客户服务技巧与投诉处理技巧

客户服务技巧与投诉处理技巧

【课程背景】
服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段，也是企业管理水平的最直接表现
。随着市场经济的不断发展，迫使企业间的服务竞争也在不断升级，企业急需更新理念
，把服务价值提高到战略高度来认识，提高服务标准，提升服务品质，创造服务特色，
树立服务品牌。
【课程收益】：
• 使学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；
• 规范员工行为规范，塑造员工新形象；
• 掌握客户抱怨投诉处理技巧，有效化解客户投诉危机；
• 掌握突发情况处理技巧，打造温馨营业厅形象；
• 全面提升企业公众形象，建立客户忠诚度。
【课程对象】 技术人员、项目人员
【课程时间】 2天（12小时）
【授课方式】案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
【课程大纲】
第一部分：服务技巧之心态篇
➢ 主动服务的价值所在
➢ 服务就是营销——不得不转型的服务意识
➢ 我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘
➢ 1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗
➢ 拿什么得到你我的客户——服务如何更具吸引力
➢ 赢在基层——服务从“心”开始；
➢ 新经济时代下的客户服务新模式
➢ 案例分析：客户投诉
➢ 客服代表的服务“五颗心”与“五个勤”；
➢ 你不可不知的服务法则
第二部分：服务技巧之沟通篇
一、影响沟通效果的因素
➢ 内容；
➢ 声音语言
➢ 态度、情绪信心
二、沟通六件宝
➢ 微笑
➢ 赞美
➢ 提问
➢ 关心
➢ 聆听
➢ "三明治"
三、高效沟通六步法
➢ 营造氛围
➢ 理解共赢
➢ 分析设计
➢ 提出方案
➢ 认同执行
➢ 完善跟进
第三部分：服务技巧之技巧篇
电话服务技巧一：亲和力
➢ 什么是亲和力
➢ 电话里具有亲和力的特征
➢ 声音控制力的修炼
➢ 听听看：哪个接线生更有亲和力？
➢ 练习：女性如何训练出优美而动听的声音
➢ 练习：男性如何训练出浑厚好听的声音
电话服务技巧二：提问
➢ 两种提问方式
➢ 提问必须把握的规则
➢ 6大类问题
案例：电访客户满意度
电话服务技巧三：倾听
➢ 倾听的含义
➢ 倾听的干扰因素
➢ 倾听的三个阶段
➢ 倾听的四个小帮手
➢
演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的
技巧缓解客户的情绪
电话服务技巧四：引导
➢ 引导的第一层含义——自然过渡
➢ 引导的第二层含义——趋利避害
➢ 引导技巧运用技巧
电话服务技巧五：同理
➢ 何谓同理心
➢ 同理心有什么夹子
➢ 如何恰当表达同理心
➢ 体现同理心的常见话术
➢ 练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）
➢ 给自己一点同理
➢ 案例分享：我们与客户是平等关系
➢ 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己
➢ 错误的同理自己
电话服务技巧六：赞美
➢ 中国人为什么不擅长赞美
➢ 赞美的基本“法”
➢ 赞美的要点
➢ 赞美的常用方式
➢ 练习：如何赞美客户的笑声
➢ 赞美词汇的汇总
第四部分：服务技巧之投诉处理篇
一、客户的四种需求
• 业务咨询办理
• 倾诉发泄
• 尊重认同
• 补偿损失
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
• 对产品的不满
• 对服务人员的服务态度、技巧等不满
• 客户自己的吹毛求疵、易怒
三、客户投诉产生的过程
• 潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉
➢ 客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
➢ 客户因计价问题咨询投诉心理分析
➢ 客户为何认为我们的电表不准?
四、10种避免错误处理顾客抱怨的方式：
• 只有道歉没有进一步行动
• 把错误归咎到顾客身上
• 做出承诺却没有实现
• 完全没反应
• 粗鲁无礼
• 逃避个人责任
• 非语言排斥
• 质问顾客
• 语言地雷
• 忽视客户的情感需求
五、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
• 处理时的沟通语言
• 处理的方式及技巧
• 处理时态度、情绪、信心
六、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
• 耐心倾听
• 表示同情理解并真情致歉
• 分析原因
• 提出公平化解方案
• 获得认同立即执行
• 跟进实施
七、快速处理客户抱怨投诉策略
• 快速掌握对方核心需求技巧
• 快速呈现解决方案
• 快速解决问题技巧
第五部分：服务技巧之突发情况处理篇
➢ 特殊客户光临
• 媒体
• 政策官员
• 上级部门检查
• 特殊客户处理

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