前言：

在我的讲座与公开课中，多次强调与建议医院管理者进行“四心服务工程”——即患者放心工程、患者顺心工程、患者舒心工程、患者动心工程。并在工作中精心、尽心、诚心、细心（也是四心）对患者进行全心全意的医疗服务过程中落实我们的“四心服务工程”。

技术无优势，品牌无实力，如何让患者选择你？患者抱怨投诉不断，医院业绩平平，究竟该怎么办？在医疗市场激烈的客户争夺战中，传统的“微笑服务”已不足以让客户回头，胡老师建议各家医院唯有提升客户价值的优质服务，才能创造利润，赢得市场。随着人们生活水平的提高，中国人的健康意识正在发生变化。追求高品质的生活、生命质量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此，传统的医疗服务模式将发生根本转变，医疗服务环境、服务模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。著名企管专家胡一夫以为可归纳为以下五个改变、五个实现:

（1）改变单调的就医环境，实现外部环境园林化、内部环境宾馆化、质量服务规范化。

（2）改变传统的医疗流程，实现“量体裁衣”个性化的服务，满足不同个体医疗需求;即患者根据自己的经济实力选择不同标准的医疗服务。

（3）改变以医为主的服务模式，实现以人为本、优化医疗流程、提供方便、安全的医疗服务;使医疗服务充满人性化。病人治疗、护理、生活、学习、休息被充分关怀照顾。所有医疗流程不是以院内工作时间为主，而是以病人为主。病人的利益和人格被得到充分尊重。

（4）改变就医论医的服务形式，实现医疗与保健相结合、更多关心病人生理与心理健康、治疗后康复和保健服务，延伸预防保健服务内容。

（5）改变顾客的消费意识。引导健康消费、驱动医疗市场、实现医疗服务优质优价，提升医疗服务价值。告诉每一位顾客什么样的消费享受什么样的医疗服务，最终实现消费公平、顾客满意、医患双方获得双利和双赢。

如果说患者是医院的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多医院头痛的一个问题是：尽管打出了“患者永远是对的”、“一切让患者满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。可以说，一切医院、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。对于任何一家医院来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通医院员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”！

服务文化从医院的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以护士为例，看看她们是如何保证服务质量的。护士不仅仅要支持医生开展各类医护项目，而且要全力支持医生的服务工作，而且护士本人也应该参与进来。不仅如此，护士自己也必须积极热情地为患者解决问题，不断为患者提供高质量的服务。任何时候，全院的服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。只有这样，服务文化水平才能得到不断地改进和提高。

一所具有较高服务水平的医院，必然具有一支良好职业素质的员工队伍。医院员工只有具备了崇高的职业精神，才会在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”。“以病人为中心”才可能成为我们所有工作的出发点和落脚点。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。现代医院管理者日益认识到，技术与服务是医院发展的翅膀，医院要加快发展就必须使这两个翅膀都要硬。

重视服务的过程与理念，作为实现医院最大管理效能、最大限度地赢得医疗市场份额的关键，始终备受管理者的关注，已成为医院管理决策的重要基础。医疗卫生服务是医院管理效能体现的外在形式，服务水平和服务艺术是医院系统化管理理念、管理素质以及各项规章制度和措施效力的综合反映。胡一夫老师希望各家医院始终坚持保障医疗服务这一基础，以打造医疗服务文化品牌为载体，促进了医院健康、有序的发展。

从“人医精神”（更新观念、开拓进取、爱岗敬业、文明行医、质量为本、精益求精）的提出，到“四看四不看”（看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看职称、不看工龄、不看学历）的人才评判标准以及“四个决定”（能力决定岗位、品牌决定地位、贡献决定待遇、管理决定效益）的创新管理理念，从对医院改革发展具有积极指导意义的“三个中心”（以病人为中心、以科主任为中心、以技术骨干为中心）到“六个一流”（管理和服务创全国一流、环境和设备创全省一流、技术和人才创地州一流）的发展蓝图，我们始终坚持“不唯上、不唯书”，以敢为人先、与时俱进的精神和脚踏实地、求真务实的作为做好每一件事，这正是“医院优质服务品牌”的精髓，已成为医院服务文化品牌建设的重要思想基础。

如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系。“甲方与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不能用“交易”二字来形容。在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者，是生死之交。“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。在我们提供感动式服务的基础上，如何打造医院服务品牌，使医院走上快速发展道路——这是医院管理者关心的问题，也必能推动医疗服务上台阶！那么，说了半天，到底什么是医院服务呢？著名企管专家胡一夫老师（预定医院服务管理培训，请联系13938256450）认为——

1、医院服务是医疗技术的增值载体。

医疗技术的价值体现一方面必须通过医疗服务来实现，另一方面优质高效的医院服务可以拉动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中“既能享受科技，又能享受生活”。岳阳市中医院颈肩腰腿痛科司马雄翼

