诉战速决---高效客户投诉处理技巧

  培训讲师:李锋

讲师背景:
李锋——银行资深营销管理专家★银行资深营销管理专家★李锋银行营销工作室首席顾问★银行炒店营销课程体系研发人★银行外拓营销2.0课程体系研发人★信贷精准营销实战专家★清华大学总裁班特邀讲师★国家会计学院特邀讲师★上海金融学院特聘讲师★人民大学 详细>>

李锋
    课程咨询电话:

诉战速决---高效客户投诉处理技巧详细内容

诉战速决---高效客户投诉处理技巧

**章 正确认识客户投诉的意义 

1、投诉是金

2、 客户投诉渠道

3、1-10-100投诉公式

4、客户为什么不投诉?

u 不相信

u 不愿意

u 不知道

u 怕麻烦

u 怕报复

5、零投诉可能吗?

第二章  客户投诉心理及投诉原因解析 

1、 客户缘何投诉

(1)没人关注

(2)抱怨没人听

(3)责任没人听

(4)承诺没兑现

2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧

(1)喋喋不休的客户

(2)蛮不讲理的客户

(3)无理要求的客户

(4)情绪激动的客户

(5)集体投诉的客户

3、客户投诉的五个心理需求

(1) 求尊重 (2)求发泄

(3)求表现 (4)求补偿  (5)求报复

第三章  客户投诉应对流程及处理技巧提升

  1、了解客户投诉期望的技巧  

  2、投诉过程中的谈判技巧 

  3、投诉处理结束后的跟踪管理  

  4、一般投诉的处理技巧 

5、重大投诉的处理技巧 

6、 投诉处理三原则

u 先处理心情再处理事情

u 先明确问题再处理问题

u 先管理期望再满意需求

7、投诉处理流程及技巧

(1) 快速处理 (2)安抚情绪

(3)找明原因  (4)找出方案 (5)感谢客户

第四章  投诉处理中自我情绪与客户情绪管理

1、自我情绪处理:七大通关秘笈  抢救挫败心情

 突破固有思维 用新的眼光审视客户投诉

 认真思考并确认情绪背后真正需求

 快速呼吸法及一分为二法

 温和而坚持表达自己的情绪及需要

 找准“情绪按钮”

 扫除“情绪地雷”、实施避雷计划

 五步脱困法与意义换框法,让你豁然开朗

2、客户情绪处理:七大通关秘笈  抢救挫败心情

 接受情绪

 同理心分享

 积极肯定

 快速策划

第五章  如何减少投诉的产生及危机管理 

l 防患于未然---预防大于治疗

  1、隐患胜于明火,重视投诉的预防 

  2、建立完备的业务流程 

  3、塑造自我批评的企业文化 

4、 完善发现问题的制度 

l 危机管理---勇于面对 

  1、投诉产生的危机 

   2、危机的监测 

  3、与传媒沟通的技巧 

  4、危机管理机构的组建 

5、危机管理的一般原则


第六章  突发事件与投诉处理典型案例分析

1、营业网点现场突发事件典型案例分析

Ø 客户要求上洗手间的应对技巧

Ø 客户突然生病的应对技巧

Ø 客户在大堂内滑倒的应对技巧

Ø 客户在大堂内大声打手机的应对技巧

Ø 客户在大堂内被抢钱,东西被偷的应对技巧

Ø 客户在大堂内插队的应对技巧

Ø 多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧

Ø 孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧

Ø 下雨天,大量街上行人突然挤进营业的应对技巧

Ø 喝醉酒者应对技巧

Ø 地坯流氓应对技巧

2、营业网点现场投诉处理典型案例分析

Ø 案例一:细心才能了解客户具体情况

Ø 案例二:接待老年客户

Ø 案例三:凭证填写不规范案例四:大额取款未预约

Ø 案例五:假币收缴

Ø 案例六:温馨提示

Ø 案例七:等待取款

Ø 案例八:密码挂失(本人来不了)

Ø 案例九:兑换零钱

Ø 案例十:接待无理取闹的人

就学员提出的难题进行现场分析讨论、讲解要点!






