实况转播：
　　新上任的总经理张蕾：她每天都要面对企业的不同状况。可最令她头痛的，并不是外界的竞争压力，而是来自自己企业里面的很多消极的声音、想法，和很多反对的声音：这样做是不对的、我们以前的惯例不是这样……反对声浪中，企业执行力弱，业绩一直不能上升。同时，在企业管理层和执行层出现了分歧，张蕾苦于无计消除员工的负面固著的情绪。　　

　　王志身担销售总监的重任，他的目标是在年内带领自己的团队完成业绩翻番。可是王志发现，无论他说什么，下面总是有些消极的回应：现在市场不好做，竞争对手不断压低报价、给的返点也更高，而且还给关键人物送礼，我们的业绩能保持就不错了，更别想什么提升了……王志觉得很郁闷：我们做销售的，哪里有十成把握才去打仗？我需要勇字当头的兵而不是患得患失的员工，我究竟怎样才能拿走他们的那些负面情绪呢？　　

　　作为人力资源总监的张静，她不断听到外面理论界提出很多新的说法，像“企业活力”、“提升员工的工作热情”、激励员工的想象力。可是如何将人力资源部门从事务性的部门转化成企业的战略伙伴？张静每天都在思索：人资部门如何真正调动员工的积极性，让他们以更幸福、更健康、更快乐的心态创造性地享受现有工作？　

　　山雨欲来风满楼：负面情绪对企业的影响

　　以上的三种情境在企业中也许是司空见惯的：企业像一个火药桶，充满了抱怨、不满、投诉、不理解、不认同、无力感，甚至强烈的愤怒、恼火，引发了对立性冲突……

　　看似无形，而实则影响深远的负面情绪给企业成长造成的危害到底是什么呢？　　

　　中基层：

　　让企业觉得冤枉的是：员工这些负面情绪的来源不仅仅来自企业，同时也可能是员工在自己的生活中所遇到的一些烦心事。可无论员工的压力源是什么，一旦负面情绪影响到员工，而企业又任由这些负面情绪流蹿，将直接影响企业效能。

　　对于员工自身来说，长期高强度的负面情绪带来的直接后果就是：

　　·消极怠工、缺勤率高、效能低下，工作得过且过

　　·员工没有职业方向感、比较少考虑自己以后的职业发展途径

　　·对自己所从事的工作没有成就感、骄傲感，反而有厌恶感（如严重的星期一综合症、长假综合症）

　　·觉得工作没有意思，不愿意投入更多的主动性、激情、创造力在工作上

　　而受员工负面情绪影响的不仅仅是员工本人，企业运营同样受到深远影响，可能会：

　　·整体业绩下滑，市场作战——包括开发市场的能力、维护市场的能力、服务的能力——能力下滑

　　·关键岗位员工流失率高、企业花在人才招聘、开发、管理、留任上的成本高

　　·影响客户的购买决策、使用感受，造成客户满意度、忠诚度的降低，客户容易流失，再次重复购买、交叉购买的可能生降低。　　

　　管理层：

　　相对于中基层，管理层长期不断增强的负面情绪更可能会影响到企业的发展，其作为不可小觑。受管理层负面情绪的影响，可能的结果：

　　·部门或系统的气氛不良，员工觉得自己能力得不到发挥，个人不被重视、尊重，觉得工作没有意义，不愿意长期效力于企业

　　·影响员工士气，直接导致员工对“小池塘”的不满，员工在职工作缺乏主动性与创造性

　　·企业价值观的难以贯彻，上不行、下不效，企业各部门各自为政，缺乏凝聚力与共同认可的使命、愿景、价值观

　　·管理层长期的负面情绪，养成企业长期发展目标的不清晰，形成企业战略的缺失，整体运营的紊乱。

　　对于管理层来讲，他们可能要承受较之于普通员工更大的压力与责任。他们对实现目标的自我期许、企业对利润的疯狂追求、繁重的事务，都更容易形成管理层难以化解的心理压力。这种压力，也是管理层长期拿在手上没有办法放下的水杯。如果心理压力调解不当，就容易转化成心理危机。我们可能通过以下案例看到心理压力引发危机的冰山一角：上海大众老总方宏患上精神抑郁症1993年3月9日跳楼；贵州习酒老总陈星国，在习酒厂被茅台酒厂兼并前夕举枪自杀。广州港澳中心李副总，因烂尾楼问题跳楼自杀。　　

　　企业运营中，因为种种内外部的原因：例如团队的冲突、业绩目标的挑战、市场的激烈竞争等原因而起的负面情绪是一个不可回避的问题。真正要引起企业警惕的，是长期盘旋在企业上空，而且在不断强化、渐成主流的负面情绪。它是企业扬帆远航中，在品牌、美誉度、顺利运营等宽广海面下隐藏的暗礁。

　　长期蛰伏的负面情绪可能引发“企业感冒”——企业前进步伐减缓、行为迟缓、消极、业绩下滑、利润不达标。严重的负面情绪冲突则可能引发“企业地震”，其表现为企业内部强烈的人际关系冲突。结果是核心团队的的成员选择离开企业，并带走了重点关键客户、企业核心资料、经销商网络等，给企业发展造成致命的创伤。

　　所以，对非正常范围内的负面情绪给予足够的关注，并建立与之相对应的负面情绪处理系统，就像给企业的情绪开设了一个医院，它将支持员工从工作中得到乐趣，享受工作，同时创意非凡，它将让员工以身为企业的一员为自豪、骄傲，并愿在工作中创造性地释放其能力，从而支持企业将人力资源转化成为真正的人力资本，实现产值的倍增。

