---- 放眼看今天沸沸扬扬的软件市场，ERP的大战也愈演愈烈。各大ERP软件厂商纷纷使出浑身解数，不断地扩展传统的ERP软件功能，以顺应时代的飞速发展。下文通过对Oracle公司产品战略的分析，谈谈现今ERP的最新发展。
Internet时代的规则：e -business
---- 随着全球Internet时代的到来，传统的商务模式已面临电子商务模式的严峻挑战。最早走上电子商务之路的公司纷纷异军突起，成为行业中的佼佼者。市场的残酷竞争宣布着Internet时代的规则——电子商务，或无商可务（e-business or out of business?）。那么究竟什么是e-business？也许有人认为，建立一个公司的网站就已经拥有了e-business，其实真正有效的e-business远远不止这些。现代的e-business不仅仅关注于企业的前端，它更应是一个贯穿企业内外部、连接前后端的集成体。具体来说，e-business是指企业应用ERP和Internet技术从以下四个方面帮助企业提高竞争力：
运用Internet进行高效的市场运作，从而达到吸引潜在客户和提高客户满意度的目的；
使企业的供应链、制造、采购系统更为畅通，保证企业在最短的时间里将正确的产品和服务传递给客户；
使企业的商业流程自动化，并连接其供应商和事业伙伴，从而减少企业运营成本，提高运作效率；
获取并分析客户、供应商、雇员以及合作伙伴的相关信息，并通过共享商业智能系统来帮助企业作出更好的商业决策。

图1传统的电子商务模式

图2未来的成功的电子商务模式

图3Oracle公司e-business解决方案
---- 目前，全球知名ERP厂商Oracle公司已提出了整套的e-business解决方案（图2）。Oracle公司通过提供100%纯Internet的ERP应用程序以运行企业的电子商务系统，并提供100%纯Internet的平台和应用开发工具以构建企业的电子商务系统，同时提供其专业的电子商务策略和全球性服务以协助企业建立其客户化的电子商务系统。
---- 自助服务（Self-service）功能
---- 自助服务是指交易由其起源人自己输入，从而使得交易变得更为简便，信息更为准确、迅速，同时减少了大量的文秘性工作，降低了交易成本。在Oracle应用系统中，主要通过采用Web和工作流两项关键技术来实现这种自我服务功能，它使得e-business的运作更为有效。例如通过Oracle自助服务系统，任何经过授权的用户只需使用一个标准的Web浏览器，即可访问特定的信息；客户无需联机帮助，即可通过动态生成的安全的Oracle Application Web页面，来浏览产品目录、价目清单并输入销售订单；供应商也可以通过www启动事务处理，与企业进行自助沟通；同时通过工作流引擎来完成灵活业务规则的自动化，从而自动执行企业的各种规定和策略。
---- 在线商务（Business On Line）
---- 另外，Oracle公司还针对中小型企业提出了在线商务的解决方案。在线商务是一种端到端的7天×24小时的服务，它由信息系统替客户运行、管理应用系统并负责系统的升级换代。通过在线商务，企业无需购买大量的硬件和网络设备去安装和运行Oracle应用系统，而是租用Oracle应用系统并通过标准的Internet浏览器去运用Oracle应用系统，在线分享应用系统的数据和信息。在线商务解决方案可为企业节约大量的软件购置成本和系统维护成本，很适合缺乏IT管理资源的中小型企业。
---- 成功的典范——Cisco
---- Cisco公司是使用e-business的成功典范，它运用Oracle的解决方案，迅速成为行业的佼佼者。Cisco公司73%的收入来源于Internet，在Internet上的销售收入每天达高2700万美元。公司保持着高效率的运作，交货提前期从3周缩至3天；当收入增长500%时，对于人员的需求增长还不超过1%。同时客户满意度提高52%，其中有79%的支持是源于Internet。
客户关系管理（CRM）
---- 客户，在今天激烈的买方市场竞争中，已成为企业兴衰成败的关键。据施乐研究中心的调研报告：一个非常满意的客户，他的购买意愿将六倍于一个满意的客户；而2/3的客户离开其供应商是因为对客户的关怀不够（引自Yankee Group）；因此客户的满意度和忠诚度将直接影响企业的销售和成本。因此，管理好客户关系已成为利润与成功的关键！与此同时，面对众多商家的产品和促销活动，客户的选择范围将变得更为广阔；而随着电子商务时代的到来，客户只需轻轻移动鼠标，就会转向新的供应商。
---- 因此现代的客户关系管理更为强调以客户为中心，强调对客户的快速反应，强调给予客户一对一、交互式的个性化服务（图4）。它所要求的不仅仅是销售过程的自动化，它还要求商业结构能够充分利用关键客户和企业数据来优化商业决策过程。同时，它还应赋予客户与企业进行交流的能力，而这种交流应是通过一种对客户来说最方便、对企业来说性价比最高的交流载体来进行。
---- 目前，Oracle CRM（客户关系管理应用产品）主要通过呼叫中心、电子商务、移动设备、智能系统实现对市场活动、销售活动的有效管理及对客户提供个性化的关怀和服务，充分连接市场、销售和服务之间的各个环节，并将它们和后台办公室的客户交流联接为一体。