2、医院服务是医院竞争的新要素。

医疗市场的竞争日趋激烈，在医院管理者优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力。所以医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。

3、医院服务是医院适应现代化发展的新内涵。

高效快速的医疗、细致入微的护理、深入浅出的解释、合理有效的检查、舒适安全的病房条件、温馨舒适的绿色环境、周密完整的生活保障以及和蔼可亲的服务态度体现在医院活动的方方面面。确立有形服务与无形服务相结合的全方位服务理念，是医院适应现代化发展的必然要求。

4、医院服务是医院员工职业精神升华的体现。

一所具有较高服务水平的医院，必然具有一支良好职业素质的员工队伍。医院员工只有具备了崇高的职业精神，才会在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”。“以病人为中心”才可能成为我们所有工作的出发点和落脚点。

5、医院服务是集聚医院优势、发挥品牌效应的平台。

通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。现代医院管理者日益认识到，技术与服务是医院发展的翅膀，医院要加快发展就必须使这两个翅膀都要硬。

6、医院服务是永无止境的持续改进过程。

社会的发展、时代的变迁已不容许现代医院管理者再把服务停留在传统的医疗行为的层面上来认识，而必须要把服务提升到战略的高度来把握，从服务理念、服务技巧、服务规范、服务流程等各方面层层推进，持续改进。医院服务是永无止境的持续改进过程。

医疗服务的根本是为患者提供健康保障，医院的信誉从本质上讲取决于医疗质量，医疗质量的高低直接关乎患者的生命和健康，是患者最为关切的敏感问题，也是医院的生命线。医疗服务质量的提高从根本上说取决于技术创新，医院的发展要从“以药养医”向“以技养医”转变。在设备、技术、人才各方面做到“人无我有、人有我优、人优我精”，集中力量形成优势，做出自己的“拳头产品”，培育自己学科群，形成自己的特色和优势。医疗服务质量也是大多数病人选择就医场所的最直接、最重要的标准，提高医疗服务质量是加强医院文化建设，树立良好医院品牌的最基本的要求。只有将品牌根植于医疗需求，根植于“以病人为中心”，提高医疗服务质量这块踏实的土地上，医院品牌才更有生命力，反之则只能走向失败。

提高医疗服务质量可以从以下几个方面入手：建立完善质量保证体系，使医院医疗质量管理标准化、科学化、规范化；设置质控机构，完善质控网络，始终把医疗质量的不断提高作为医院文化建设的核心内容来抓；重视人才培养，提高人员素质；加大医疗设备投入，提高医疗服务的科技含量；借创品牌，始终把追求的目标定位于医学发展的最新领域，努力做到“院有重点、科有特色、人有专长”，树立鲜明的一流医院品牌形象。

医疗行业属于服务业，我国加入WTO后，承诺在五年之内全面开放医疗服务领域，民营医院、合资医院、外资医院在正悄悄崛起，垄断市场一去不返，医院服务的竞争硝烟已经燃起。随着社会发展，人们生活水平的提高，人们健康的理念发生了变化：一是健康意识增强；二是为了健康，人们对医疗服务提出了更高的要求标准。然而，传统的医疗服务模式已远远不能满足社会的需求。而医院要生存、要发展，必须根本转变传统的医疗服务模式，在“服务”上，大练内功，提价值创新，以使用需求机构变化趋势才能留的住顾客。

我们讲，医疗行业的发展规律有时又不同于一般的服务行业。以美国的医疗保健行业为例，在美国几乎所以有行业的发展都是呈现波浪式发展，唯有医疗保健行业，一直是直线上升，只是有时直线是比较平稳，在美国的经济危机大萧条时，医院仍然是门庭若市。所以，胡一夫老师在医院营销之前，加上了“服务”两字，其目的是为了准确地描述和分析医院营销的实质，以区别一般的商品营销。可以说，医疗行业是一个特殊的服务行业。在这种特殊的行业里，我们怎样去面对挑战，遵循其客观的规律，正确地开展医院的服务管理呢？著名医院管理专家胡一夫老师认为，医院服务管理提升从培训开始！请看下面的新加坡医院的案例吧——

一、患者第一的思想深入医院包括卫生员、保安员在内的全体员工心中。在新加坡中央医院，只要患者入院，不管你是国家总统，还是街头小贩，都会得到医院无微不至的关怀与照料。医院为患者考虑得很周到，他们每天给病人换一套封口的消毒床单，每天安排病人洗澡，护士查房时除医疗问题外还会征求患者对饭菜的满意度，查体前总会把患者床旁的布帘拉上。病人出院时，都要填写医务人员服务态度调查表。调查表开头写着：感谢您选择了中央医院，希望您在住院期间感到舒适，请您抽一点时间填写此表，本人将亲自，落款是院长签名。医院则是根据此表选评出优秀职员，并配带不同颜色的胸牌，这是对他（她）们的最高奖励，一年中表现最突出者还会得到总统勋章。

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