修炼职业心态 提升职业素养
修炼职业心态 提升职业素养详细内容
修炼职业心态 提升职业素养
**单元:认识企业工作人员的职业素养
案例分享:交通企业——定活期转存
1 职业素养的必要性
1、新形势分析(客观形势、主观诉求)
2、职业素要会提高工作的安全性
1 视频展播:小厨娘
1、职业素养的内涵(善念、表达、展示)
2、测测自己:性格类型
3、现场互动:什么让我们说出了不同的答案
4、结论:“三我”本性展示
1 职业素养的本质
1、 自我修饰
2、 自我完善
1 职业素养的核心
1、视频展播:如此尊重
2、图片展示:外在展示是自我尊重的基础
3、案例互动:森林险境
1 尊重落地五步曲
1、结论:尊重他人的基础是懂得对方的需求
2、案例分享: 翘翘板游戏思考
3、结论:平等是尊重的前提
4、案例分享:庄园舞会
5、结论:自信是尊重的保障
9、案例分享:富兰克林与女秘书
10、结论:尊重要建立对角思维
1 职业素养层次划分
1、职业素养横面切图:个人修养、团队素养
2、职业素养纵向划分:职业思维、职业心态、职业行为
3、互动:乌鸦和乌龟
4、职业素养“道、法、术”
个人修养
团队风气
企业工作人员系列职业素养的构成
——职业心态
——职业形象(企业服务礼仪)
——职业技能(企业服务技巧)
企业工作人员提升职业素养的重要性(视频案例:邮政企业——老太太之死)
☆ 互动体验:皮特说——工作中我们曾经的亏欠
让简单的规则实际落地——坚持、等待、跟进
注意力产生工作效率
工作需谨慎
第二单元 建立企业专业职业心态——从新思想开始
思考:我们为什要工作?(现场互动:小组回答)
过去工作中的思维
思考:工作给了我们什么?(现场互动:小组回答)
现在知道了:为自己工作到好(案例分享:孔雀——安全感缺失)
如何寻找“安全感”
——能力
——工作
第三单元 干工作——为自己
转身看从前——体会为自己工作(案例说明:导图使用)
从两性现状谈工作的必要性——彼特布劳:《不平等与异质性》
——交换是大的法则
从“需求论”角度谈工作的必须性
案例分享:劳动是获取尊重的基础,是生存之必然
案例分享:工作是一种需要
谈谈:企业工作中的委屈——工作中的委屈解读
第四单元 为自己——要好
企业专业工作“三了解”——知己知彼百战不殆
从“本我”“自我”“超我”剖析人性本质
从“需求”和“表达”了解顾客需要
从“形势”和“服务”了解现状时局
第五单元 要好——需修炼
企业工作认知“五部曲”
——金钱只是收入的一部分(导图分析)
——主动工作会释怀很多(案例分享)
——等待才有收获:勇敢放弃、执着追求(案例分享,现场体验)
——约束是健康成长的保障(案例分享)
——忠诚是幸福的源泉(案例分享)
企业职员阳光心态“六项”修炼:看得透、想得开、做得好
——自信:吸引力法则
(自信承诺:“我自信能成为襄垣融汇村镇企业的一名优秀职员,我一定尊重同事,热爱团队,接受监督,一定认真学习,积极工作,接受挑战,以阳光的心态,幸福工作,健康生活”)
——乐观:ABC法则(案例分享)
——善念:心中有,眼中有(案例分享:苏轼与佛印)
——饶恕:饶恕自己(案例分享:和尚过河)
——坚韧:满屋飘香(案例分享:鸡蛋、红萝卜、咖啡豆)
——受挫:从面粉到面团(案例分享:一碗拉面)
企业职员对待客户 “三项”专业心态
——包容心(案例互动:客户在营业厅争吵怎么办)
(案例互动:客户少钱了)
结 论:学会道歉“两大原则”、“三大步骤”
——严谨心(案例互动:企业把客户弄哭了)
——耐 心(案例互动:假币风波)
结 论:耐心就是要让自己扩大格局,高高在上。
企业职员“七项”专业职业素养养成
——担当责任(案例分享:4171元硬币)敬鸡给猴看
告知免责(案例分享:扣划年费折射出的服务缺失)
(案例分享:让客户知道错在哪里)
角色责任(案例分享:看门大爷;排队叫号的悲凉)
责任就是要知道,在这里我是谁!
——主动工作:好的销售是出动出击
主动与客户沟通(案例分享:多说一句话发卡数十张)
主动寻找客户
**步:寻找矛盾客户(案例分享:一个从抱怨到满意的客户)
第二步:挖掘第三者客户;
第三步:布局吸引客户
处处留心客户(案例分享:做个有心人)
主动工作要有“度”(案例分享:柜员该怎样参与营销)
——学会尊重(案例分享:遇到情绪化客户)
**步:站在客户角度理解情绪
第二步:用“同一化”情绪聆听(不打断、不批评、不说明)
第三步:说明理由
第四步:解决现有问题
第五步:寻找替代品
——学会学习(小组思考:学习能带给我们什么?)战胜孤独,收获自信
**步:学习知识(案例分享:一个优秀的企业小伙儿)
第二步:学会体验
——应急处理(案例:一个蛮横的客户)
**步:谨慎
第二步:借助第三方
第三步:快速解决
第四步:合理变通
——遵守时间:精确化、数字化(案例分享:营业时间内应保证柜面服务)
——团队合作:取长补短
第六单元 结束语——课程回顾
【课程总结】
职业素养课程有职业心态和职业行为两大部分组成,旨在培养职员专业的工作方法,积极的工作态度,激发每个学员发挥主观能动性,全身心投入到工作当中。职业素养现在已经变成任何一个行业必不可少的工作必须,只有在提高职业素养的基础之上,才能真正把各项职业技能落实到地,才能使整个团队的“造血功能”健康的持续进行。
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