《服务态度与服务意识提升训练》
《服务态度与服务意识提升训练》详细内容
《服务态度与服务意识提升训练》
**部分 “心”的服务
——“以心换心”,凡事只要你发自内心的去做,就一定能够获得真心回报;无论是企业家还是商人,他们都提倡“诚信”二字,实际上“诚信”就是要凭良心做事,服务更是如此。
2 服务发自内心;
2 服务回报真心;
2 教育训练爱心;
第二部分 “要”服务
——成功学告诉我们:“我要我就能”!只要你怀着真诚的态度,带着一颗感恩的心去做事,那么你就没有做不了的事。
2 “要”真诚去服务;
2 “要”以感恩的心态去服务;
第三部分 “美”的服务
——美好的事物能给人们带来一种享受,爱美是人的天性;同样,服务更离不开美,这里的美包括语言美、形象美、姿势美。
2 语言美;
2 形象美;
2 姿势美;
第四部分 “好”的服务
——无论什么事情,只要做好了,都会有一个满意的结果。同样,要做“好”服务,就离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度及服务效益四个方面。
2 服务技术好;
2 信息沟通好;
2 客人评价好;
2 服务效益好;
第五部分 “不”的服务
——在与客户接触的过程中,要把握好度,尽量不让对方产生反感,从而做到以退为进,进一步掌握主动权。
2 不抱怨;
2 不与客户争对错;
2 不轻易承诺;
2 不要过度;
2 不以貌取人;
第六部分 “投”的服务
——如果你的服务能够投其所好,即能够迎合客户的心理,那么你的服务就是优秀的。客户满意了,你的心情也会很愉快。“投桃报李”就说明了这个问题。
2 投石问路——服务市场营销;
2 投其所好;
2 “头头”是“道”——道歉的技巧;
2 投桃报李——不给客户贴标签;
2 情投意合——与客户达成一致的服务技巧;
2 处理投诉的技巧——态度决定一切;
第七部分 “机”会服务
——不管做什么事情,把握住时机是相当重要的。中国古语云:“差之毫厘,失之千里”,就说明一丝一毫的差错,有可能酿成打错,闯下大祸。服务也是如此,要求你在**时间能为客户提供周到、细致的服务。
2 把握机会;
2 创造机会;
2 珍惜机会;
2 利用机会;
2 危机补救;
2 危机转变;
2 个人危机管理;
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