信任——组织社会资本的构成要素之二

组织社会资本的第二个构成要素是信任。信任的作用毋庸置疑，但什么样的信任会成为组织社会资本的一部分呢？如何让组织中的成员信任所在的组织，而且员工之间也能彼此互信？在开篇提到的新任高管和元老级管理者的案例里，信任是两人能否共创价值的重要基础。两者之间有了信任，便可以规避可能的情感和认知冲突，促进协同，提升组织绩效。另外，组织中的信任远不止于两两之间，它还包括“一般性的信任”，即不管了解与否，对进入组织的个体都持有信任的态度。一个一般信任水平高的组织，可以避免两两信任下的信任流失，更容易产生组织社会资本。令人遗憾的是，很多组织内充斥小圈子或者亲信式的关系网络，这些团体实施的是内部人信任关系而非一般信任关系——只有成为其中一员时才能有机会赢得他人的信任。这样的关系，排外、封闭，不但营造了不好的组织文化氛围，也大大增加了交易费用；这样的关系不是有利于组织发展的组织社会资本，而倾向于成为某个人或某个小团体的功利性工具。因此，组织要对这种小圈子现象提高警惕。

Leana 和Buren由此提到，要平衡组织社会资本和个人（小圈子）社会资本这个关键问题。如上所述，大部分组织都无法避免形成小圈子、小团体，有些组织更是从一开始就被设计成以自组织为中心的创新团队。那么，组织内的个人或团体社会资本与组织社会资本有着怎样的关系？此消彼长，还是水涨船高？组织行为学理论早就告诉我们，要合理利用组织内的非正式组织，对那些具有高度凝聚力的小圈子，要将它们自身的发展与组织发展紧密联系起来。对于管理者而言，如何驾驭自成一个信任体系，有高度内部自治性、协同性的正式或非正式组织也是关系管理的重要内容。管理者所面临的不单包括成功协调它们的目标与组织目标的一致性，更包括能否允许和包容它们的合理部分，去除其不合理部分，以及允许某些部分得到适当程度的发展。在解决这些问题后，就可以用组织文化和使命来进行度量。如果一个组织内的关系生态是以破坏组织一般信任为代价的，以偏离组织文化和使命的次生文化和使命为依托的，那么，管理者就要对其进行严格的管理和监控。


用雇用实践培育组织社会资本

笔者认为，企业“关系管理”的第一步就是雇佣实践。不论是组织社会资本的协作性还是信任，都离不开雇佣实践的帮助。Leana 和Buren曾指出了三个重要的雇佣实践，认为其对于培育组织社会资本具有重要的作用，它们是：（1）稳定的雇佣关系；（2）建立组织层次的互惠规范；（3）完善的官僚化以及制定角色。

笔者的学生曾对大学内部的咖啡馆进行过调查，发现咖啡馆的突出问题就是频繁的员工流动。在员工频繁流动的情况下，由于新员工培训不足以及缺乏老员工，导致服务质量高度不稳定。更为严峻的是，组织内部关系涣散，员工短期导向明显，管理者与员工之间的交流也高度缺乏。正是一个高度不稳定的雇佣关系带来了一系列个人和组织层次的消极影响，最终削弱了组织自我竞争力。如果咖啡馆能够降低员工离职率，确保稳定的雇佣关系，培养员工与组织之间的信任，增强员工与组织之间的协同意愿和协同能力，以上提到的问题就会被克服，而且会使组织向更好的方向发展。

建立组织层次的互惠规范，即组织内的员工不只是与某一个人或某一个团体之间建立互惠，而是组织内的员工相互之间建立的一种基于组织目标的互惠关系。这意味着，我为你着想，你也为我着想，并以此来实现组织利益。这也意味着，组织内的员工，除了分内之事，彼此更愿意相互帮助，从而表现出更高水平的组织公民行为。然而，在现实中，很多组织很难达到这种状态。更多的表现是，员工在小团体内工作的红红火火，而在面临组织目标和决策时却表现得毫不关心。在这样的组织里，组织层次的互惠规范远远弱于小团体层次的互惠规范，最终，很可能是繁荣了“小家”，牺牲了“大家”。一个组织该如何建立整体组织层次上的互惠规范？作为组织内一分子，管理者与员工什么时候更倾向于去建设和维系这样一种互惠性？这是管理者必须思考的问题。俗话说，“上梁不正下梁歪”。作为领导，管理者应该以身作则，以组织目标为己任，帮助、支持和提携同事，为组织互惠规范的建立树立榜样。同时，对于实施这样行为的员工和管理者，组织应该建立及时和科学的奖励制度，来强化服务于组织目标的互惠行动。

适当的官僚制度和角色制定是第三个影响组织社会资本建立的雇佣实践。组织的正常运转离不开一定程度的官僚体制，它是组织在一定环境下（比如高流动率）建立组织社会资本的基础。通过适当的职位和角色制定，组织可以确保产生社会互动和创造社会资本价值的根基是职位，而不是人。组织通常通过一个员工的教育和职业资质来对其工作潜力和能力进行判断。对于具有高度胜任力的员工来说，进入任何一个陌生但具有高水平协作性和信任文化的团队都会很快适应，并创造出优异的合作绩效。这意味着，只要角色被清楚的界定，监督该角色工作的制度也清晰可见，培育组织社会资本的文化环境也具备，那么，一旦组织能够不断招聘到合适的人才，组织就可以在一定程度上，承受不稳固的雇佣关系。

作者：任兵 南开大学商学院副教授

责编：江涛 来源：《管理学家》杂志社

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