--公共关系的魔力、神力与魅力　　

　　学科与技术的发明发现也好，引进也罢，本当是平实直白、自然而然的事情。可是，公共关系作为一种引进的学科研究或者说经营管理技术，在中国所引发的反应实在令人感慨，因为从来没有一门学科、一种技术，像公共关系进入中国这样富有戏剧性。

　　戏剧性的标志之一。引进之初，公关大有历史上农民起义的劲头，只要有人登高一呼、揭竿而起，便会应者如云。非常有意思的是，应者之中，又显然是书生如云，学者如云，公共关系给许多几乎走进学究"死胡同"的人们带来了一线希望之光。高校内，原本学者寥寥的科目被改换成公共关系，在一些院校，公关甚至成了全校的选修课。出版社呢，畅销的不畅销的公关书籍一版再版，就连"公关界"内部也承认，时下公共关系书籍已是"蛋炒饭，饭炒蛋，炒来炒去炒冷饭"。而对许多文人墨客来说，"公关"更成了下海的跳板，甚至简直就是一条渡海的航船。难怪有人不无调侃地宣称：公共关系对中国最大的贡献在于养活了一大批人。

　　戏剧性的标志之二。从来没有这么多的人争先恐后地在自己的"门户"上树起"公共关系"的小旗。全然不顾公共关系作为一种经营管理思想、技术的属性规定和对从业人员职业素质的要求，各种应时的本领与技艺都统统冠以公共关系的美名，以至普普通通迎来送往的常规接待、作为社会活动基本技能的演讲与说话训练等等都被披上了公共关系的华衣，甚至歌厅酒廊、三陪女之类的，也大模大样地拿起公共关系的小旗，没完没了地招摇了一番又一番。

　　戏剧性的标志之三。在中国从来没有哪种经营管理的学科和技术像公共关系这样与"性"密切相关。这么长的时间以来，公共关系的字眼儿总是被许许多多的人们有意无意地与他们所津津乐道的"性"氛围的话题甚至事件扯到一起。且不说"公关小姐"这个词在人们现实生活中含义的丰富和微妙，甚至在很多地方和场合，"公关"这两个字简直就是直接进入了黄色产业。

　　对于公共关系进入中国的这种戏剧性的情形，身为中国公共关系职业拓荒者之一的孔繁任是忧愤于心的。不过忧愤之后，孔繁任并没有在一般的意义上愤世嫉俗地去责天骂人。面对公共关系被扭曲的现实，气急败坏暴跳如雷是毫无意义于事无补的；既然视公共关系为职业，既然自己已经在认知和行为上都辨识到公共关系的本质，那么向公众说清楚就不仅是事情发展的需要，同时就也成为了自己的责任和义务，尤其是，既然身为行中人士，就更应该知道要怎样才能对大家说得清楚。

　　于是，孔繁任，怀着对公共关系职业的一腔热情，也凭着对公共关系专业知识和技能的熟悉，踏踏实实地启用大众传播媒介，要向国人展示公共关系的真实面貌。

　　如果说，1988年他在拍摄国内第一部公共关系专题电视片《走进世界村》时是怀着一腔热血想为公共关系正名的话，那时候他想说清楚的就是"公关不是这个"、"公关不是那个"，总之，那时他是以"公共关系不是什么"这样的思路去说话的；而到了1991年，在企划实施了"中国十年杰出企业公共关系评优活动"之后，孔繁任在摄制大型电视片《公关在中国》时，就已经非常理智冷静地以说清楚"公共关系是什么"为全片的演绎思路了。这一点，从当年的企划文本--《中国十年杰出企业公关评优活动蓝皮书》中就可见一斑：

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　　十年过去了， Public Relatlon--公共关系在中国写下了整整一个年代的历史。

　　如果说十年前它从太平洋彼岸舶来在南中国海岸悄然登陆的话，那么今天它已越过珠江、长江，跨过黄河，根植于我们足下的这片黄土地，无论作为一门科学，一门艺术，还是作为一种职业，它都已融入了我们民族的智慧，激扬着我们民族创造的伟力。

　　激越的潮红尚未从我们的脸上退尽，对"公共关系在中国"的反思已迫在眉睫。"公关热"的躁动未必是公共关系兴旺的标志，而"冷思考"又似乎是公共关系进入正常运作的必然轨迹。在相当的一个时期内，公共关系在中国的命运取决于它是否能紧紧尾随并促进经济发展的脚步。在深化经济体制改革的当今中国，公共关系如果在企业的大门外徘徊，那就等于是宣布公共关系在中国的萎缩与夭折，公共关系能否为企业所普遍接受并在企业中发挥不可替代的作用，已是公共关系自身能否在中国生存与发展的要领所在。

　　所幸的是，企业公共关系在中国迈出了自己年轻的脚步，我们的企业家以及为企业服务的专业人士所创造的公共关系实绩，使中国的公共关系在十年里有了切实的建树，这是我们的喜悦，也是我们的骄傲。由此而降生的使命要求我们为之去总结、去张扬、去展望，使之成为一种范例，一种启迪，一种动力，以此推进我国九十年代企业公共关系健康而迅速的发展，并带着民族的自豪走向世界。

　　为此，在刚刚结束的全国第三次公共关系组织联席会议上，推出了由深圳大学大众传播系倡议发起，由中国公共关系协会、国际公共关系协会中国分会、深圳大学大众传播系、《公共关系》杂志社、《公共关系导报》社、《公共关系报》社、《北京公关报》社等单位联合举办的"中国十年杰出企业公关评优活动"。这一活动将在全国各级公关协会与企业单位的支持协同下，历时半年，由评优颁奖、经验交流暨学术研讨会，建立企业公关案例档案，编撰出版公共关系实务与案例教材，创作出版公共关系报告文学集，拍摄录制"公共关系在中国"电视专题片等一系列配套项目组成，构成一个多层次的"系统工程"，积极影响我国企业公关的运转，使之迈上一个新的发展历程。

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　　而现在的孔繁任，却什么也不想说。

　　这不想说的情形，很有些像一只深宅大院里饱经世事沧桑的"老猫"，见多了人们的折腾与纠缠，也就不再一惊一乍；照走自己的路，照睡自己的觉，照在半夜里去抓拿用以果腹的老鼠。如今孔繁任要是说将起来，一定会比当年说的精彩得多，但是现在他已经不想说或者是觉得说了也没有什么太大的意思。"糊涂不可怕，可怕的是装糊涂。公共关系这潭水，趟浑了对许多人有好处，趟浑水的人多了，想澄清的人就显得很可笑了"--孔繁任如是说法，不难听出个中的无奈。

