单元

课程纲要

课程收益

部分授课形式

时长

Part1

新时代服务观念的洗礼

1) 打造客户服务中的阳光心态

v 态度决定成败

v 激情工作就是享受生活

v 学会充分认识自身价值

v 让自己成为工作的主人

v 工作当中切忌推卸责任

v 改变不了环境就改变自己

2) 正确认识客户投诉的意义

v 从“竞争形势”中看客户服务

v 从“危机意识”中看客户服务

v 客户服务工作新角色定位

v 在经营中挖掘投诉价值

3) 明确农电服务人员的职责与要求

v 农电服务的岗位职责

v 客户服务的两个重点

v 客服难为的三大因素

4) 提升客服人员的工作能力

v 唤醒服务潜能，提升工作热忱

v 服务代表的能力与素养

v 打造“以客户为中心”的优质服务

**互动方式将学员的心理困惑、情绪压力加以疏导，改变员工消极被动的工作态度，培养积极付出的工作精神、勇于担责的工作作风。

案例教学：

高州农信社等服务案例导入

体验活动1：

身心合一，去除矛盾与无力

1.5h

Part2

客户投诉处理实战

1) 客户投诉的原因分析

v 客户投诉的三大根源

v 客户投诉背后的期望

v 客户投诉的目的和动机

2) 处理顾客投诉的心态

v 顾客是朋友，不是提款机

v 顾客是镜子，不是海报

v 顾客是常人，不是上帝

v 实现双赢是客户服务的本质

3) 有效处理客户投诉的技巧

v 客户投诉的不同因素

v 处理顾客投诉的标准流程

· **步：安抚情绪

· 第二步：找明原因

· 第三步：期望管理

· 第四步：提供方案

· 第五步：达成一致

· 第六步：跟踪落实

v 处理客户投诉的经典战术

· 一站式服务法、服务承诺法、补偿关照法、外部评审法、替换法、变通法

v 处理顾客投诉的基本原则

· 原则一：先处理心情再处理事情

· 原则二：先明确问题再解决问题

· 原则三：先管理期望再满足要求

v 投诉处理结束后的跟踪管理

4) 如何减少顾客投诉的产生

v 隐患胜于明火，重视投诉的预防

v 注重细节，提高客服团队品质

v 建立完善的业务流程

v 前瞻性客服培训，提前发现问题

引导学员掌握服务中常见技巧（沟通技巧、客户情绪管理、客户投诉管理），并**情景模拟的方式，对学员服务综合能力进行训练。

案例讨论1：

客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉分析

案例讨论2：

客户因不想交费电话咨询投诉心理分析

2h

Part3

树立

服务品牌

1) 客户满意度与忠诚度管理

v 客户满意度指标与分析

v 提高客户满意度的四大要素

v 提高客户满意度的服务流程

v 建立与忠诚客户问的纽带

v 提升客户忠诚度的十个方法

2) 打造农电金牌服务团队

v 为顾客量身定做的服务团队

v 建立价值链提升企业竞争力

明确传统服务与优质服务的区别，并在讨论中明确客户关怀的重要性，以及在自身岗位上如何提升服务水平。

场景演练：

化抱怨为拥护的关键细节

1h

Part4

XXX行业客户服务案例分析与情景模拟训练

3) 典型案例分析

v 啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析

v 脾气火爆型客户咨询投诉案例分析

v 精明型客户咨询投诉案例分析

v 反复型客户咨询投诉案例分析

4) 小组情景模拟PK，巅峰对决

v 分为N个小组（分组数根据学员总数确定），每小组提供并分角色演绎客户投诉案例，每组10分钟

v 各组交叉提供解决方案，其他小组补充，讲师点评

v 评出佳案例奖和佳解决方案奖

