全员职业素养提升之“十全十美”

一、商务礼仪与职业形象---决胜形象竞争力

三问剖析商务礼仪

礼仪的起源与定义

职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面

商务礼仪的主要内容、特点、基本原则

二、仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺

仪容仪表的基础

修面：男士魅力的亮点

化妆：女士职业形象的标志

职业女性的发型要求

三、服饰着装---完美职业形象的衣着技艺

职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

常见着装误区点评

服饰的选择与色彩搭配、场合用色技巧:颜色与配色方案

服装款式：服装款式构成中的黄金比例（女士、男士），款式与线条、

服饰品的选择

各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、求职等着装）

四、言谈礼仪---交流中的沟通技巧

言谈礼仪的原则、良好的语音、准确的语感、节奏的安排、

适当的肢体语言、

丰富的脸部表情、礼仪的用语及避讳原则

电话礼仪、手机使用礼仪

五、举止礼仪---风度修养的体现

体态--无声的语言

职业人的举止要求：TOPR 原则、轻稳正原则

职业人的举止礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、身体语言

商务接待、拜访礼仪、吸烟礼仪

举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

六、迎送致意---吹响商务交往序曲的技艺

商务拜访与接待

迎送、引位与陪同、乘电梯的礼仪

介绍、称谓、问候、握手、名片、距离、座次、致意礼仪

七、位次排序---等级与平等的平衡艺术

尊位的概念、尊位产生的原因、尊位的特点、尊位的本质、位的数量

位次排序中的原则:国际公认的原则…、座次排位、旗帜的摆放

中外排序的差异及其实践中的运用

八、餐饮礼仪---细微之处的礼仪修养

中餐、西餐、日餐特点与餐饮分类：宴会、招待会、工作餐、便餐

中餐：摆台、餐桌、座席安排、入座礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒礼仪

西餐：西餐摆台；西餐着装要求；西餐宴会程序；西餐上菜顺序；西餐服务礼仪；

西餐伴餐酒的选点；西餐餐巾的用法；刀叉的用法

九、馈赠礼仪---美好记忆和真挚感情

纪念品和礼品区分、礼品选择

商务赠送的对象、时机

赠送的时间、地点、方式

商务赠送的禁忌

十、塑造您的职业形象---职业人士的个人形象设计

仪表与风度、着装与服饰、举止行为禁忌

容易被忽略的礼节

二. <有效沟通>

课程大纲

课程目标：

您在沟通的过程中是否有过以下的困惑：

——因低效沟通而造成低效管理，严重削弱了组织效率！
——什么是我们期望的沟通效果？
——为什么沟通总是障碍重重？
——如何使沟通变得更加有效？
——低效沟通问题的症结又在哪里呢？

团队沟通是企业高效管理的核心竞争力！

**讲：高效沟通技巧是职业人士成功的必备要素

沟通的重要性：良好的沟通能力是构成事业基础的重要因素。

沟通的定义：

沟通的种类：语言沟通与非语言沟通。

沟通障碍：

1、沟通的目的性不明确，没有正确阐述信息；

2、给人以错误印象；

3、没有选择合适的渠道；

4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪。

如何提高沟通效果

交谈技巧

书面沟通技巧

有效的信息发送：决定信息发送的方法；何时发送信息；确定信息内容；

谁该接受信息？何处发送信息？

沟通的四大秘诀：真诚、自信、赞美他人、善待他人。

第二讲：高效沟通的步骤

步骤一 ：事前准备

步骤二 ：确认需求

步骤三 ：阐述观点

步骤四：处理异议

步骤五 ：达成协议 

步骤六：共同实施

第三讲：人际风格沟通

分析型、支配型、和蔼型、表达型人际沟通风格与技巧

第四讲：性格与沟通

性格分类：和平型、活泼型、完美型、力量型

判别自己和别人的性格

从聚会看性格；从行为上来识别；从风格上来识别。

性格分析案例：《西游记》四师徒－唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚

各种性格的优缺点

性格的感情曲线

性格计划

如何与各种性格的人相处

与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣；

与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分；

与力量型一起行动讲究效率和积极务实；

与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人。

性格分析的方法

性格的复杂性与性格组合

第五讲：管理沟通技巧

一、管理沟通类型：向上沟通、向下沟通、部门间沟通

二、与下属管理沟通的类型：扶持型、指导型、委托型、命令型

三、管理沟通艺术：向上沟通有胆(识)；向下沟通有心(情)；水平沟通有肺(腑)。

第六讲：客户沟通技巧

一、会见客户的商务礼仪

情景演练 

介绍的礼节；交换名片礼仪；握手的礼节。

与客户同乘出租车；开私家车接朋友；与公司同事坐火车出差。

计程车的座位次序；私家车的座位次序；乘坐飞机的礼仪

二、常用的客户沟通话语 

三、获取客户好感的六大法则 

三. <双赢谈判>

课程大纲

 随着国民经济的发展，商务活动越来越频繁，而谈判几乎每时每刻都在我们周围发生，它已经成为人们为解决彼此间各种争议和问题而采取的一种文明行为，谈判不仅是一门科学，更是一门艺术。因此，把握商务谈判技术对商务活动的成功至关重要，有时甚至能起到决定性作用。 **本课程您将能学到： 商务谈判的基本概念和特征，了解其原则和方法，对谈判内容有所认知，知道如何做好谈判准备工作，对商务谈判策略与方法、谈判技巧与僵局的处理能够比较深刻地把握，终学以致用，以达到在商务活动实践中灵活运用的目的

