质量工作之所以难做，我个人认为，是因为它从一开始就显得名不正言不顺。我在许多地方做过测试。我在白板上写上三个英文字母“TQC”，然后让大家告诉我这是什么，几乎所有的人都异口同声地告诉我是“全面质量管理”。当然也有个别说是“质量控制”的，于是我就指着他说：“嗯，你还没有受污染。”很多人都笑了。我说：“大家先别笑，咱们再认一个。”我又在白板上写出“TQM”，然后问：“请问这叫什么？”大家说：“全面质量呀……”看到每个人都用疑惑不解的目光看着我。我说：“你们奇怪了吧？”

没错，这就是现实。因为在1979年前后把TQC从日本引到中国的时候，当时就把它翻译成了“全面质量管理”，而在八十年代，美国国防部与时俱进也搞了一个大的Package，一套完整的计划包，这个包就被叫做TQM——“全面质量管理”，然后把它推广到全球。到了中国，我们突然不会翻译了，因为总得有个先来后到嘛。于是，我们中国人再一次发挥了自己整合能力强的优势，把这两个同父异母的兄弟变成了一个人，大名叫TQM，小名叫TQC，乳名叫QC。从此，关系是理顺了，可在谈“质量管理”的时候，就把TQC和TQM二兄弟完全混淆了，因为当一个人在谈“质量管理”的时候，你真的不知道他说的是QC还是QM；大家都在热烈地谈论Q，而且每个人都认为自己是懂得Q的，而且都是经验丰富，感受颇多啊。这是一种多么令人焦虑不安的情景啊！

可有许多人还是满不在乎地说：“没有那么复杂吧，这有什么区别吗？”其实，这里面的区别大了去啦！往深里说，是失去了精神的安居之所，或忘掉了回家的路了。简单地说，则是应验了我们中国人的一句古话——“名不正、言不顺”！因为当你用了错误的观念和理论，用了错误的假设去做一件事的时候，那带来的绝对是错误的思路，而收获的一定是苦果和混乱。所以，十几年来我一直没忘记敲打大家——质量是管理问题，不是技术活动。要努力去从管理切入质量，而万万不可把它变成一种QC。

有趣的是，你只要到各类组织稍微地看一看、听一听，你会发现许多的矛盾也是由此产生的。拿质量部门来说，有的组织里面叫QC部、有的叫QA部，也有的叫QM部，还有许多的在前面加上了一个“T”，但不是“Total”（全面）的T，而是“Technical”（技术）的T，这能说不是一种“病毒”的“变种”吗？不用想，你就能够知道，他们做的事基本上是与名字所赋予的职责相匹配的，这从另一个方面也足以让我们对老祖先留给我们的方块字充满敬畏之心，轻易不要乱用，否则你很容易就走火入魔。

你只要和许多质量部门的人聊一聊，就会发现：他们自己早已深陷迷宫，心绪困惑。有些人说：“我们的老板让我们当‘警察’。”有的说：“我们的老板让我们当‘法官’。”有的说：“我们的老板让我们当‘牧师’。”有的说：“我们的老板让我们当‘老师’。”有的说：“我们的老板让我们当……”。想想吧，当一个人的角色变得模糊不清的时候，他会怎样呢？我有时候跟他们开玩笑说：“起码有一点是可以肯定的，我们很难相信：有一个人，他先当警察，一转脸又去当牧师，更何况一个当警察的还要去当法官。”

显然，我们现在遇到了在质量管理方面的两个挑战：第一个挑战是大家都本能地觉得它非常简单，从来没有人不重视它；第二个挑战则是当我们开始接触它的时候，就已经被带入了歧途，造成我们工作中的一种迷茫和焦虑的状态。那么，这到底是什么原因呢？

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