　　不过，不想说，并不等于真的就完全将嘴闭上，只不过，如今的孔繁任更喜欢缘事而说，或者干脆以做代说。对公共关系本质的理解和把握，已然在于凭着准确的认知和多年思考与实践的功底，信手拈来地化入所做的事情当中。事情不分大小，关键在于是否有公共关系的思想和技术切实地贯穿在其中。

　　套用一句戏剧界的术语，不妨看几个孔繁任的"小品"。 |!---page split---|

　　"中国的公共关系应该从零开始"

　　"中国的公共关系应该从零开始"--这是孔繁任有感而发的一种说法。这么大的一个论断，源于一件出门人司空见惯的"小事"。

　　1997年8月21日，按计划，一个由孔繁任率领的六人专家小组，应该分别从二个省市在当天飞到沈阳，之后紧接着连夜赶到鞍山，全体集合后，应于22日开始进入"鞍山第-轧钢厂导入CIS作业"的又一轮工作，四天的日程排得非常紧凑。

　　但是，出乎大家的预料，肮路出了问题。

　　21日，六人专家小组中有四位应该能够从杭州机场出发。他们早就买好了6520航班的机票，652O航班自海口起飞经停杭州再直接飞抵沈阳的。21日19时50分，这是6520航班应该在杭州笕桥机场起飞的时刻，可是到了时间，执行6520航班任务的那架北方航空公司的飞机却不知道在哪里。已经前往机场的乘客们查询得到的答复是，21日的6520航班已经取消，预计起飞时间是22日下午3点左右。

　　22日，孔繁任同其他乘客一道掐着时间赶到杭州机场，可是等待他们的依旧足航班延误的消息。询问原因，却一直得不到明确的答复，-会儿说是海口的天气情况不好，一会儿说是飞机机械原因，一会儿又说是飞机调度的原因。渐渐被折磨得失去耐心的乘客们，唯一能做的事情，就是不断地询问和不断地被要求等待。时间一小时一小时地过去，航班始终没有消息，但乘客们又被要求不能离开，似乎飞机随时都有可能出现。直到22日夜里，民航问讯处答复的6520航班起飞时间还是大约23日的中午l点左右，并且表示还有继续延误的可能，而对于一而再再而三的延误究竟是何原因，不能提供任何说明。我们的四位专家已经没有时间再呆在笕桥机场傻等，无奈只好改乘杭州飞往大连的航班。

　　23日，凌展4点多，四位从杭州出发的专家，在大连落地后再长途驱车近300公里，总算赶到指定地点。下午1点多，有人打电话向杭州机场查问，得到的答复是6520航班还是没有起飞。

　　这两天，孔繁任是在焦急和愤怒交错的情绪中度过的。

　　焦急，是因为身为召集各位专家协同作业的总企划人，眼见着由于6520航班延误，原定在鞍山第一轧钢厂的四天工作日程全部被打乱，而又无能为力。

　　愤怒，则完全是被北方航空公司在飞机延误的数十个小时里对乘客的态度和做法所引起的。

　　北方航空公司的这次航班延误事故，时间长达两天都不止，这已经是对乘客权益的极大损害了，面对自己原因而给消费者造成的种种损失，怎么能如此置若罔闻?

　　当然，飞机延误可能并不是北方航空公司的本意，可是，不管由于什么原因造成了这次长时间的延误，作为企业，怎么能够对乘客没有-个交代?甚至乘客作为消费者在自己正当权益受到严重侵害的时候，连知道真相的权利都被剥夺了呢?

　　公众必须被告知--这是现代公共关系的根本理念，尤其是站在企业的立场上来看待和处理公共关系问题的时候。这一点，早已被公共关系在美国的职业历史所证明。多少成功和失败的经验教训都从正反两方面印证了这-点。

　　国内许多企业的公共关系工作，已经走过了十多年的历史。细究起来，公共关系的意识不可谓不强，公共关系的机构不能说不多，公共关系的应用不能算不广，公共关系的说法不能说不多，公共关系的操作技巧不可谓不丰富，但是，公共关系的最为根本的问题--公众必须被尊重，解决了吗?

　　没有。消费者连般起码的知情极都可以被任意剥夺，"尊重"二字又从何谈起呢?!

　　然而，更令人感到可悲的是，当我们的消费者为假冒伪劣产品而愤怒不已时，对来自知情权被蔑视的伤害，却表现出了习惯性的宽容与麻木。面对这种情形，真是怒也不知对谁怒，哀也不知为谁哀。

　　当今中国的企业们对公关并不陌生。什么制造"轰动效应"，什么"借势造势"，什么"雷锋做了好事不留名，公关为了留名做好事"，公关早已被许多企业玩出"花"来了。然而，这些企业不知是否从心里明白或者愿意明白，公关得以存在的基石只有一个，那就是"公众即上帝"，而上帝是绝不可被糊弄的。

　　应该发起6520航班的全体乘客与北方航空公司这样的企业打一场关于"为什么不被告知真相"的官司！孔繁任说。诉讼的刺激对中国的民众来说似乎特别有利于在某些问题上开眼界、长记性。如果说这次官司对广大的中国消费者来说，意味着是一次自身权益意识的实际验证的话，那么，这场官司对中国的广大企业界的人士来说，则应该是-次公共关系基础概念的补课--让公众知道真相。

　 说完这番话，孔繁任陷入了沉默，但双眼却出奇地发亮。作为企划人的孔繁任，又是一个行动主义者，每当他脸上呈现出这种表情时，肚子里通常都早已翻江倒海地盘算开了实施方案。

　 没想到，紧接着一场"官司"就被逼到了眼前。还是同样的主题，只不过"被告"换了角色。

　 8月下旬的鞍山，正处在夏秋之交的特殊时节，气温也是特别的反复无常。住在12层的高楼上，打开窗户会吹到风，关起门来就跟夏天没有什么两样。三星级的客房设施，24小时的空调冷气放送，应该是题中应有之义。

　　但是，入住第二天就没有冷气了。

　　于是，找客房服务员。服务员先是说不可能没有冷气，待进得房间，发现确实没有冷气时，留下的解释是：可能冷气机正在检修，大约40分钟后会有冷气送来。

　　但是，晚上回到房间里，照旧是没有冷气，只有并不冷的风从中央空调的喷气口里懒洋洋地吹出来。

　　再去找来服务员，刚接班不久的这一位服务员把房间空调控制开关的选择键从COOI的位置拨到HEAT，并说应该这样才会有冷气，不过得过-会。这样的做法和说法不禁叫人有点摸不着头脑。三星级的宾馆里，为什么HEAT才会是冷气，难道偌大的一个宾馆的冷气系统安装工程中，竟没有一个人搞得懂COOL是冷HEAT是热的吗?

