案例十八： 眼泪 　　销售人员将一年的时间都花在这个定单上，连大多数客户都认为会选择她的方案。在开标之日，宣读的中标厂家竟是另外一家公司。这个结果太出乎预料，她控制不住自己的情绪，在会议室里哭了起来，声音越来越大，会议室中的近百个客户和厂家的代表都不知所措。 
　　一个新加入公司的销售人员刚上班，她的直接经理就让她负责一个银行的总部。她在新员工培训之后就立即与客户接触。客户那时没有采购计划，但客户听说国外的同行已经开始试验网上银行并看到很多这样的报道。银行的高层认为网上银行是一个重要的趋势。信息中心开始研究，但由于缺乏资料，进展缓慢。

　　销售人员通过邮件与美国的同事联系，终于找到了在美国的案例。她将资料打印出来交给银行的客户。信息中心主任仔细研究了这些资料，认为这是一个大有潜力的应用，便打报告上去。管理层也很兴奋，让信息中心立即立项，并争取在其他银行之前首先推出这项服务。

　　信息中心立即行动起来，根据销售人员提供的资料来设计方案。客户立即遇到很大的问题，国内的银行系统与美国的完全不同，数据格式也不同。项目涉及到应用软件、数据库、网络、存储系统和服务器，信息中心对于方案没有把握。最终，解决这个问题的是这位销售人员，她专门从美国请来了本公司设计过网上银行的顾问。美国的顾问在国内呆了一个月，帮助客户设计方案。销售人员虽然不懂，但是她总是与客户在一起。客户开会时，她就去买饮料。客户晚上加班，她就给客户定晚餐。客户取得了进展，她就与客户一起去庆祝。一个月后，方案终于出来了。分管项目的副行长非常高兴，请大家一起聚餐来庆祝。信息中心的工程师们已经将销售人员当成可爱的小妹妹，销售人员和美国的顾问也一起参加了。当晚每个人都玩得很尽兴，大醉而归。

　　按照规定，所有的采购必须采用招标的形式。信息中心将方案做成招标书，计划好日期，准备招标。这个定单不会有意外，信息中心的工程师和主任已经不将她看作外人，他们已经是最好的朋友，每周都在一起聚会。分管的副行长主抓这个项目，对于销售人员的帮助也非常感谢。

　　这个标包含了很多产品，软件开发商，数据库，系统集成，服务器，台式电脑和网络设备。其中最重要的是服务器，也是销售人员的公司投的部分。

　　因为从头到尾参与了方案的设计，方案很快就做完了。为了保证采购、实施和安装不出问题，信息中心的工程师们每天和销售人员的工程师一起做标书。不久，一份高质量的投标书就完成了。

　　标书交上去了，客户都聚集到一个秘密的宾馆讨论标书。按照惯例，参与谈判和交流的人不参加决策，他们将评比报告完成交给决策小组。决策小组由客户的正行长领导，包括分管信息的副行长和分管业务的副行长，另外还包括了总工和计划处的处长。

　　开标的时间终于到了，距离当初项目的酝酿已经将近一年。开标由行长主持，近百名厂家的代表、银行的工程师和相关人员坐在台下。银行的主要领导在主席台上。

　　行长首先对厂家的代表表示感谢，然后逐个标宣读结果。会场非常寂静，大家都认真听着结果。这位销售人员也在其中，今天她非常高兴，因为这是她做的第一个项目，她一年的时间都花进去了，终于要收获了。这个项目很重要，公司的相关人员也都来了，她的经理，经理的经理都坐在她的身旁。行长宣读到服务器时，她不能相信她的耳朵，最终中标的不是她的公司！

　　她的大脑一片空白，其他的内容都没有听进去。当她明白自己已经失去这个定单时，她的眼泪一滴一滴地掉了下来。旁边的经理发现了她的失态，在她耳边讲：“没关系，以后我们还有机会。”

　　她抬起头，发现周围的人都在看她。银行的工程师似乎也不相信宣布的结果，朝她望过来。她告诉自己不要哭，但是她控制不住自己的眼泪，哭声也传了出来。

　　主席台上正在宣读中标结果的行长清楚地听到了声响。昨天，是他拍板选了另外一家公司。分管技术的副行长坚决反对，表示如果选了其他公司，他不保证这个项目的成功。行长建议决策小组举手表决的方法，最终选择还是选了另一家。行长其实也有不为别人了解的苦衷，上面打过电话，他没有办法。行长看了一眼台下，听众的注意力都被那个哭泣的女孩吸引了。他轻咳一声继续读下去。