巧借EAP——化解员工负面情绪

　　企业如何建立系统来应对来自员工的负面情绪，为员工的负面情绪主动提供疏通渠道？企业如何营造更为开放、健康、积极的企业文化氛围，创造人才、留住人才、用好人才？企业如何内安而外强？企业如何通过人性化和标准流程的配合，服务好员工，提升内部客户的满意度，从而进一步让员工服务好客户？

　　这些话题已经成为快速变革的市场中，成长型企业必须持续关注与不断改进的焦点。

　　EAP可以为企业提供一个集成化的解决方案。

　　EAP是Employee Assistance Programs的缩写，它是指通过企业为帮助员工及其家属解决心理健康问题，由企业为员工设置的一套系统的服务项目。发达国家多年实践证明，EAP是解决职业心理健康问题的最优方案。

　　EAP是通过为企业不同级层的员工提供系统化的心理健康服务：包括心理健康调查、心理健康模块宣传、心理培训模块、效果评估模块等方式，范畴涉及压力、情绪、沟通、员工职业生涯管理等。EAP通过提升企业员的心理健康程度，最后达成为企业打造“喜悦、健康且富有生产力的团队”的目标。

　　较之于市场更多的将EAP称为员工帮助计划来讲，笔者更愿意将EAP称为“企业人本关怀计划”。随着市场产品的高度同质化，“以人为本”的概念得到了越来越广泛的认同。然而，知易行难，企业如何实施这个概念？如何通过人与人的互动，在激烈的竞争中突围而出，与市场的情感、情绪嫁接？这些正是EAP人本关怀计划中所关注的关键所在。

　　值得一提的是近年心理学的发展趋势也对EAP发展起到了很大影响。心理学已逐步从原来的消极心理学（关注如何将心理不健康人群转化为健康人群）发展到现在的积极心理学（关注的重点在于如何让健康的人更健康快乐）。传统EAP更关注员工的心理健康的保障，着重于让员工心理不生病。而笔者所提倡的EAP企业人本关怀计划则侧重于如何提升员工在工作中的心理满足感、幸福感，如何让健康的员工变得更积极、主动、支持员工找到他们生命的焦点并将其能量有效聚焦，达到在工作中创造性地发挥其创造性的结果。

　　EAP企业人本关怀计划的实施，对员工而言，它可以帮助消化企业内部的负面情绪，为企业处理不同级层的负面情绪提供一个良好的渠道与出口，避免内部更加严重的冲突的发生，从而实现“乐在工作”。而EAP企业人本关怀计划对企业而言，则提供了通过企业上下级层员工情绪的管理，管理客户接触点的情绪互动模式与品质，对外塑造高美誉度的品牌，向内提升企业效能的有效途径。所以，EAP企业人本关怀计划的最后目标是实现员工发展、企业发展和社会发展的多赢格局。　　

　　有意思的是：其实在每一个负面情绪的背后，往往隐藏着正向意愿。EAP人本关怀计划通过关注正向意愿，从而改变员工的思维模式，为企业发展找到新的可能途径。

　　例如在前文中所提到的总经理张蕾、销售总监王志所面对员工抵触情绪的真正潜在原因是：旧的制度、原来的销售指标给予了员工相对的安全感。他们希望在安全的环境中成长。如果张蕾、王志给予这种正向的意愿的关注，并在政策、行为的实施层面让员工感到足够的尊重与被关怀，将突变的变革包装成为渐变的变革，或有意引发可控范围的危机事件、更关注竞争对手的发展，同时将这些信息快速地传递到员工处，引发员工内心对变革的心理需求，那么他们的工作就会更容易开展。　　

　　通过EAP企业人本关怀计划，企业将从根本上提升士气、改善工作态度，化解负面情绪。通过改善员工心理健康程度，EAP也将对企业客户接触点的情绪互动进行管理。通过EAP企业人本关怀计划，企业创造快乐的员工，再由快乐的员工创造满意的顾客。唯有借助于人，企业才能在员工和客户、市场进行情绪互动的过程中，把正面、统一的情绪融入到客户的消费体验，形成市场、客户对品牌统一的情感认知。当情感认知持续、统一地传递到市场、客户，品牌的感性认知也就越来越深入民心了。

　　“喜悦、健康且富有生产力的团队”的标竿也许我们可以借鉴于《鱼》一书中大受盛赞的美国西雅图鱼市。正是因为鱼市中每个人高涨的工作激情、对工作的热爱，才营造了一个和传统鱼市完全不同体验与感受的概念产品，让鱼市从高度同质化的市场中脱颖而出。

　　鱼市上，正向情绪流动通过卖鱼的人和买鱼的人的行为互动融入了客户的体验，成为独一无二的感受。当感受不断巩固成为市场的感性品牌认知时，它也为鱼市创造了更多的经营机会，从而产生了更多的现金流。尽管我们暂时还不能对现金流与情绪流之间的维度关系有一个清晰的指标，但它们的相互作用却显而易见。　　

　　巧借EAP，化解企业内部存在的负面情绪，不仅仅是守势，更是企业想求得进一步发展的攻势。表面看，EAP是一个为员工服务的项目，而其实EAP真正服务的是企业。它通过塑造“喜悦、健康、富有生产力的团队”，打造心理素质高强的“强兵”，从而提升企业绩效，支持企业持续、快速、健康的发展。

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