客户服务课程体系
单元；营销思维篇一、突破原有的营销思维1、如何创造客户需求2、营销与销售的区别是什么？3、销售的动力——快乐与痛苦的力量博弈4、浅谈思维定势与创造力5、锤炼管理者的营销思维6、人类思维的三种元素；7、突破你的营销思维；8、了解基本思维类型；9、结构产生力量；二、建立战略营销思维o关于战略o关于战术o高度-视野-格局-格局-布局（一）建立以客户为导向的营销思维...
讲师：田启成在线咨询下载需求表
讲、企业制胜与关键时刻1.客户真正想要的是什么？2.什么是客户的关键时刻3.企业的生命类型n21世纪，企业核心管理技术n微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子视频案例：服务中的关键时刻第二讲、微利时代，客户六大服务策略(一)策略前提：认识客户价值需求故事：黑猫请客(二)价值定位:从通用转向便利定位新闻：便利店店除了买东西还能干什么(三)重点：从标准型转向个性化服...
讲师：李玉萍在线咨询下载需求表
课程大纲：讲、服务认识服务的重要性服务需求的挑战性付出要先于回报服务的信念认识服务服务品质分析三要素顾客是怎么流失的不满意的服务后果满意的服务价值服务的关键因素顾客服务的等级第二讲、服务中看的技巧实战演练如何观察客户——他在想什么看的技巧——活动体验如何观察顾客——活动体验区分顾客需求和需要预测客户的需求观察不同的顾客分析6种不同的顾客第三讲、服务中的听说技...
讲师：孙甜在线咨询下载需求表
一、理解客户服务1.讨论发言:你们认为的客户服务是什么？你们认为客户服务面临什么挑战？2.客户服务的内涵3.客户服务的核心要点4.客户服务人员的职业要求1)服务质量2)服务标准3)基本素质职业形象品格素质专业知识二、企业客户服务的短板寻找1.分组讨论：根据客户服务的内涵和概念，每组讨论服务中的问题点，讨论后写在纸上2.分组作业：给出短板可能的原因：使用鱼骨图...
讲师：唐丹阳在线咨询下载需求表
职场软实力——内部客户服务 课时：6H
洞悉内部客户价值 1.1天堂与地狱之说 1.2客户是上帝之梦 1.3内部客户价值 1.4案例：交不了差，谁的责任 2窥探内部客户分类 2.1职级顾客，你职场中的VIP客户 2.2职能顾客，你职场中的种子客户 2.3工序顾客，你职场中的链条客户 2.4演练：划分你的内部客户类别 3了解内部客户服务标准 3.1服务质量满意度 3.2服...
讲师：胡雯艳在线咨询下载需求表
篇章一员工心态篇部分：银行业界面临的挑战银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？案例：银行顾客流失图案例：银行顾客营业点评分第二部分：心态对银行员工的重要影响案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频...
讲师：兰洁在线咨询下载需求表
章优质客户服务与服务意识一、竞争环境中，客户眼中的服务是什么？二、企业优质客户服务的基本构成1、核心服务2、辅助服务3、客户关系三、客户对企业服务需求层次的变化四、优质客户服务的五要素五、优质服务意识对企业公司和员工意味着什么？六、企业公司运输岗位优质服务的要素七、客户服务导向力自我检核八、优秀的客服人员的素质和能力模型九、员工良好的服务意识的体现1．不推诿...
讲师：陈冰在线咨询下载需求表
环节 客服人员的服务意识建立-积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值-“服务就是营销”-我明天是否还能登上你的船——同质化时代客户保持率下降的原因分析-多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的-同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务-服务需要从心开始-体验经济时代该怎么服务-案例：客户太刁钻了-案例：客户不停的抱怨-案例：客户不喜欢推荐的理财规划-客...
讲师：高菲在线咨询下载需求表
讲、企业制胜与关键时刻一、客户真正想要的是什么？二、什么是客户的关键时刻三、企业的生命类型1.21世纪，企业核心管理技术2.微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子视频案例：服务中的关键时刻第二讲、微利时代，客户六大服务策略一、策略前提：认识客户价值需求故事：黑猫请客二、价值定位:从通用转向便利定位新闻：便利店店除了买东西还能干什么三、重点：从标准型转向个性化服务...
讲师：李玉萍在线咨询下载需求表
章、员工心态篇部分：作为银行人，我们面临的挑战◇银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压◇思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行网点人员的重要影响◇案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什...
讲师：兰洁在线咨询下载需求表
模块：网点服务意识服务心态-------------心服务、薪回报第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间第三模块：网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点第四模块：网点待客沟通技巧---------------信息对称达意传情第五模块：客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美...
讲师：李原在线咨询下载需求表
打造卓越的客户服务体系 课时：1H
课程大纲单元：服务的本质1、什么是服务2、什么是服务意识3、服务的价值――核心竞争力的来源4、服务利润链――服务的利润倍增效应第二单元：服务金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正还是负？2、满意度ü仅仅满意就可以了吗？ü顾客满意的不同层次ü顾客满意的时机ü服务质量评估3、忠诚度ü顾客忠诚背后的秘诀――顾客终身价值ü顾客的生命周期ü顾客流失的原因ü如何...
讲师：褚立欣在线咨询下载需求表
分享：华为—中国企业的骄傲讨论：华为为什么崛起讲以客户为导向，明晰华为四大战略1、市场主导战略2、核心技术战略3、全员持股战略4、国际化战略第二讲客户至上，华为文化生生不息1、华为基本法与企业文化2、“狼性”文化3、“口号”文化4、“群众”运动5、“床垫”文化6、毛泽东思想放光辉7、解放军的战无不胜8、团队精神-群体奋斗9、服务精神-客户是华为存在的唯一理由...
讲师：郭楚凡在线咨询下载需求表
客户服务提升培训 课时：2H
部分：客户服务技巧一、认识“服务”二、客服人民员的角色定位三、优质服务的三境界四、客户的需求分析五、有针对性的客户服务技巧第二部分：客服人员礼仪训练一、形象管理二、微笑的魅力三、举止的修养四、客户接待礼仪五、客户拜访礼仪第三部分：客户服务沟通技巧一、客服沟通中的“听”二、客服沟通中的“察”三、客服沟通中的“问”四、客服沟通中的“断”五、客服沟通中的“定”※※...
