“MSN，我终于回来了！”不少人在重新登陆上MSN后兴奋地在签名档上写下这样的话。在此之前，台湾地震导致南海海域的国际海底通信光缆发生中断，国内MSN在1月的前10多天几乎陷入瘫痪。
在离开MSN的日子里，不少上班族的工作进度受阻，公司海外业务暂停。与此同时，大家发现他们需要新的沟通工具来替代MSN，一时间Skype、Google talk、QQ、雅虎通、网易泡泡等的用户申请人数和使用人数暴增。
面对这样一件突发其来的意外，MSN的主人微软公司似乎显得太过于平静了。可以说，MSN正面临着一场被替代的危机。或许，有人要说我危言耸听了。
致命的“替代”
我们先温习一下英特尔奔腾芯事件以及英特尔董事会主席安迪·格鲁夫在事件后的反思。
1994年10月，一位数学教授发现，他在研究一些复杂的数学题时，机器出现了故障，最终发现是由于芯片的一个微小的设计错误引起的。这位教授给他的朋友发了一封邮件，收到这封邮件的人又转发了这封邮件，就这样，英特尔奔腾芯片可能存在技术问题的消息通过网络传播开来。到了11月1日，包括微软在内的大多数公司都收到了该教授的邮件。随后，奔腾芯片有问题的消息开始出现在各大电视台，尚没有购买奔腾机器的人开始搁置购买，甚至寻找其他的替代品，已经购买奔腾机的人们开始拼命给英特尔打电话，希望知道问题有多严重。11月15日，英特尔发表书面声明，认为奔腾芯片不存在问题。11月24日，感恩节，铺天盖地的报道出现了，在网上甚至英特尔的标志“内有英特尔（Intel inside）”成了“内有问题（Problem inside）”。
12月12日，英特尔最大客户IBM发表声明，不再接受英特尔的奔腾芯片。消费者在寻求退货，同时寻找其他芯片的计算机。12月20日，英特尔在强大的压力之下，终于发表声明表示道歉，并且愿意无偿更换奔腾芯片。为了处理这场危机，减少消费者和用户的“消费漂移”，英特尔花费了将近五亿美元的成本。
事件发生后，格鲁夫总结道：我是最晚得知奔腾危机含义的人之一，只有在枪林弹雨般的责难之后，我才意识到形势变了，我们需要适应新环境。如果我们改变方向，就能保住众人皆知的品牌，保护用户中举人形象。如果我们对此视若不见，我们不仅会失去与未来客户搞好关系的机会，还将给公司的名誉和财政带来严重的破坏。
格鲁夫在深刻反思这次危机之后，总结出了著名的“10倍速变化（10X Change） ”，意为短期内势力增至原来的10倍。在“10倍速变化”理论中，格鲁夫认为对于一个规模性的企业来说（尤其是超过了曾经威胁自己生存的企业后），最为致命的一点将是“替代方式”（ Substitution ）——自身产品或服务项目采用其他方式投产或发送的可行性。
我们正处于这样的一个10倍速的时代。变化和危机面前，没有人会事先为你敲响警钟，提醒你已经站在变化和危机的边缘，这样的变化给企业将会带来深刻的影响，尤其是在互联网时代，10倍速的变化将直接致使消费者（或者用户）产生“消费漂移”。企业对这个突如其来的变化的处理，也将决定他们的未来。
谁的机会
在MSN出现了不能登陆等故障后，尘封多年的QQ号被重新启用，断了联系的朋友因骤然重逢而兴奋莫名；很多公司开始提倡员工使用Skype，电话费也节省了不少；更有不少人号召大家使用Google talk，放弃MSN……腾讯公司已经忙不迭地放言用户数暴涨；连发布不过一年的聊天软件Lava-Lava也兴奋地奔走相告，称活跃用户数一下子增加了将近一半；在上海，开通没多久的中国移动的软件飞信抓住机会，铺天盖地的广告“砸”了下来，不断地告诉用户，中国移动通讯飞信聊天软件的“USP”（独特销售卖点）。
虽然，目前MSN已经能够正常登陆了，但越来越多的人开始使用QQ、Skype等，MSN由于这一场突发的危机变得被“冷落”了。
企业如何来应对外界突发的变化和危机？如何采取措施来减小这种危机对用户黏性的破坏和减少消费者的“漂移”呢？
这个时候对于企业来说，是一个最好最有价值的改善机会，这个改善的机会使企业更好地衔接、贯通整个企业为顾客服务的各项活动。我们看到，在MSN正常使用出现问题后，微软既没有作出具体说明，也没有出台一些相关措施，这种漠视的态度导致了中国消费者的不满，用户的“漂移”自然产生了。
我们认为，除了努力让MSN尽早恢复正常，更应该在用户的心理上下功夫。在这样的不可抗力的事件出现后，用户需要知道关于MSN的更多的信息，比如什么时候可以使用，哪些地方暂时不能使用等等，他们需要微软更多的关心，缺少了这种关心，联系企业和用户之间的重要纽带——信任就会断裂。所以，从这个角度来说，用户需要的是一种保证，一种关心，一种心理上的安慰。恰恰，微软和MSN缺少了这种关心。
我们大胆想象一下，如果MSN长时间不能登陆，登陆后通讯质量迟迟不能恢复，聊天体验效果不如以前。那么很多用户MSN上的签名档或许不再是“MSN，我终于回来了”，而是“别了，MSN！”。

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