好马不吃回头草，好店专找回头客。据权威资料统计，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍左右，而老客户所产生的销量是新客户的15倍以上。老客户对于店面与品牌已经了解熟悉，信赖店家，忠诚度高。 而且，老客户还会口碑宣传影响到他周边的消费群体，藉此，店面及品牌就可以得到稳定的成长，利润自然也会稳定增长。

很多企业注重管理人员的培训，却忽视了员工的基本技能和素质训练。如何管理老客户，带动回头客，品牌与产品固然重要，店面员工的作用不可小视。日本东京迪斯尼乐园就是一个典型的案例。在员工的带动下，东京迪斯尼的回头客猛增，曾创造过历史上的最高记录：一年吸引高达1,700万人游玩，而且大部分是回头客。

到任何一个地方游玩，几乎不可能碰到那里的老板或经理，接触的大都是工作人员，即员工。东京迪斯尼连清洁工都是引客回头的重要因素，他们深知，游客来到乐园碰到最多的就是工作在那里的清洁工。于是，东京迪斯尼十分注重对他们的培养，不仅赋予清洁工更多的职能，还培训他们掌握更多的技能，使之成为乐园引客回头的重要力量。

一个扫地他们都严阵以待。尽管来乐园扫地的大多是暑期学生，只有两个月的工作时间，但培训他们扫地就要花去3天时间。比如，扫地有3种外形不同的扫把：有的用来扒树叶，有的用来刮纸屑，还有的用来掸灰尘。他们教扫地员工怎样扫树叶不会让树叶飞起来，怎样刮纸屑能把纸屑刮得干净，怎样掸灰不会让灰尘飘起来等等。而且还规定开门时、关门时、中午吃饭时、间隔客人15米以内等状况下不允许扫地。

除了扫地做清洁外，东京迪士尼还培训清洁工学照相，不仅教会他们用普通照相机，还教他们使用最先进的照相机。同时，乐园又培训他们如何包尿布：给小孩换尿布时要留意方向和姿态，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针。同时，教他们正确抱孩子：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。

游客问路是乐园最常见的事，于是，东京迪士尼就培训清洁工如何辨识方向。如有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以，他们要求每一名员工把整个迪斯尼的地图熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要讲得清楚明白。

不仅清洁工培训如此，其他员工培训也是这样。比如，为了让收银员充分理解客户，东京迪斯尼规定，他们在前两三个月中，每天早上上班时要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。由于顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的，弄懂什么是客户后，再回到会计室去做会计工作。

孩子不仅是迪士尼的当前顾客，还是未来消费的主力军，东京迪士尼非常注重维护与孩子的关系。他们要求所有员工在与小孩讲话时，一律蹲下，与孩子的视线保持在一个水平线上，不要让小孩子抬头跟员工讲话。

另外，东京迪士尼禁止在客人玩耍的地域送货，送货通道都是在围墙外面。就像一个隧道网，一切食物、饮料通通在围墙外面的地下道中运送，然后再用电梯送上来交给营业网点。

员工不仅是企业利润的创造者，还是企业文化的传播人，所以，要让员工成为文明的使者，不断向客户传递企业的价值观和经营理念。企业要重视对员工基本素质和技能的培训，让员工引客回头，创造更大的经济价值和社会价值。

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