《转怒为喜——客户投诉处理技巧》

转怒为喜——客户投诉处理技巧

课程背景：

近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的
服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务
来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客
户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨
投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，以现场服务沟通技巧为著
眼点，以客户投诉心理分析为导入点，给学员很多的投诉处理工具为落地点。

课程收获：
▅ 优质服务认知，让学员了解服务对企业的重要性
▅ 通过学习服务标准规范和礼仪规范，让客户感受到我们的专业度
▅ 通过现场服务沟通技巧的学习，及时化解和客户之间的误会，建立和谐的沟通氛围
▅ 通过对投诉客户的心理分析，了解投诉发生时的处理步骤
▅ 通过情绪压力管理，疏导员工的心态

课程特色：行动学习式培训模式，静中有动，寓教于乐，深入浅出，切实提高学员的知
识、技能。理论联系实际，练习紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会，一会就用，
一用就灵”！
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：客服经理、客服专员、投诉处理专员等
课程方式：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

课程大纲
第一讲：卓越服务认知——让客户不愿投诉
一、何谓服务
情景模拟：客户服务工作生活化的体验
二、何谓主动服务
案例：招商银行大堂经理
三、服务的最高境界——营销哲学
1. 说话让人喜欢
2. 做事让人感动
3. 做人让人想念
案例：文科男与理科女
四、现代服务工作传递的是什么？
1. 正能量
2. 负能量
案例分享：九寨沟的客户
五、服务的层次
1. 基本的服务
2. 满意的服务
3. 超值的服务
4. 难忘的服务
练习：家庭场景再现
六、服务意识和能力认知1. 被动服务和主动服务的结果
2. 主动服务的考核指标
案例分析：买鞋的服务体验

第二讲：服务礼仪规范——让客户不想投诉
一、声音训练提升 “亲和力”篇
1. 什么是亲和力
2. 电话里亲和力的具体体现
3. 电话中如何控制亲和力
1）语速的控制
2）音量的控制
3）声调的控制
4）语气的控制
5）微笑的训练
练习：如何训练磁性浑厚的声音
分享：非常有亲和力的电话录音聆听
练习：语态的控制能力
二、服务礼仪和服务用语
1. 接听礼仪
1）接听前
2）接听中
3）开头语
4）等待
5）转接
6）误打电话
7）找他人电话
8）咨询电话
9）结束
案例：小刘在吗？
三、电话回访流程及技巧
1. 电话中的禁忌
练习：接听客户电话
2. 电话服务中的禁忌用语

第三讲：客户异议处理——让客户不能投诉
一、何谓异议
二、客户异议是好事还是坏事
案例：夫妻关系
三、处理客户异议的几大技巧
1. 提问技巧
1）提问的好处是什么？
2）封闭式提问
3）开放式提问
实战演练：墙面脱落，如何通过提问帮助客户
2. 倾听技巧
1）倾听的理解
2）倾听的两层意思
3）倾听的四个小技巧
4）回应、确认、澄清、记录
案例分析：交费业务缘何升级为服务投诉？
3. 同理技巧
1）同理的定义
2）同理的方法
3）同理的话术设计
案例分析：费用太高引发的投诉
4. 赞美技巧
1）赞美的目的是什么？
2）赞美的步骤
3）赞美的具体方法
游戏：赞美话术接龙游戏
5. 引导技巧
1）引导的两层意思
2）引导的具体方法
实战演练：客户不愿意办理银行代扣，因为认为会被银行乱扣费，如何引导客户

第四讲：投诉处理研究——让客户不再投诉
一、产生不满、抱怨、投诉的心态分析
案例：王先生对移动的投诉
二、客户投诉处理原则
案例：暴力服务的餐厅工作人员
三、客户投诉产生的过程
案例分析：工作人员做错了什么
四、投诉处理流程
1. 认真倾听
2. 同理客户
3. 分析原因
4. 提出解决方案
5. 跟进
6. 回访
实战训练：客户投诉处理的技巧
视频欣赏：难缠的客户
五、四种类型客户投诉处理技巧
1. 力量型
2. 活泼型
3. 分析型
4. 和平型
案例：南航飞机晚点
六、四类投诉客户应对技巧
实战比拼：看看谁是应对难缠客户投诉的处理高手

第五讲：压力情绪管理——远离投诉烦恼
1. 何谓压力
2. 压力的来源
3. 何谓情绪
4. 情绪和压力的关系
5. 负面情绪产生的影响
6. 缓解压力的量大方向（治标和治本）
7. 良好的服务心态塑造

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