 

李锋老师的其它课程

一、【工作坊背景】问题与困惑:◆整村授信中的“空心村“问题如何解决?◆授信多、用信少根本原因解析,如何解决?◆整村授信已经开展几次了,耗时费力无业绩,员工抵触不愿意干怎么办?◆客群不同、产品不同、营销方式不同,如何实现精准营销?◆城区小微企业如何营销、存量客户如何挖掘?◆如何实现从“走出去”到“走得更好”的有效转变?◆如何发展外出务工客群、年轻客群,有什么好

 讲师:李锋详情


“党建+金融”背景下信贷业务精准营销策略——农商行用信激活实战营销技巧【课程背景】问题与困惑:◆整村授信中的“空心村“问题如何解决?◆授信多、用信少根本原因解析?◆“扫楼”“扫街”“扫村”人累,效果也不好,有没有更好的获客活客方式?◆客群不同、产品不同、营销方式不同,如何实现精准营销?◆如何实现从“走出去”到“走得更好”的有效转变?◆如何发展外出务工客群、年

 讲师:李锋详情


增户扩面提质增效——多渠道获客与精准营销一、【课程背景】你是否经常有这样的遭遇和困惑:◆整村授信,空心村如何解决,如何用时间换空间?◆整村授信中如何提高用信率,实现“授用一体”?◆走千访万,如何实现从“走出去”到“走得更好”的有效转变?◆我行的产品与政策貌似不那么给力,客户总是表示其他行的更好,怎么有效留存及策反?◆如何发展外出务工客群、年轻客群,有什么好的

 讲师:李锋详情


社保卡提质增效实战策略与打法【课程背景】客户为立行之本,社保卡是快速“获客、活客”的重要工具;社保卡如何实现“发卡(策反他行)、动卡、价值卡”三步走,有效帮助银行降低负债成本,提高活期存款、实现客户维护和综合营销,已是当务之急!!!目前社保卡常见问题:认知不足、宣传不够:对社保卡好处及功能一知半解,或因宣传不够,很多老百姓只知道社保功能、忽略金融属性;休眠卡

 讲师:李锋详情


-4762528575网格化精准营销与分群定策实战培训【课程背景】571501877060实施网格化管理,一是贯彻落实普惠金融要求,助力乡村振兴创新的金融工作方式;二是推动转型发展,提高服务“三农”和小微企业水平的有力抓手;三是构建以客户为中心的营销管理机制,向精细化管理转变的重要举措;四是提升“两个市场”竞争能力,巩固市场地位的重要手段。通过实施网格化管理

 讲师:李锋详情


扩面强基提质增效——乡村振兴背景下区域信贷市场深耕策略实战班【课程背景】信贷营销中,您是否经常有这样的难点与困惑:•客户经理在城区的主要营销模式是“熟人营销”“扫街营销”,“熟人营销”资源有限,“扫街营销”效果不佳!如何破局?•面对四大行普惠金融3.85低利率竞争,如何应对?•整村授信,空心村如何解决,如何用时间换空间?•整村授信中如何提高用信率,实现“授信

 讲师:李锋详情


一、【项目背景】存款是立行之本,低成本存款更是本中之本!当前,银行存款营销面临的五大痛点:•环境恶劣:监管趋严、竞争无序、抓手较少、整合无力—难!•费用有限:礼品送送送,成本涨涨涨,“烧钱”换市场—苦!•任务繁重:时间紧、任务重、指标多、人手缺—累!•技能不足:少方法、缺技巧、没套路、效果差—烦!•红而不爆:大会隆重、人心不动、搞形式、走过场!—痛!用费用换

 讲师:李锋详情


一、高绩效团队的特征与解剖1、高绩效团队特征:共同的愿景与目标、共享的领导、互相信任的氛围、充分的沟通、取长补短的互补性、高效的工作程序、灵活性与适应性、持续学习2、务实——我们眼里的团队#61618;问题团队——我们不认同、难以接受的团队是怎样的?#61618;优势团队——我们期望、自豪的团队是怎样的?#61618;发现团队——重新认识我们所处团队(务实)

 讲师:李锋详情


课程大纲:  章:营销人员基本素质  1、营销人员必备素质  2、营销人员必备知识  3、营销人员行为规范和职业道德  第二章:大客户销售中的沟通技巧  1、各就各位-销售沟通前的准备  2、拜访客户(印象、寒暄、创建共鸣)  3、发掘和引发客户需求:观察、倾听与提问的技巧  4、客户利益呈现(建立信任、呈现的逻辑、差异化)  5、异议处理-排除隐忧  6、

 讲师:李锋详情


课程大纲:  单元:新的销售环境与高端客户销售  一.快速变化的市场  二.高端客户销售的特点  三.高端客户销售的关键  发展关系  建立信任  引导需求  解决问题  四.客户的购买环境  五.不同客户购买环境下的销售策略  讲授  案例研究  团队脑力激荡  第二单元:高端客户营销心理学--购买心理与行为分析  一.销售心理与行为分析  客户为什么会购

 讲师:李锋详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有