B 关键客户关系管理——业绩与利润倍增之道
B 关键客户关系管理——业绩与利润倍增之道详细内容
B 关键客户关系管理——业绩与利润倍增之道
【课程大纲】
开篇:
一、全面认识客户关系管理价值
二、客户关系管理能为企业带来什么
三、当前市场环境对客户管理提了哪些新挑战
一讲、客户价值细分
一、客户等级划分1、ABC法则:关键客户、重点客户和一般客户
2、关键客户的四个特征
3、判断关键客户的五大标准
案例:ABB的关键客户价值细分
二、客户分级管理模型
三、关键客户关系发展的五个阶段
四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构
案例:同样的年500万,意义一样吗?
第二讲、关键客户满意度管理
一、满意度管理是客户关系管理前提二、客户满意度的本质
三、服务时钟与服务接触点管理
案例:华为服务人员的故事
四、满意度管理中的营销、销售及服务策略
案例分析:西门子软件出了问题,丁经理借机突破客户关系
五、客户满意度三级指标设计
六、客户满意度定期分析与短板弥补
案例分析:三一重工的大客户满意度管理
第三讲、关键客户差异化价值创新
一、忠诚提升依赖于客户价值创造二、深度理解关键客户压力与挑战
1、关键客户价值提升的八个纬度
2、从产品价值到战略价值转变
3、从产品到解决方案
案例:智得热工的智慧方案
三、客户持续价值的评价与创造
四、提高客户转换成本
案例:难以转换的转换器
五、价值创造在企业内外组织协同中完成
第四讲、关键客户关系管理
一、B 客户关系管理模型二、关键客户人关系管理
1、客户决策链分析
2、关键客户人定位
3、关键客户拓展的四个台阶
4、关键客户关系管理四步骤
案例分析:华为的关键客户关系管理
三、普遍客户关系管理
1、普遍客户定位
2、普遍客户日常拓展的工具
3、普遍客户关系评估模型
案例:中电电气设计师俱乐部
四、立体组织关系网建设
1、立体客户关系布局
2、基于分层级沟通机制的拓展方法
3、发挥组织效力,进行关系例行管理
案例:基层生根,高层开花的周总
第五讲、推动关键客户走向战略联盟
一、走向战略联盟的五个阶段二、战略联盟基础:战略和理念层面的价值统一
案例:宝钢与海尔的联姻
三、以客户为中心的客户战略
案例:利乐的捆绑模式
四、价值创造在于客户利益与企业利益的统一
案例:置信电气的战略合作模式
第六讲、关键客户关系闭环管理
一、关键客户关系管理组织体系建立1、关键客户关系管理责任主体人细化
2、分层分级绩效指标设定
3、专职管理人员的全业务目标考核
落地工具:《大客户关系管理循环轮盘》
二、关键客户关系管理年度业务规划(规划 目标)
1、年度关键客户业务目标规划
2、关键客户关系现状评估(三层面)
3、认识短板与机会点
4、匹配制定全年关系提升目标
落地工具:《大客户关系提升年度规划书》
三、关键客户关系管理落地监控执行(目标 措施)
1、制定行动计划与关键措施
2、定期稽核—结果与过程
3、例行、闭环与再总结提升
落地工具:《大客户关系管理目标责任书》、《关键业务行为日历》
四、关键客户关系管理总结评估三原则
1、关系管理“过程”与“结果”兼顾原则
2、关系评估“可统计、可衡量、可评估”量化原则
3、关系总结“与过去比改进,与竞争对手比结果”相对原则
落地工具:年度大客户关系管理计划模板
案例分析:华为关键客户管理执行计划
课程总结
——互动问答环节——
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