　　可是，不管将选择键拨在COOL还是HEAT，又是几个小时过去了，冷气终于还是没有来。孔繁任和大家只得打开窗户，让风吹着脊背也吹着满桌满地的文件纸张。

　　才经历了北方航空公司的"不被告知"，又遭受这既不送冷气又没有解释的刺激，孔繁任再也沉不住气了。尽管已经时近午夜，孔繁任还是去叫来了服务员。现在，有没有冷气已经不重要了，重要的是，宾馆必须给客人一个明确的说法，以及这种说法背后的姿态。

　　重新走进房间里来的服务员，态度还是挺不错，看得出来，这是一个努力要把工作做好，而且也在努力要给客人留下好印象的服务员。但是，她怎么也解释不了，为什么客房的空调会这样连续两天只有微风而没有冷气。

　　孔繁任当然明白，现在的问题，已经是一个楼层服务员所无法解决的了。孔繁任向她提出了一个明确要求，给不了冷气，请给一个令人信服的解释；给不了解释，请给一条能让客人获得解释的信息通道--我要与你们的主管讲话。

　　服务员立刻在房间里打通了给值班主管的电话，她-个劲地只管自己跟主管汇报，就是不把电话让给客人。主管在那头说，可以给客人打八折优惠。服务员用征询的眼光看看孔繁任。孔繁任坚决地摇摇头，并伸出手去表示要与主管通话。服务员请示电话那头的主管，不知那头是如何应答的，反正结果是服务员死死握住话筒，生怕有人会抢似的。电话终于挂了。服务员小姐说对不起。孔繁任说，别对不起了，你够对得起宾馆对得起领导了，只是你没有明白，你要维护宾馆的形象，唯一正确的做法，就是让客人尽量知道真相。小姐似懂非懂。

　　两天过去了，房间里还是没有冷气。从宾馆方面获得的说法越来越多，但也越来越不能自圆其说。孔繁任终于直奔到宾馆的大堂，寻找值班的副理。副理临时走开了。孔繁任又到了总台。总台正在接待几位意欲入住的客人。孔繁任对小姐说，为什么客房里没有冷气?小姐不满地白了孔繁任一眼。因此，正要付钱的客人脸上露出了疑惑的神情。孔繁任愤怒了，责问总台，为什么不告诉客人房间里没有冷气?

　　小姐说：你怎么知道没有冷气?

　　孔繁任说：我已经住了三天了，难道还不知道?

　　小姐不说话。

　　客人们转身走了。

　　孔繁任找到大堂副理。副理态度挺好，猛打了一气电话，但还是没有解决问题。最后说：要不，你们就退房吧。

　　退房?这就是三天遭罪换来的补偿?

　　在副理打电话的过程中，孔繁任弄清了原委。原来，这家宾馆所在的大厦，连同宾馆在内，是一家企业集团。宾馆的住客由宾馆接待服务，而宾馆客房的空调却由集团内的另一家制冷公司负责，宾馆客房的冷气费用，制冷公司向宾馆单独核收；宾馆经营不景气，自然制冷公司就收不到多少费用；收不到费用，就想方设法减少对宾馆冷气的供应；该有的冷气没有，客人自然会多一些抱怨；客人的抱怨多了，开房率当然就低；开房率不高，当然就不景气……这样的恶性循环，已经不是一天两天了，而许多的一线服务员，却往往并不知道这些情形；从没有房客跟宾馆较真，于是就这样一自得过且过地应付到了现在。

　　中午12点，孔繁任将一封致宾馆大堂副理的交涉信函。亲自递送给了总台--

　　××宾馆大堂副理：

　　我们是12××、12××、12××等房间的客人，现就客房空调冷气严重不足以至根本就没有冷气一事，向贵宾馆正式提出书面交涉。

　　近两日中，我们已多次就所在客房空调冷气严重不足一事，向楼层服务员和总台服务员询问，并一再要求解决。但是，至今不但问题没有得到解决，而且得不到明确的答复和解释。我们认为，我们作为住店客人的基本权益已经受到了严重的侵害，并为一再面临的推委和搪塞而愤怒。希望贵宾馆能够认真对待这个问题。

　　我们要求贵宾馆最高领导人在今晚22点以前就此事作出解释，并告知我们事情的全部真相。否则，我们将发起抗议运动，投诉有关部门，直至正式提起诉讼。

　　此致

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　12××、12××、12××房间客人

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 1997年8月××日

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　　为了避免客人身份和名义对宾馆就此事作出反应的干扰，孔繁任只署了房间号码而没有留任何人的姓名。

　　离开宾馆，忙碌了整整8个小时，客户见我们实在太辛苦，便想留我们在风景幽雅的度假村下塌，但孔繁任却坚持往回赶，他心里惦着那个22时的最后通牒。晚上21点，我们回到宾馆，房间冷气已经完全恢复了供应。21点30分，我们在房间接到宾馆值班大堂副理打来的电话，称：他们在中午接到交涉信函之后，总经理立即召集有关人员进行紧急协调，已经于下午恢复了冷气供应，并关照楼层服务员密切注视我们的房间，一旦发现我们返回房间，就立即通知他们；现在就此事在电话里首先向我们表示歉意，并将立即由大堂副理和值班主管到房间来登门致歉。

　　之后几分钟，大堂副理和主管就拎着水果出现在我们的房间里。满怀歉意的表情虽然已经表达出了足够的诚恳，但是她们仍然试图寻求体面的理由。孔繁任表示理解她们的心情，但同时毫不客气地指出，这仍然是在欺骗客人，虽然这种欺骗并无恶意。孔繁任说："尊重公众应该是一种发自内心的认知，而不是一种浮在表面的经营技巧，这种自我分裂不解决，演化为现实的冲突就是迟早的事，而且是经常的事。"

　　"知道公关的起源吗?"孔繁任侧了一下身，脸部表情松弛了-些，"公关就是从说真话、建造玻璃屋开始。"从这个意义上来说，公关是被公众的愤怒逼出来的，而公众的愤怒正是缘于不被告知真相……病人不被告知病情就会焦虑，人们面临危险而不知险从何来就会恐惧，消费者一旦有了利益受侵害的疑虑，而这种疑虑又得不到清晰的解释，消费者就会被激怒，激怒就意味着事态的扩大。说实话，这次我们是被激怒了。"

