诉战速决---高效客户投诉处理技巧内训_李锋_企业内训课程

诉战速决---高效客户投诉处理技巧内训

培训讲师：李锋

讲师背景：
李锋——银行资深营销管理专家★银行资深营销管理专家★李锋银行营销工作室首席顾问★银行炒店营销课程体系研发人★银行外拓营销2.0课程体系研发人★信贷精准营销实战专家★清华大学总裁班特邀讲师★国家会计学院特邀讲师★上海金融学院特聘讲师★人民大学详细>>

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诉战速决---高效客户投诉处理技巧内训详细内容

诉战速决---高效客户投诉处理技巧内训

**章正确认识客户投诉的意义

1、投诉是金

2、客户投诉渠道

3、1-10-100投诉公式

4、客户为什么不投诉？

u 不相信

u 不愿意

u 不知道

u 怕麻烦

u 怕报复

5、零投诉可能吗？

第二章客户投诉心理及投诉原因解析

1、客户缘何投诉

（1）没人关注

（2）抱怨没人听

（3）责任没人听

（4）承诺没兑现

2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧

（1）喋喋不休的客户

（2）蛮不讲理的客户

（3）无理要求的客户

（4）情绪激动的客户

（5）集体投诉的客户

3、客户投诉的五个心理需求

（1）求尊重（2）求发泄

（3）求表现（4）求补偿（5）求报复

第三章客户投诉应对流程及处理技巧提升

　　1、了解客户投诉期望的技巧

　　2、投诉过程中的谈判技巧

　　3、投诉处理结束后的跟踪管理

　　4、一般投诉的处理技巧

5、重大投诉的处理技巧

6、投诉处理三原则

u 先处理心情再处理事情

u 先明确问题再处理问题

u 先管理期望再满意需求

7、投诉处理流程及技巧

（1）快速处理（2）安抚情绪

（3）找明原因（4）找出方案（5）感谢客户

第四章投诉处理中自我情绪与客户情绪管理

1、自我情绪处理：七大通关秘笈抢救挫败心情

突破固有思维用新的眼光审视客户投诉

认真思考并确认情绪背后真正需求

快速呼吸法及一分为二法

温和而坚持表达自己的情绪及需要

找准“情绪按钮”

扫除“情绪地雷”、实施避雷计划

五步脱困法与意义换框法，让你豁然开朗

2、客户情绪处理：七大通关秘笈抢救挫败心情

接受情绪

同理心分享

积极肯定

快速策划

第五章如何减少投诉的产生及危机管理

l 防患于未然---预防大于治疗

　　1、隐患胜于明火，重视投诉的预防

　　2、建立完备的业务流程

　　3、塑造自我批评的企业文化

4、完善发现问题的制度

l 危机管理---勇于面对

　　1、投诉产生的危机

　 2、危机的监测

　　3、与传媒沟通的技巧

　　4、危机管理机构的组建

5、危机管理的一般原则

第六章突发事件与投诉处理典型案例分析

1、营业网点现场突发事件典型案例分析

Ø 客户要求上洗手间的应对技巧

Ø 客户突然生病的应对技巧

Ø 客户在大堂内滑倒的应对技巧

Ø 客户在大堂内大声打手机的应对技巧

Ø 客户在大堂内被抢钱，东西被偷的应对技巧

Ø 客户在大堂内插队的应对技巧

Ø 多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧

Ø 孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧

Ø 下雨天，大量街上行人突然挤进营业的应对技巧

Ø 喝醉酒者应对技巧

Ø 地坯流氓应对技巧

2、营业网点现场投诉处理典型案例分析

Ø 案例一：细心才能了解客户具体情况

Ø 案例二：接待老年客户

Ø 案例三：凭证填写不规范案例四：大额取款未预约

Ø 案例四：假币收缴

Ø 案例五：温馨提示

Ø 案例六：等待取款

Ø 案例七：密码挂失（本人来不了）

Ø 案例八：兑换零钱

Ø 案例九：接待无理取闹的人

就学员提出的难题进行现场分析讨论、讲解要点！

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