人员的基本素质要求：1、职业化的