　　接着，孔繁任和盘托出了他计划中的"抗议运动"。

　　副理和主管的脸上呈现的表情是复杂的，不知是庆幸还是后怕，因为有一点是可以肯定的，职业企划人发起的"抗议运动"确实招招直奔要害，而且有理有节，让人无法招架。

　　两位企业干部临离开房间的时候，一个劲地直向孔繁任称谢，要感谢孔老师给上了一堂非常有意义的公共关系课。但她们并不知道，孔繁任事后说，这天晚上给她们上的课，其实应该上给国内的许多企业和其他社会组织来听，因为那是关于公共关系的一个非常基础的话题--公众，公众的一项最为根本的权利就是必须被告知真相。

　　以一般的眼光来看，孔繁任在这个过程中所表现的情绪和行为未免有些小题大做般的夸张，这种经常出差的人经常会碰到的情形，实在没有什么太大不了的，只要没有杀人放火似的弄到性命交关的地步，作为消费者，中国的公民大都习惯于以息事宁人的态度来看待和面对，而那些仗义执言秉笔直书追求黑白分明是非了然的人和事，反而容易被人们看作是不正常。

　　孔繁任当然知道这些，但他依旧一如既往地在这类问题上特别较真。这并不是他的个性有多么生来就好斗勇逞狠，而完全是由他对公共关系问题职业化思考的结果所决定的。

　　在前面所叙述的事情当中，与其说孔繁任在整个过程中的行为是要发泄作为消费者在正当权益无法享受时的愤怒，不如说他更专注的问题是，一个服务行业的企业，为什么可以将大堂的清洁保持着五星级的水平，为什么可以让身着华服的小姐必恭必敬笑容可拘在大门口24小时周到到地迎来送往，为什么能够在大门外面挂上让客人看了倍感亲切的标语横幅，为什么能够用真人在鲜花簇拥的钢琴上弹奏美妙动人的乐曲，却偏偏要将已经住进宾馆的客人惹得火冒三丈?为什么这家企业就能够容许这种极端忽视消费者知情权的行为?

　　孔繁任经常爱在工作的时候与大家品评那句在公关圈内颇受青睬的套话，叫做"雷锋做了好事不留名，公关为了留名做好事"。不过，放眼望去，公共关系真是做了好事而美名流传，那么，无论它怎么运用机巧倒也未可厚非，可惜的是，许多人为了留名做尽了伪善的道德文章，这样的"公关"实在不过在欺世盗名而已。

　　在一篇文章当中，他不无痛心和无奈地写道，"在一些人眼里，公众宛如一个娇艳的风尘女子，恨不得招之即来，挥之即去，倾泻了自己浑身的欲望，却不肯费神给予丁点的理解与尊重。"　

　　在拍摄大型电视片《公关在中国》的时候，孔繁任曾率领摄制组实地采访了许多著名的企业。南方一家孔繁任称之为星级的企业，特别为摄制组现场导演了一幕"公关剧"，也着实把孔繁任吓了一跳。企业里那位资历吓人的公关部长，带着摄制组去参加其实就是去拍摄他们的一项公关活动，内容是慰问敬老院的孤寡老人。车到现场，老人们早巳在列队等候。那位公关部长先是神气活现地发表了一通演说，接着便开始发红包。不仅摆着一副居高临下施恩于人的派头，而且还坦然接受老人们的鞠躬。接下来的节目更加叫人目不忍睹，老人们被安排站好整整齐齐的队伍，唱起致谢的歌来。两首歌下来，一些高龄老人的腿禁不住直打哆嗦，而那位公关部长却半眯着眼，四肢敞开地半躺在藤椅上。孔繁任当场就让摄制组停机，以示抗议。慰问老人而不懂得什么叫"孝"什么叫"敬"，这岂不是对老人的羞辱?做公关的，没有一份真诚的爱心，这岂不是对公关的亵渎?这样的"公关好事"被传扬开去，又岂不是对公众的愚弄?

　　深究公共关系的真谛，实在只是一个立场的问题。是站在自身立场上说话?还是站在公众的立场上做事?且不说公关要无私地奉献，至少公共关系务必要追求"大家都赢"，否则，到头来必然是两败俱伤、害人害己。而对于"公众"这个公共关系职业中基础得不能再基础的概念，在企业日常事务当中应该体现出什么样的具体内容、应该怎样反映到各级各类工作岗位的行为规范的要求上、应该让企业的干部和员工建立起怎样的工作心态……这一系列的问题，我们的企业不是研究的太多了，而是还远远不够，很不够。

　　正是基于这样的认识，孔繁任在鞍山的那家三星级的宾馆里，说出了这句话--中国的公共关系应该从零开始。

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舆论、舆论。还是舆论

　　中国公关界尤其是所谓的公关理论界，这么多年来，到底都为公共关系的实务尤其是企业公关的实务，提供了怎样的理论指导呢?究竟有多少人真正在对公共关系这个职业的科学性负责呢? 到底有谁真正了解了企业对公关需求的实际状况?又有多少人真正能够把握自己设计操作的公关对客户利益的有效性呢?

　　在去到客户企业的飞机上，在与客户的工作会议结束之后深夜的宾馆里，特别是在眼睁睁看着企业的人员拿着脱离实际的公关理论缘木求鱼的时候，孔繁任经常会情不自禁地同我议论起这些话题。"公关界"这三个字，总是让我们产生很多微妙而复杂的联想与思虑。

　　其实，要用一个说法来表述一下公共关系背景下的孔繁任，与其说他"著名"，还不如说他"资深"更恰当。更直白一些，正如孔繁任自己在一次中国公关协会学术委员会的理论研讨会上自称的那样--是中国公关界的"苦力"。

　　孔繁任如此调侃的自谓，其实多少也带有一点自我赞赏的味道。"苦力"之说，包含了一种"磨难产生资格"的微妙意蕴。确实，他自身的个人经历，与公共关系职业所要求的理想履历恰成照应。

　　孔繁任大学毕业就在国家商业行政管理机关工作，这使他很早就养成了从宏观经济的背景下看待地区经济发展和分析特定企业组织行为的思维习惯，当然，这同时也使他对僵化体制的积弊认识颇深；几年教育行政管理和新闻记者、编辑的生涯，又使他有机会锻炼了自己在舆论运作各个层面上扎实的基本功，并积累了在社会应用背景下对人才培养全面反思的多重心得；身为国内第一部公共关系专题电视片的编导，孔繁任是最早向国内介绍公共关系的拓荒族当中的一员；直接担任中外合资企业总经理的经历更给了他独特而实用的机会，使他能够从企业的角度反思公关的思想与技术，观照公关的功能；在高校教授多门公共关系及相关专业课程的功