图5 Oracle CRM方案流程图
---- 呼叫中心（Call Center）
---- 呼叫中心是一个能够处理呼入/呼出电话、电子邮件、传真、Web以及电话反馈的综合性客户交流枢纽，是一个将营销电话中心、销售电话中心和服务中心功能集成的综合体。它作为一个综合全面的客户关怀中心，利用客户数据仓库，给电子营销提供个性化促销；在接听电话之前自动迅速调用客户服务记录作为参考，充分掌握客户信息，用统一的面孔面对客户，从而实现对客户的关怀和个性化服务，提高客户的满意度。
---- 电子商务（Web）
---- 基于Web建立网上商店，通过Web直接与商业客户、伙伴或消费者进行销售和服务，并运用统一全面的客户信息进行个性化的促销，使产品以更快的速度进入市场。Web能够充分利用电子商务的优势，如自助销售、潜在客户开发、事件登记、合同续订、服务请求以及电话反馈等。它向传统的营销、销售和服务渠道提供自然的扩展，使客户在任何时间、任何地点能与企业建立联系。
---- 移动技术（Mobile）
---- Oracle CRM 通过支持各种类型的移动设备，如膝上型电脑、掌上型电脑、CE设备、智能电话、甚至还包括寻呼机，实现现场销售人员和服务机构对关键最新信息的访问。通过共享数据库，现场销售代表可快速方便地访问联系人信息和潜在客户信息，以及报价、佣金和预测信息。销售管理人员可随时访问最新的全球销售预测，并对销售活动作出更形象更全面的设想，从而迅速采取行动。同时，现场的服务支持人员或代理也可管理产品的安装、修理或替换工作。利用移动设备，销售经理也可建立起更为有效的销售奖励和佣金计划，提高销售人员绩效。
---- 客户智能（Customer Intelligence）
---- 运用客户智能系统，收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行360度的全方位了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，提高客户满意度并减少客户变节的可能性。同时，通过获取并分析与客户所有的交往历史，从整个企业的角度认识客户，达到全局性销售预测目的，从而增加获利能力。
---- 整个Oracle 客户关系管理流程见图5。

图5 Oracle CRM方案流程图
---- 企业级的CRM
---- CRM与财务、人力资源、工程、制造和供应链应用系统完全集成为一体，则达成了企业级的CRM解决方案，通过这种集成，企业中的每个人都可以得到自己需要的共享的客户定义、价格表、雇员定义、服务请求、电话记录、订货和信用记录、合同以及服务水平协议。例如，通过CRM与库存、供应链、制造的集成，客户在网上下订单时，就可得到准确的供货时间和价格；同时企业通过迅速建立虚拟企业优化资源配置，以及与供应商的紧密结合，给予客户最快速度和最低成本的交货。
---- 还没有人正式宣告新纪元的开始，我们从ERP的迅速发展中就已倾听到网络时代的潮声，已感受到新思维的巨大力量；同时随着科学技术的迅猛发展和管理思想的不断进步，我们相信——ERP的明天将会更加美好，同时企业的明天也会更加灿烂。

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