《大客户关系管理》

【课程大纲】

一节   大客户关系管理基础解读

一、大客户价值识别

1、 大客户对企业的价值所在            

2、谁是我的真正大客户

3、 大客户价值评估纬度                

4、“大客户价值记分卡”的使用

5、 四类关键大客户的有效识别          

6、大客户群管理战略制定

      落地工具：《大客户记分卡》

二、大客户关系管理

1、大客户关系管理的核心目标           

2、大客户关系管理的四大纬度   

3、战略性大客户的五步台阶

      落地工具：《大客户关系测评坐标》

三、大客户关系管理现状评估

1、单一大客户满意度分析与测试         

2、什么是大客户“钱包”份 额     

3、单一大客户关系分析与测试           

4、确定单一大客户关系发展阶段

      落地工具：《大客户关系测试评估模型》

第二节   组织客户关系管理与拓展

一、组织客户关系的定义与价值

二、组织客户关系管理的核心与关键点

1、沟通                                 

2、匹配     

3、联合                                 

4、认同

三、组织客户关系发展的四个阶段  

1、初步合作关系层级标准               

2、普通合作关系层级标准

3、战略合作关系层级标准               

4、伙伴合作关系层级标准

     落地工具：《客户关系层级评估计分单》

四、基于分层级沟通机制的拓展方法

1、高层会议与战略会议                  

2、技术交流与服务支撑    

3、季/月度工作规划会                   

4、商务互动与团队建设 

5、管理培训与专项考察                  

6、日常家访与顾问公关

     落地工具：《各种沟通方式的运作关键点与细节》、《关键业务行为日历》

五、会议服务的拓展方法与关键点

     倾听→ 区分→ 研讨→ 分享→ 行动计划→ 执行计划

六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点

     区分领域→ 针对问题→ 关键帮助→ 价值提升

第三节   关键客户关系管理与拓展

一、关键客户关系的定义与价值

二、关键客户关系的层级标准与定向分析

      竞争态度→ 关键事件→ 业务指导→ 信息传递→ 接触与参与→ 品牌认可度

三、关键客户关系管理的六个关键步骤

1、客户组织架构与决策链梳理            

2、定位关键人（显形与隐性）      

3、评估关键人关系层级现状              

4、以关键人为主体，责任分工

5、明确关键人关系管理目标              

6、制定管理目标并进行监督

    落地工具：《组织权力地图》、《关键客户关系现状评估表》

四、关键客户关系拓展方法

1、关键客户期望与个人需求分析          

2、关键客户社交风格的定位

3、关键客户个人关系平台建设            

4、关键客户商务关系平台建设

5、多种拓展手段的综合运用              6、各种法规、乡土习俗的避免

      落地工具：《关键人需求分析模式》、《客户关键拓展卡片》

第四节   普遍客户关系管理与拓展

一、普遍客户关系的定义与价值

二、建立以客户经理为龙头的全员客户关系管理系统

1、分析普遍客户关系管理现状            

2、分配客户关系建立责任矩阵

3、制定目标与措施（纳入KPI）           

4、定期普遍客户关系评估

5、季度或半年考核与修正                 

6、形成PDCA闭环管理系统

     落地工具：《普遍客户管理责任矩阵》、《普遍客户关系管理流程》

三、普遍客户关系拓展方法

1、商务活动（业务交流、现场会、技术培训、专项考察、合作里程碑活动等）

2、团队互动（体育赛事、拓展活动、文娱交流、部门联谊、友好结对活动等）

3、个人互动（节日活动、生日Party、家访活动、兴致切磋、郊游活动等等）

    落地工具：《普遍客户关系拓展平台规划书》

第五节   大客户价值管理与提升

一、大客户价值定义与价值

二、大客户需求分析

1、客户需求发展趋势分析                

2、隐性需求与显形需求区分   

3、大客户需求识别与挖掘                

4、怎么样才算为大客户创造价值

     落地工具：《大客户需求分析模型》、《大客户需求的冰山模型》

三、大客户价值提升

1、大客户价值提升的八大纬度            

2、大客户价值提升的三重经典战术

3、从产品价值到战略价值转变            

4、大客户战略关键建立的四个要点

     落地工具：《大客户战略价值提升模型》

第六节   大客户关系管理整体方法论

一、大客户关系管理定义与价值

二、大客户关系管理支撑体系建立

1、大客户管理组织系统建立            

2、大客户关系管理责任主体人细化

3、分层分级绩效指标设定              

4、专职管理人员的全业务目标考核

     落地工具：《大客户关系管理循环轮盘》

三、大客户关系管理年度业务规划（规划 目标）

1、年度业务目标规划                   

2、客户关系现状评估（三层面）  

3、认识短板与机会点                   

4、匹配制定全年关系提升目标

    落地工具：《大客户关系提升年度规划书》

四、大客户关系管理落地监控执行（目标 措施）

1、分层分级管理目标确认              

2、主体责任人责任清单明确

3、制定行动计划与关键措施              

4、定期稽核—结果与过程

5、责任主体人述职与研讨                

6、例行、闭环与再总结提升

    落地工具：《大客户关系管理目标责任书》、《关键业务行为日历》

五、大客户关系管理总结评估三原则

1、关系管理“过程”与“结果”兼顾原则    

2、关系评估“可统计、可衡量、可评估”量化原则

3、关系总结“与过去比改进，与竞争对手比结果”相对原则

     落地工具：《大客户关系管理轮盘》在企业落地运用的步骤与基本管理原则

课程总结

   ——互动问答环节——

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