底，更成了支持他以专业化职业化的眼光审视公关实务的丰厚底蕴；刨意操作"中国十年杰出企业公共关系评优"这样一个被誉为"公关里程碑"的活动，更使孔繁任有机会在二十多个省市数十家公关组织和上百家杰出企业的跨度上，全面审视了中国企业公关的实态和实力；而创办专业公关公司和领导专业广告公司的体验，又给了他以行中人身份说长道短、评头品足的资格……

　　总之，孔繁任看似自嘲的"苦力"之称，其实包含了非常丰富的内容。

　　事实上，正是这种"苦力"的资格，使他对当今公关界的很多说法和做法不以为然。

　　公共关系既然作为企业经营管理的一套思想与技术被介绍到国内，对它之于经济的发展、企业的成长，人们又都取得了高度评价的共识，那么从理论上搞透公关的本质特征，从实务操作中总结和提炼可以上升为规律的原则和做法 --诸如此类的事情，就应当是理论界的本分。

　　可是，实际的情形却是，一些人或者心情复杂地赶紧到老祖宗几千年前的语录中去求取中国人早就有非常精深的公关思想的证明；或者急急忙忙地张罗着要拿出自己的体系，还这个派、那个派地立起了公关理论的"山头"，时间到了1997年，中国公关界还在为公共关系的核心概念究竟是什么而争论不已。曰形象核心者有之，曰协调核心者有之，还有管理核心论、人际关系核心论等等，而且各种说法都推出一个或者几个代表人物，俨若华山论剑，各派都有人拉开了掌门人的架势……

　　"我总觉得再这样论下去，就有点'盲人摸象'的味道了，公关理论界的'较真'，有时真让人哭笑不得"。-- 一天深夜，其实应该说是凌晨，在重庆为一家客户做完了最后的执行评估讨论之后，我和孔繁任到重庆解放碑附近去吃火锅，叫人一见就胃口大开的那盆红汤还未煮开，孔繁任又接着谈起了我们在汽车上就开始的这个话题。

　　公共关系当然要塑造和传播企业的形象；当然要对企业内外的各种关系进行协调；作为-种经营管理思想和技术的应用，它又当然会具有管理的基本属性；对公共关系的实际认知和操作当然都离不开具体的人与人之间的关系……这一切，正如-头大象的大耳朵、长鼻子、厚身板、圆柱腿和小尾巴一样，它们构成了公共关系这头"大象"的整体。怎么能够拿着任何一个局部的特征还煞有介事地宣称自己掌握了这头"大象"的本质呢?放眼看看企业实态运作有声有色的公关操作，分析一下企业对公关功能的期待和控制，对这么鲜活的公共关系不去注意、不去研究，反而不是在故纸堆里拾人牙慧，就是抱着自己进入公关时来历和背景的强项非要弄出个以自己为标准立论的体系，未免失于牵强。在公关理论界有一个奇怪的做法，一方面正襟危坐地划定公关理论的条条块块，从逻辑上令人肃然起敬而不敢越雷池一步；另一方面在案例搜罗编辑上却大手笔似的将一些促销广告活动统统装进公关的大麻袋里。

　　形象、协调、传播及沟通等等，都是公关的过程和手段，而公关的目的就在于影响公众的态度，使公众的态度朝着有利于主体发展的方向转换，而这种影响的形成是舆论化的。所以，从这个意义上说，公共关系实际上是一门操作舆论的科学和技术，而这种操作的理念基础就是公众必须得到充分的尊重和重视。

　　无论是在课堂上还是在实践指导中，孔繁任总是喜欢直截了当地阐明公关的实质问题，然后要求被指导者悉心体会，并在操作中展开创意和深入发挥。他认为，教条化和缺乏创意都是公关从业人员的大敌。

　　有一家西北的客户，在一个周期的企划作业完成之后，我们也自然而然地成为了他们的"顾问"，经常热线联络不断。尤其是那家企业中有一个学历颇高的公关经理，经常在喜欢在大清早打电话给孔繁任，事无巨细，都要来上一番咨询。这位经理，只要一谈起公共关系理论的话题随便就能口若悬河、滔滔不绝。

　　但是，有一天上午，孔繁任几乎是哀伤不已地对我说，怎么会有这么不注意实际操作的公关人?我知道，孔繁任每每以此类喟叹开头，必然有一番颇值玩味的说法。

　　果然，那位公关经理在这天的电话中兴致勃勃地向孔繁任介绍，他们公关部在3月15日消费者权益日前夕，踏踏实实地为消费者做了几件好事，其中包括销毁一批超过了有效期的产品。孔繁任当时在电话里问：

　　"销毁过期产品的现场在哪里?"

　　"就在厂里。"对方答道。

　　"拍照了吗?"

　　"没有。"

　　"通知新闻界了吗?"

　　"没有。"

　　"自己写稿送出了吗?"

　　"没有。"

　　"企业内部有多少人知道咱们自己销毁了过期产品?"

　　"就我们去干的这几个。"

　　"现在有多少人知道?"

　　"没多少人。"

　　"为什么不通知新闻界?"

　　" ……"

　　"为什么自己不做稿子?"

　　"……"

　　"为什么……"

　　后面的问题对方已经不敷应答，全没有了平时佩佩而谈时的风采。

　　为此，孔繁任甚至很觉得悲哀了。 |!---page split---|

　　企业自己销毁过期产品，当然是题中应有之义，但是，在真正切实重视质量、重视对消费者权益的尊重和保护还广为缺乏的背景下，这是多么具有亮色多么能够出彩的行为。然而，这样的"动作"没有在新闻媒介上亮相，没有形成让百姓大众广为知晓的舆论，这在公关的意义上说，就等于没有做一样，因为一个特定企业的公共关系所需要的公众态度，没有舆论的运作是不可能的。

　　那位公关经理做得出尊重消费者权益的事，却不懂得在事件真实的基础上尽最大可能为企业赢得良好声誉的思路和技术。所以，他或许能够是一位优秀的质量检验科长，但却决不能算是一位合格的公关经理。他还会错失良机而浑然不觉，他甚至还会找不到应对每一件大事小情的基准……而造成他如此这般的原因，正在于他根本就没有建立起"舆论运作"的意识，同时也缺乏在舆论技术上的功底。

　　人性的弱点

　　如果说，军人是以"服从命令为天职"的话，那么公共关系从业人员的天职无疑就在于要"与人打交道"。出于个性、出于私人情感，人们可以毫无顾忌地选择自己与他人相处或者不相处；但是，置身于组织公共关系的背景之下，只要是实现组织目标需要，公关人员几乎就得无条件地去与不管自己乐意还是不乐意各色人等打交道。