**大量的实操性训练，巩固投诉处理流程，及时处理问题、恢复客户关系等关键环节，培培养服务人员遇突发事件时的反应能力并能得当处理，减少因此带来的服务风险。

案例分析 小组PK

1.5h

单元

课程纲要

课程收益

授课形式

时长

Part5

人类伟大的成就来自沟通

1) 生命的内涵就是沟通

v 五个小故事说明：沟通是什么

聪明的宰相、跑堂儿的妙招、红胡子的深情、小孩子的“磨功”、以“礼”服人

v 沟通与人类情感的秘密

v 沟通障碍及有效沟通的原则

2) 成功者的共同点是善于沟通

v 总统们

v 顶级CEO

v 世界首富

v 社会精英

使学员了解沟通的基础知识，熟悉常用的几种沟通方式。结合游戏、故事分享，找到在日常沟通中各自的障碍与问题点

游戏导入：

1、 以小组为单位，全员参与，请向讲师展示一个方便看到的正三角形

2、 向讲师展示一个满意的圆

1h

Part6

有效沟通的思维与行为转化

1) 有效沟通**原则：建立正确的思维和意识

v 意识训练 - 初级阶段

v 意识训练 - 高级阶段

v 火鸡VS石斑鱼的启示

v 打破固定思维的盒子

2) 沟通一定要产生有效的差异化

v 印象管理做得好不好

v 能不能触动情感

v 肯不肯尊重他人

v 怎么听别人才会说，怎么说别人才会听

3) 情商的力量

v 智商诚可贵，情商价更高

v 我是谁？沟通前先看清自己

v 沟通中懂得识别他人情绪

v 沟通质量=正面心情的倍数

v 先处理心情再处理事情

v “己所不欲，勿施于人”的沟通策略

从诠释人脉关系的重要性为切入点，阐述沟通在融通人际关系的媒介作用，从而引发学员想去深层次了解沟通、训练沟通技巧、增强自我沟通能力的兴趣，**提升自我情商综合能力，营造出更加和谐的工作氛围，更加积极的工作心态。

图画心理学：

我是谁？

1h

Part7

超强阅人术-沟通知人知面也知心

1) 肢体语言的斑斓世界

v 沟通高手的“55387理论”

v 从脚往头上看，看透人的本质

2) 性格武器

v 性格“方程式”

v 评判一个人的性格要找到他的两种主要的性格

3) 全面解读与运用--真正知人知面也知心

v 肢体语言和嘴里说的是否一致

v 微表情-如何识别他人脸面真假

v 微反应-小动作背后隐藏着什么？

v 不同性格的沟通策略

学会一种全新的沟通方式，洞察客户情绪和心理需求，妥善处理客户关系，化解矛盾冲突，提高服务质量。

案例讨论1：

如何给客户留下规范专业的“**印象”。

分析：

· 客户希望感受到什么

· 客户感受到什么

塑造专业的形象

2 h

Part8

自我改善 -沟通达人的完美之路

1) 选择沟通

2) 找原因找方法

v 放下身段和既有习惯

v 为成功重塑性格

v 寻找能在内心深处产生动力的沟通方法

v 创新沟通方式

3) 学会表达

v 学会汲取

v 积累和练习表达技巧是关键

带领学员找到不一样的沟通视角，使得在客户服务过程中，用不同的沟通技巧解决问题。

案例讨论1：

 1、“马语者”的成功经验

2、两个失败的亲子沟通案例

3、你可以换一种沟通方法

1h

Part9

团队沟通

-消除部门墙

1) 团队沟通的定义和特点

2) 内部沟通的角色与方式

v 上行沟通、下行沟通、平行沟通

3) 团队合作在应对客户投诉中的意义

4) 跨部门沟通的要点

v 尊重与欣赏、换位思考、知己知彼

**学习让学员无论是在日常工作中与客户、上下级的沟通抑或是在社交生活中与朋友的沟通中都成为一个处理人际关系的高手。

情景模拟：

你是一个分公司的负责人，有三位员工近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，你将怎样做？

1 h