　　结果宣布了，下面是签合同的仪式。没有中标的厂家默默离开了会场，银行的工程师们和她的同事都聚在她的身边安慰她。她的经理也过来了，说到：“我们这么大的公司，输个项目没关系。我们走吧。”

　　她站起来，忍着自己的眼泪和每一个工程师握手，接着是信息中心的主任和其他所有她认识的客户，向他们表示感谢。银行的客户们都没有走开，等待着她的到来。与每个人打过招呼以后，她的眼泪已经干了，她走向主席台。她的主管想挡她的时候，但她已经来到副行长的身边。

　　“谢谢您，行长。我们没有被选上，不能为您的项目服务了。”
　　“哎，上面的决定。”
　　“没关系。虽然这次不能合作，但一定还有机会。我走了，再见。”
　　“再见。”
　　她离开副行长那里，刚好遇到行长的目光，就点了一下头，向门口走去。
　　“等一下。”行长叫住了她。
　　“行长，您好。刚才真是对不起，我也不知道自己怎么会控制不住。”
　　“你负责我们银行？”
　　“对。”
　　“你先不要走，等合同签完，你来一下我的办公室。”

　　她不知道行长为什么找她，其他同事们都离开了。她、经理和公司的总经理一起在行长门口等待。大约一个小时以后，行长回来了，身旁跟着负责计划的处长。打了招呼以后，几个人一起进入办公室。

　　总经理首先表示歉意：“我们的销售人员没有经验，请您原谅。”

　　行长仔细地询问了一遍她与银行信息中心一起做过的工作。然后转向处长：“我们今年还有什么采购计划。我们来看一看。”

　　不久，她签了另外一个大定单，销售额比第一个还大。
　　做了销售就要准备面对失败，怎么面对失败？对于销售人员，失败也许是一个绝佳的重新开始的机会，在遭遇失败时，销售人员应该遵循下面的原则：
　　 客户总是对的：销售人员输了定单时应该具有认赌服输的精神，不应指责客户的不公平，竞争本来就是残酷的，客户有权做出自己的选择。从厂家的角度有时不能完全了解客户的采购心理，因此销售人员觉得不公平并不表示这个采购就真的不公平。而且世界本身就是不公平的，采购本身也是不公平的。即使客户的决定真的不公平，销售人员也不能责怪客户。除非拥有竞争对手非法或者不正当行为的确凿证据，否则采取极端的措施是无能的表现，上诉、写信投诉都不能挽回失败，这样只能使客户永远与自己告别。

　　 立即拜访客户：“胜负兵家常事”，没有从来不输定单的销售人员。如果做了很多工作，最终还是丢失了定单，客户在内心中会觉得有负于这个销售人员，如果继续努力，将产品卖进去的机会会因为以前的失败而大增，这个时候放弃客户是最不划算的。这就象农民开垦出了一片荒地，播种的季节已经过去，农民不会放弃这块耕耘好的土地，当时节来到的时候就可以重新耕种进行收获了。输了定单后，销售人员应立即拜访客户，询问失利的原因，并表示还是希望有机会向客户提供服务。如果销售人员有运气的话，客户善心一发，就象案例中一样，将获得另外一个项目。中国人比西方人有人情味，西方人往往考虑的是制度，中国人更看重人与人之间的感情。在国内，几乎每个客户采购时不会只买一家的产品，他们往往选择几家供应商。哪家表现好，客户就多采购一些。因此，只要销售人员对自己的产品有信心，输了也没有关系。从哪里跌倒就从哪里爬起来，最终会得到客户的青睐。在案例中，行长因为上面的压力选择了另一家公司，但他注意到了销售人员与银行的工作人员建立了互信的关系，因此立即找来负责计划的处长，希望能够对这位销售人员进行弥补。
　　关注下一个定单：这个案例一个特殊的例子，在大多数情况下，销售人员需要重新去打下一个定单，但是销售人员在输掉的定单中已经清清楚楚地了解了客户的资料，并与很多重要的客户建立了互信的关系。这样销售人员在下一次竞争中已经占据了领先的地位。 当销售人员发现自己要输掉定单时候，就要考虑怎么能够补偿这个失去的定单，最佳的着眼点就是下一个定单。

扩展阅读

版权声明：