　　这就自然而然地要去解决一个无法回避的问题，那就是对人性的研究。这，可以说是公共关系职业对从业人员的一项基础要求。

　　关于人，关于人性，关于人性的弱点--虽然既有的人类文明为我们积累在先的思考可谓已经浩如烟海，但是，于不同仍历史时期，以不同的职业背景，在不同的主体观照下，尤其在特定事件的具体情境当中，对人性问题的理解和把握，仍然是千姿百态，甚至气象万千……

　　这其实很有些像看树叶--

　　"天底下绝没有两片相同的树叶"

　　--这句话人们说得多了；

　　"天底下同样也绝没有两片不同的树叶"--这句话，人们就说得比较少。

　　"相同"，是因为人性有着许多超越个体差异而具有共同基准的一致性；"不同"概括的则正是相对于整体一致性的特殊性--个体的特殊性。正是一致与歧异的交互作用，形成了人们在个体特征上的巨大差异。这种差异造成了人们丰富多彩的个性，在给了艺术家们无穷的审美余地的同时，也给公关人员所要面对的工作对象造成了极其多样复杂的不确定性。许多公关人员在工作质量上高下优劣的差异，正是在他们对人性规律的理解和把握上的不同所造成的。

　　对人性的研究，世界各个文明体系都可谓浩如烟海，而且精深奥妙，我们的祖先也早就积累了十分丰富的为人处世的思想和方法，足以叫后人高山仰止。但是，以公共关系职业的眼光去审视，却看出一种颇有意思的区别。

　　比如"人性的弱点"这个问题，虽然我们的祖先也涉猎甚深，但思考和立论的基点大都在个人品格的修炼上，或者不是以平淡殷实的居家生活为追求，就是以政治斗争的血腥无情为特征，而涉及商务背景或者直接以商务目的为观照思路的却相对要少许多。

　　多年之后，当国门在发展市场经济的背景之下被打开的时候，出于各种各样现实事务目的的需要，人们自觉不自觉地产生了对人性弱点研究的深刻而迫切的需求，甚至可以说，在当今中国，"人性弱点"已经被许许多多的人们有意无意地谈论到几乎是泛滥的地步了。

　　但是，不管人们怎么推崇或者鄙视"人性的弱点"这个问题，有一个不争的事实是，人性的弱点，确实在人际关系的互动中发生着不可忽视的作用，尤其是在企业事务的背景之下，尤其是在充满各式各色交换行为的市场上，人性的弱点被人们利用发挥到了极致。

　　而以人，以人的态度为工作目标和核心内容的公共关系技术，当然要懂得人性。尤其是人性的弱点。那些被人们用"自私"、"贪婪"、"要面子"、"爱听好话"、"屈服于异性魅力"、"害怕冲突"、"自尊过度"等等的词汇来形容的"人性的弱点"，也确曾在各类公关的设计和操作中一而再再而三地获得应验。

　　作为破解人性奥秘的一条捷径，"人性的弱点"应用在对个体的人进行分析把握的时候，确实是屡试不爽的。要不然，美国著名成人教育专家戴尔·卡面基那本《人性的弱点》怎么就能够在世界范围内成为仅次于《圣经》的畅销书呢?

　　在孔繁任主持企划实施的许多公共关系案例当中，这个规律也是一样的在其中发挥了神奇的效果。

　　其实，关于"人性的弱点"这个课题。孔繁任在当今中国，算是接触得比较早的一位了。

　　70年代末，那时候的孔繁任还是一位风华正茂意气风发的大学生，整日里怀揣远大志向，忧国忧民的学习和思考。由于笃信"读万卷书，行万里路，叫八方友"的格言，并且照着这么去实践，所以交友特别广泛，如今好些个在事业上给予他不少帮助的人，都是在那些年头里播下关系的种子。 |!---page split---|

　　一次偶然的机会，他获赠了一本不完整的译文手稿。送给他的那位老师对他说，手稿是《长江日报》一位已经辞世的老编辑留下的遗物，老编辑原本打算要将这本资料翻译出版的，如今则成了终生的遗憾。"我觉得这本资料里的东西对你们年轻人特别有用"，那位老师对孔繁任说，"拿去好好琢磨琢磨吧。"孔繁任果然被这本资料深深地吸引住了，并且很快将这种感受传染给了同伴们。

　　当时，从那本资料上，既看不到作者的名字，也无法弄清资料的出处，只是从内容上看出，作者是在美国见了很多人做了很多事情的。

　　更重要的是，孔繁任被里面的内容深深地吸引。

　　通篇没有冗长的推理和论证，也没有叫人望而生畏的名词术语，而是一条又一条的原则和方法，不仅清楚明白，而且结合了大量来自生活的实例，虽然那些实例是美国人的，但丝毫也不妨碍我们的理解。一句话，看来叫人明白，应该如何理解人、理解人性、理解人在社会事务当中会以怎样的规律来起反应，应该怎样成功地与人打交通……

　　尤其令人感佩不已的是，作者所总结的那些规律和原则，虽然看似简单，却每每在我们自己的生活中不断地得到应验。

　　兴奋之余，孔繁任大有"独吞美食不算美味"的意思，不仅急于在熟人朋友间广泛推崇介绍，而且后来干脆约了几位同道将这本资料加上自己的心得体会，连译带编地做成了一本书，出版的时候，取名为《交际成功的奥秘》。

　　几年之后，我们才知道，这本《交际成功的奥秘》的英文本，就是那本风靡世界的名著、美国著名成人教育家戴尔·卡耐基的代表作《人性的弱点》。

　　早年的这次读书和编译出版的经历，对孔繁任的影响是广泛而且深远的。

　　说其"广泛"，是孔繁任在以后的为人处世当中，把戴尔·卡耐基的思想和做法积极地运用到了自身的实践当中，几乎无处不在，这无疑使他在治事求成上屡获成功；言其"深远"，确实可以毫不夸张地说，这么多年来， 孔繁任一直没有放弃对戴尔·卡耐基关于人性弱点的那些论断的实践和揣摩。比如"站在对方的立场上想问题"，比如"当你为对方说话的时候，对方也就会为你讲话"，比如"把自己的想法变成对方的想法"，比如"人人都喜欢被称赞"，比如"每个人都觉得自己最重要"……这些观点虽然并不是戴尔·卡耐基的发明或者发现，说出来谁也都会认为这些道理自己早就知道，但是，在戴尔·卡耐基之前，确实还没有什么人如此简洁地把这些道理结合现代商业社会的生活形态总结出来，叫人一听就明白，一做就灵验。特别是，戴尔·卡耐基所总结的原则，人们总会在使用之而获得成功，不用之而招致挫折的时候要屡屡想起。孔繁任也是这么揣摩过来的。

