基于客户性格分析的高效沟通与服务

一、心理学一点通

l 人类与心理学

l 生活中的心理学

l 心理学的应用范围

l 实用心理学的发展历程

l 性格分析与心理学

二、DISC性格分析

l 什么是DISC性格分析

l DISC性格分析的实用领域

l DISC在客服服务中的应用

三、四大类客户的沟通技巧

1. 孔雀型客户：外在的传播者

l 孔雀型客户的特征

l 与孔雀型客户沟通的要点

l 聆听孔雀型客户提供的信息

l 说服孔雀型客户的技巧

l 善用孔雀型客户的特点

2. 老虎型客户：坚定的执行者

l 老虎型客户的特征

l 与老虎型客户沟通的要点

l 聆听老虎的信息

l 说服老虎的技巧

l 善用老虎的特点

3. 海豚型客户：温和的妥协者

l 海豚型客户的特征

l 与海豚型客户沟通的要点

l 聆听海豚型客户的信息

l 说服海豚型客户的技巧

l 善用海豚型客户的特点

4. 猫头鹰：倔强的怀疑者

l 猫头鹰型客户的特征

l 与猫头鹰型客户沟通的要点

l 聆听猫头鹰型客户的信息

l 说服猫头鹰型客户的技巧

l 善用猫头鹰型客户的特点

5. 各种类型的组合特质

l 老虎与孔雀

l 孔雀与海豚

l 海豚与猫头鹰

l 老虎与猫头鹰

l 猫头鹰与孔雀

l 老虎与海豚

四、客户沟通中必备的五大技法

1.提问技能 

l 提问的好处 

l 常见的两种提问方法 

l 接听电话有效提问技巧 

v 纵深性问题——获得细节 

v 了解性问题——了解客户基本信息 

v 关闭式问题——确认客户谈话的重点 

v 征询性问题——问题的初步解决方案  

v 服务性问题——超出客户的满意  

v 开放式问题——引导客户讲述事实

v 案例分析：如何**提化解客户投诉 

v 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维） 

v 现场模拟：客户因为阶梯电价的原因，这个月电费高出很多，请用提问技巧安抚客户。

2.倾听技能

l 倾听的三层含义 

l 倾听的障碍 

l 倾听的层次 

v 倾听小游戏 

l 倾听的四个技巧 

v 回应技巧 

v 确认技巧 

v 澄清技巧 

v 记录技巧 

v 模拟训练：如何利用倾听处理一通误会的电话

3.引导控制通话权 

l 引导的**层含义——由此及彼 

l 引导的第二层含义——扬长避短 

v 在电话中如何运用引导技巧 

v 案例分析：为什么我这月电费那么多？

4.同理拉近客户距离 

l 什么是同理心？ 

l 对同理心的正确认识 

l 表达同理心的方法

l 同理心话术 

l 同理自己

v 练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气） 

v 案例分享：呼叫中心的一次大纠纷 

l 让客户理解我们 

l 错误的同理自己 

5.赞美是沟通的润滑剂 

l 赞美的障碍 

l 赞美的方法 

l 赞美的3点 

l 电话中赞美客户 

v 直接赞美 

v 比较赞美 

v 感觉赞美 

v 案例分析：如何赞美客户的声音 

v 案例分析：如何赞美客户的个人魅力

一、心理学一点通

l 人类与心理学

l 生活中的心理学

l 心理学的应用范围

l 实用心理学的发展历程

l 性格分析与心理学

二、DISC性格分析

l 什么是DISC性格分析

l DISC性格分析的实用领域

l DISC在客服服务中的应用

三、四大类客户的沟通技巧

1. 孔雀型客户：外在的传播者

l 孔雀型客户的特征

l 与孔雀型客户沟通的要点

l 聆听孔雀型客户提供的信息

l 说服孔雀型客户的技巧

l 善用孔雀型客户的特点

2. 老虎型客户：坚定的执行者

l 老虎型客户的特征

l 与老虎型客户沟通的要点

l 聆听老虎的信息

l 说服老虎的技巧

l 善用老虎的特点

3. 海豚型客户：温和的妥协者

l 海豚型客户的特征

l 与海豚型客户沟通的要点

l 聆听海豚型客户的信息

l 说服海豚型客户的技巧

l 善用海豚型客户的特点

4. 猫头鹰：倔强的怀疑者

l 猫头鹰型客户的特征

l 与猫头鹰型客户沟通的要点

l 聆听猫头鹰型客户的信息

l 说服猫头鹰型客户的技巧

l 善用猫头鹰型客户的特点

5. 各种类型的组合特质

l 老虎与孔雀

l 孔雀与海豚

l 海豚与猫头鹰

l 老虎与猫头鹰

l 猫头鹰与孔雀

l 老虎与海豚

四、客户沟通中必备的五大技法

1.提问技能 

l 提问的好处 

l 常见的两种提问方法 

l 接听电话有效提问技巧 

v 纵深性问题——获得细节 

v 了解性问题——了解客户基本信息 

v 关闭式问题——确认客户谈话的重点 

v 征询性问题——问题的初步解决方案  

v 服务性问题——超出客户的满意  

v 开放式问题——引导客户讲述事实

v 案例分析：如何**提化解客户投诉 

v 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维） 

v 现场模拟：客户因为阶梯电价的原因，这个月电费高出很多，请用提问技巧安抚客户。

2.倾听技能

l 倾听的三层含义 

l 倾听的障碍 

l 倾听的层次 

v 倾听小游戏 

l 倾听的四个技巧 

v 回应技巧 

v 确认技巧 

v 澄清技巧 

v 记录技巧 

v 模拟训练：如何利用倾听处理一通误会的电话

3.引导控制通话权 

l 引导的**层含义——由此及彼 

l 引导的第二层含义——扬长避短 

v 在电话中如何运用引导技巧 

v 案例分析：为什么我这月电费那么多？

4.同理拉近客户距离 

l 什么是同理心？ 

l 对同理心的正确认识 

l 表达同理心的方法

l 同理心话术 

l 同理自己

v 练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气） 

v 案例分享：呼叫中心的一次大纠纷 

l 让客户理解我们 

l 错误的同理自己 

5.赞美是沟通的润滑剂 

l 赞美的障碍 

l 赞美的方法 

l 赞美的3点 

l 电话中赞美客户 

v 直接赞美 

v 比较赞美 

v 感觉赞美 

v 案例分析：如何赞美客户的声音 

v 案例分析：如何赞美客户的个人魅力

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