快乐，是全人类的终极追求。人类幻想出一个天堂，可惜离世间太远，只存于想象之中。90年前，名叫迪斯尼的兄弟俩发现：童年是人类最快乐的时期，也是快乐经常出没的阶段。于是，他俩怀揣40美金，租下好莱坞一家商店的后仓库，成立了一家迪斯尼兄弟动画片制作公司，为人类开创了“动画世界”。“迪斯尼”这个“儿童娱乐王国”，就成了世界上第一家把动画搬上银幕的电影公司。

90年来，迪斯尼动画片不仅没因其创始人离开人世而衰落，反而后续产品越来越让亿万儿童着迷。米老鼠、唐老鸭、史迪仔等一个个生动的快乐天使走进千家万户，全世界的孩子拥有了精彩纷呈的动画电影。从此，儿童影视娱乐产品风靡全球，游乐园步入欧亚，专卖店每天吸引着2.5亿顾客。迄今，迪斯尼总资产超过436亿美元。

在全世界5个迪斯尼乐园之中，东京迪斯尼的造访人数高居世界第一；同时，在每年服务1500万名游客的情况下，它还能以高水准的服务品质吸引游客再次造访，创下每年高达98%的回头率。更令人不可思议的是，这些在最前线服务的迪斯尼员工，有九成是工读生。除了创意新颖、策划超强外，迪斯尼的经营哲学尤其值得中国企业效法。

福岛文二郎，这位曾经的东京迪斯尼乐园第一期正式员工，现在JS Partner的负责人回忆，在如此特殊的人力结构下，迪斯尼的企业文化及工作规则是否明确就显得非常重要；否则，年轻又经验不多的工读生在面临各种突发状况时，很容易手忙脚乱，导致服务品质下降。其秘诀就是迪斯尼的经营哲学：SCSE法则（Safety、Courtesy、Show、Efficiency）。

这不仅是训练员工必须遵循的法则，还是员工面对一切问题时的思考原则，并严格要求迪斯尼员工在面对各种问题时，必须以“S→C→S→E”的优先顺序来衡量与行动。具体来说——

S =“安全”（Safety），是指游客可以放心地使用游乐设施、购买商品、享用美食，诸如此类；让游客安心地享受在迪斯尼里的每一秒美好时光，这是提供服务首先应该考虑的要素。

C =“礼貌”（Courtesy），是指待人处事的态度。服务是人对人所做的行为，因此存在一些必须遵守的礼仪。

S=“表演”（Show），是指娱乐界所说的“表演必须继续”。在每天的节目表演中，演员都要带着第一次演出的心情，舞台建筑上也绝不允许有油漆脱落或是灯光不亮的情况发生。对普通企业而言，就是要避免出现劣质产品。

E=“效率”（Efficiency），是指让尽可能多的游客享用到乐园的娱乐设施。游客是专程来游乐园游玩的，如果他们没能来得及参与几个游乐项目就要离开的话，主题公园也就失去了存在的意义。对普通企业而言，“效率”要求的是生产效率的提高、价格策略的合理制定与客源的尽力争取。

法则虽好，执行很难，尤其是以快乐为产品的生产。迪斯尼是怎么做到的呢？如果遇到意外情况，其员工会自觉遵循迪斯尼乐园的SCSE法则来处理——

S——能否确保游客的生命安全？

C——是否彬彬有礼地处理问题？

S——是否会破坏游客的雅兴？

E——对于游客而言，这是不是迅速有效的解决方式？

对经理而言，员工引发问题并做出处理之后，还需要考虑以下内容：

S——是否能够确保游客与员工的生命安全？

C——是否彬彬有礼地处理问题，员工的行为是否得当？

S——这样做是否会破坏游客的雅兴，员工的行为是否得当？

E——对于游客而言，这是不是迅速有效的解决方式，员工是否采取了迅速有效的解决方式？

“每个人都在自己的心中憧憬、设计、创造一个世界上最精彩的地方，而真正能够将梦想化为现实的也只有人自己。”谈到生产快乐时，迪斯尼乐园的创办人沃尔特·迪斯尼如是说。即使在经济不景气的情况下，迪斯尼仍能留住大批游客，尤其东京迪斯尼竟然创造了98%的回头客——得益于“SCSE”独特的生产方式、经营方式和运营体制。

沃尔特的这句话体现了迪斯尼“SCSE”经营哲学的内涵。

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