　　事实上，把人性的弱点问题，放到公共关系职业探索的背景下来审视，一个更有意义的结论就不难显现了。理解和把握人性的弱点，决不是只在私人目的下如何利用他人的雕虫小技，也决不能只限于灵活应变的个人生存智慧和招数这样的层次。

　　在广阔的社会背景下设计人类文明和理想的人际关系结构，在实现组织目标的前提下调整人际互动的状态--在这样的意义上应用性地研究"人性弱点"的问题，对一个职业公关从业人员来说，绝对应该是一门必修课。

　　孔繁任这样主张，也这样身体力行地实践。

　　这样的主张体现在为客户提供的咨询与服务中，体现在大大小小的企划案的思路与设计中，同样也体现在孔繁任日常的工作和生活当中。

　　一次，在为中原地区一家客户导入CI作业的过程当中，刚巧有那么个半天的闲暇，主人盛情，于是安排了一趟就近的风光游览，派了车派了司机，由着孔繁任一行几个人去附近的景区参观。

　　那个旅游景点里面有着非常著名的历史人文景观，也许是因为太著名了，里面竟将一些风马牛不相及的当代人造景观也附加在一起。进门买票的时候，笑容宜人的售票小姐并没有告诉孔繁任一行卖给他们的是所谓的"套票"。

　　一行几位专家教授的兴趣当然在历史人文景观上，匆匆忙忙的时间也不容许大家去看那个几乎在全国任何一个城市都能看到的什么什么人造宫。

　　不过，临到该出门上车之际，大家才发现，多买了-套原本不用买的票，五块钱一张，几个人加起来也是几十块钱。

　　这是非常尴尬的事情。钱的数目虽然不多，但是随意糟蹋浪费钱，总不是君子所为；可凭着大家走南游北的经验，这样的事情，去跟人家计较起来，多半也会是自讨没趣坏了情绪煞风景；可要是就这么不明不白地走了，怕是会自己都瞧不起自己--

　　"票能退吗?"大伙犯起了愁。

　　"不可能给退的，"没等大家细想，早就将这一切瞅在眼里的票贩子先顾自接过了话头，"不可能给退的。还是卖给我们吧，两块钱一张。"

　　孔繁任转而问同行的大家，"你们说能退吗?"

　　有的说能，也有的说不能。

　　孔繁任接着又说"如果我们少退一张呢……"

　　于是，只见他把那叠多余的门票撕下一张，扔进旁边的水里，又赶快捞出来--做好了这个与售票小姐谈话的小道具，孔繁任一边抖着水一边走向大门口的票房。 |!---page split---|

　　"小姐，我们来不及看了，这些门票麻烦您给退了好吗?"说着，孔繁任将打湿的那张连同没打湿的几张票一同递了进去。

　　"不行，卖出去的票我们都不能退的，"小姐的回答正如众人所料想的那样。

　　但是，孔繁任接下来说的那句话，却出乎大家的预料：

　　"小姐，您看这样行吗：我们大家的时间都很紧张，确实来不及看这一部分，浪费钱实在也不应该吧；这一张我们不小心掉水里弄湿了，要让您退也不合适，这张您就不用退钱给我们了，好吗?谢谢。"

　　小姐忽闪了几下漂亮的眼睛，竟从嘴里飘出了两个让大家喜出望外的字来："好吧。"

　　返回的路上，这件事情让大家品味．了好久。有人说：这叫行贿。孔繁任却说：这叫给人面子。

　　孔繁任确实很善于琢磨人，有时候简直会达到极度敏感的地步，深入细微得出乎人们的意料。这或许是出自于他的秉性，但更多的时候还是体现在工作上。而在神经比较松弛的非工作状态下，孔繁任更多的表现却反而让人觉得他过于马虎大意甚至会冒出一些让人觉得口无遮拦的话来。有一次，他新买了一件非常漂亮的T恤衫，在向我大谈了一通如何如何便宜之后，紧接着说一句"明天我送你一件"这种我们称之为非常不够"卡耐基"的话来。

　　当然，在更多的职业实践当中，孔繁任一直很注重倡导对人要研究研究再研究，尤其在公共关系职业的背景下，不仅要研究个体的人，更要研究群体的人，研究群体的人当中意志、态度、信息如何产生、传播以及互动的机制。这样的问题说大也大，说小也小。

　　早些年的时候，一次新年元旦将临之际，孔繁任与一位拙于言辞尤其是不敢在大庭广众之下开口说话的朋友，在杭州宝石城的歌舞厅里谈起了如何引导公众行为的问题。

　　"不管台上的人演唱的水平怎么样，不管你实际上喜不喜欢他的演唱，只要他一唱完，你就立刻开始热烈地鼓掌，你看会发生什么情况。"孔繁任这样对那位朋友说。

　　朋友照孔繁任说的做了。

　　发生的情况是什么呢?

　　全场的人，不管相识与否，不管当时认真听了台上的演唱没有，都被那位朋友毫无道理的鼓掌带动了起来。

　　朋友讶然：公众的行为，原来这么容易就被引导了……

　　对于这种现象，心理学家们有很多饶有深意的解释，学者们也很容易从各自的专业上分别自圆其说，但是，对于诸如此类的现象与规律在公共关系的职业眼光里到底能意味着一些什么可圈可点的内涵，却极少有人来研究、来结合行业发展的实际做深入细致的讨论。

　　孔繁任，一向非常重视这个问题。不仅经常在专业报刊上撰文述及，而且更常常在平时的工作中有感而发地讨论和总结。

　　有时候想想，关于"人性弱点"的问题，戴尔·卡耐基所打开给现代社会人们的那扇窗户，不仅给了人们一种认识人理解人的捷径，同时也暗示给了人们一种控制人利用人的思路和方法--尤其在一方高度自觉并且高度专业化而另一方却浑然不知的情况下，那岂不是成了令人不寒而栗的"人性操纵"?

　　确实，这是一个令人颇感困惑的问题，不利用一些人性的弱点很多事情恐怕就难以进行或者至少会耗时太长，而一旦人们都陷入"人性操纵"的樊笼，这也实在是一片非常恐怖的景象，真情何在?真心何在?最后恐怕人们自己都得迷失在自造的障碍之间。而且，放眼望去，许多企业实际上正在操作的所谓"公共关系"，不正是这样一种十分可笑的状况吗--自己一厢情愿地自以为聪明得计，仿佛天底下的人们全都是傻瓜似的一定会听任摆布，殊不知，公众的智商也好，社会经验也罢，丝毫也不比所谓的聪明人差，而且，等到公众从心底里厌烦甚至否定了一家企业或者其他组织的做法的时候，他们可以用一种最简单然而又是最厉害的方法来对付你，那就是不理睬你。

　　这方面，美国的公共关系同行也早巳积累了许多的经验教训。麦克格雷尔任职于美国得克萨斯州达拉斯市林肯饭店集团，这位促销部的高级副总裁曾经发表过这样的感慨--"我不知道在饭店促销这一行中还有什么比公共关系更有效果的，但这也是我们掌握的促销手段中我们误解最多、最使用不当和最使用不够的的一种手段。现在我们应该停止搞那些弄虚作假、苦心设计的活动，而真正开始设计有效的宣传计划。我们需要聘用公关专家，无论是把他们请来做专职还是做顾问都可以，外行是干不了宣传促销的"。麦克格雷尔的说法也许针对着许多具体的问题，也有其特定的背景，但是，至少有一点是很清楚的，那就是，公众并不会像幼儿园的小朋友一样听招呼。特别是一些"苦心设计"作用于他们的时候。

　　事实上，现代公共关系的发展历史，同时也就是公众的地位被提高、公众的权益受重视的历史，更直接地说，也就是公众不愿意自己的人性弱点被操纵的历史。 |!---page split---|

　　为什么孔繁任又一再地强调公关人员必须研究人性的弱点呢?

　　这里有一个问题非常重要，那就是对"人性弱点"中的"人"如何看待如何设定的问题--这个"人"包不包含审视者自身，就是区别境界的分水岭。

　　如果只看到别人作为人的弱点，那么，如何利用这种弱点从而控制别人就成了一种自然而然的思路，躲在角落里暗算一般去"操纵"别人"人性弱点"的做法当然就在所难免了。

　　如果在看到别人弱点的同时还能清醒明白地知道自己在此情此境当中的弱点，这当然就不同于只想利用别人的思路；如果在明了自身弱点的同时还能够具有克服自身弱点的意识和努力，那也就会水到渠成地超越"人性操纵"的樊笼了。

　　孔繁任主张后者。

　　同时，孔繁任也主张把这样的认识融会到公共关系企划的各个方位和各个层面--"在理解人性弱点的前提下尽最大可能克服自身的弱点"--不管这个"自身"是独立的个人还是由人群集合而成的组织。

　　以"与人打交道"为天职的公共关系从业人员，只有完全彻底地认识清楚这个问题，才有可能在职业行为当中，正确地对待人性弱点--不仅在把握对方弱点的同时把握住对方的需求从而实现组织的目标，而且也能够在克服自身人性弱点的同时，善于结构出"大家都赢"的局面，从而在获得广泛的善意，赢得环境亲和的同时，创造出共同发展的广阔天地。

　　

大家都赢

　　正是因为在对人性弱点之类的问题上有着如此这般的思考，孔繁任才能提出审视公共关系企划的最高原则，应该是看其能否做到"大家都赢"。

　　"大家都赢"的理念，其实是自古以来建立良好关系的观念前提。

　　"公共关系"的从业人员，必须对"公众"和"关系"这四个宇研究得又深又透。

　　"公众"意味着什么?

　　意味着需求，意味着必须予以高度重视的需求；

　　"关系"又意味着什么?

　　意味着所有的公共关系企划、设计和操作必须在"大家都赢"这一基点上来建立自己的结构。

　　其实，这两句话，演绎了公共关系发展的全部历史。

　　孔繁任反复强调，要把"大家都赢"的理念，化入从业人员的内心，使之成为公关人的灵魂，成为公关人的血液，成为公关人看待一切问题的思路，也成为公共关系企划的出发点，有这碗"酒"垫底，才可能面临任何具体的公关项目时，无论在形态上多么富有变化，都不会偏离公共关系的本质。在这样的基础上去磨练技巧层面的东西，才有可能在企划的时候达到公共关系的最高境界--信手拈来，踏雪无痕。

　　一个公共关系专业人员的功力在哪里去体现?关键的关键就在于，要看他是否善于思考善于结构与一个特定企业与其公众的关系。

　　而认识特定组织公共关系中的"关系"二宇，应该要有多层面的意识：第一是在宏观环境的意义上构架外界对组织形象的认同，其内容就是人们通常已经说得很多的建立和维持"知名度"、"美誉度"之类的工作。但是值得指出的是，在企业背景之下的知名度与美誉度，必须要与这个企业在特定地域中的生存与发展密切相关才有意义，不然，知名度与美誉度就都失去了存在的理由。几年前，孔繁任曾经接受委托为一家天津的保健品公司开拓浙江市场做公共关系方案。方案围绕着产品核心功能主诉求点的内涵，设计了可以针对主要消费者和购买者层层展开的系列活动。可是，不知因为什么原因，这家公司尽管从老总到十多个中层干部都纷纷亲临杭州做了不可谓不周密的考察和部署，但很快又完全以放弃的姿态来对待浙江市场，来去匆匆之后，竟完全无意于这个市场--这样的环境中，建立了知名度又怎么样呢?美誉度能够维持与否又能怎么样呢？第二是在中观的层面上有方向地去挑选去影响与企业会发生持久关系的人群，也就是通常所谓的社区、股东、员工、媒介之类的公众类型。虽然这些人群都很重要，但是在各个不同的时段里他们的地位与作用并不会是一模一样的，因此，如何因时因地恰到好处地确认目标人群并制定相应的策略和方法来应对，就非常考验公关人员的功力了。第三才是在一种非常特定的情形--"买与卖"的结构中去考察各种关系状态的利与弊，而所谓的营业推广，其实只是在这个层面才产生的事情。很多人片面地把这种第三层面的东西，当成了公共关系的全部。对此，孔繁任总是耿耿于怀。

　　一次，从上海去郑州，不巧被航班延误，滞留在虹桥机场。为了避免盼望获知起飞时刻那烦人的焦灼，我们已经习惯于用这样的时间来讨论一些需要精力比较专注的事情--这样一来，原本难耐难熬的感觉一下子就消失得无影无踪，甚至有时候谈得兴起，反而觉得时间怎么这么短呢。

　　那段时间，正有一家杂志向孔繁任约稿，要向读者介绍案例。于是，我们谈起了这样一个话题--怎样用简洁明白的话语，向不论外行内行的人们讲清楚公共关系企划所应该遵循的原则?那天，或许是孔繁任近段时期以来休息得比较好的时候，虽然在那么嘈杂的候机大厅里，他却谈兴甚高，一鼓作气地把"真"、"平"、"透"、"准"、"巧"这几个字好好地演绎了一番，比起平时在课堂上或者报告会上丝毫都不逊色。

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