**部分:谈判概述

 一、谈判的概念 
1、定义 
2、核心内容 
3、本质 
二、谈判的特征 
1、互为依赖 
2、共同参与 
3、平衡利益 
4、终协议 
5、信息交流 
三、商务谈判的原则 
1、实事求是 
2、求同存异 
3、互惠互利 
4、灵活变通 
四、商务谈判的PRAM模式 
1、计划制定 
2、建立关系 
3、达成协议 
4、履行与维持 
五、商务谈判的内容： 
1、品质 
2、数量 
3、包装 
4、商检 
5、产权 
6、价格 
7、交货 
8、装运 
9、保险 
10、支付条件 
11、索赔 
12、仲裁 

第二部分  商务谈判的准备工作 
一、谈判人员的准备 
1、人数的多少 
2、构成比例 
3、配置的合理性 
二、信息的准备 
1、市场的 
2、竞争对手的 
3、科技的 
4、政策法规 
5、金融 
6、货单样品 
三、目标与对象的确定： 
1、主题 
2、目标 
3、优化 
4、对象确定 
四、商务谈判的时空选择 
1、时间 
2、地点 
3、场外交易 
4、谈判环境 
五、谈判方案的制定： 
1、方案的基本要求 
2、方案的主要内容 
六、谈判的模拟 
1、必要性 
2、拟定假设 
3、想象谈判全过程 
4、集体模拟 
七、谈判底线的确定 
1、价格水平 
2、支付方式 
3、交货及罚金 
4、保证期的长短 

第三部分：商务谈判的策略 
一、一般谈判程序介绍 
1、介绍 
2、概说 
3、明示 
4、交锋 
5、妥协 
6、协议 
二、不同谈判阶段的策略 
1、开局阶段 
2、价格阶段 
3、磋商阶段 
4、成交阶段 

第四部分：商务谈判技巧 
一、谈判时机的运用 
1、忍耐 
2、出奇制胜 
3、既成事实 
4、不动声色后退 
5、以退为进 
6、设立限制 
7、制造假象 
二、谈判方法的运用 
1、合伙 
2、联系 
3、排斥 
4、以攻为守 
5、散射 
6、中间地带 
7、得寸进尺 
8、运用代理人 
三、综合运用七项技能 
1、听 
2、问 
3、答 
4、叙 
5、看 
6、辩 
7、说服 

第五部分：谈判僵局的处理 
一、形成僵局的原因 
1、一言堂 
2、过分沉默与迟钝 
3、观点争执 
4、偏激感情 
5、人员素质低 
6、信息沟通障碍 
7、软磨硬扛式拖延 
8、外部环境变化 
二、谈判僵局的处理方法 
1、明确原则 
2、互惠式谈判 
3、具体方式 
4、严重僵局的处理

四. <商务写作>

课程大纲

一、文书写作概述

1、文书写作特点

2、文书写作要求

3、文书写作程序

二、中国公文写作

1、公文的作用特点

2、公文的范围、类型          

3、公文的处理方法和程序        

4、公文的行文规则            

5、公文的通用格式             

6、公文的种类                   

7、通知和通报

8、报告

9、请示

10、函

11、会议纪要

三、商务信函写作

1、商务信函写作6个C要求

2、商务信函写作格式

3、商务信函写作常用标注

4、商务信函样例

5、商务传真写法

四、经济文书写作

1、经济文书特点

2、意想书用处、要求、格式

3、协议、合同用处、要求、格式

4、标书用处、要求、格式

五、常用工作文书

1、工作总结

2、专用工作报告

3、会议记录

4、简报

5、备忘

6、策划文案

六、社交礼仪文书

1、礼仪文书目的要求

2、礼仪文书种类

3、情感信函

4、请柬

5、信纸信封礼仪

五. <会议管理>

课程大纲

了解会议的目的、种类和体系

了解会议效率不高的原因及对策

掌握有效为会议做准备的要领

掌握会议中的沟通和反馈技巧

掌握会议主持人的会议管理技巧

学会提高会议效率和质量的技巧

**讲 当今会议面面观

会议的意义

会议的目的

会议的种类

会议的频率

会议的成本

会议的流程

第二讲 会议流程与规范

会议效率不高的原因及预防性管理

高效会议的八大特征

会议规范

第三讲 开会前的准备工作

是否要开会

准备工作的作用

1H5W

准备工作核对单

主持人的准备工作

第四讲 成功会议的五种策略

如何做开场白

如何分配发言时间

如何掌握议事进度

如何达成决议—决策方式

如何圆满结束会议

第五讲 会议中的沟通与反馈技巧

会议中的沟通

会议中的反馈技巧

第六讲 主持人的会议管理技巧

倾听的技巧

实际的说话技巧

第七讲 如何对待会议中的意外情况

与“cicada蝉”相遇

与“shark鲨鱼”相遇

与“donkey驴”相遇

遭遇“rabbit tracking兔子般追踪”

与“crab螃蟹（跑题者）”相遇

第八讲 主持人与参会者的守则与责任

参会者的守则与责任

如何处理会议中的冲突

主持人的守则与责任

第九讲 会议记录

会议记录者的功能

谁能胜任会议记录者

对会议记录的10大建议

第十讲      会后跟进

作参为者的会后跟进

作为主持人的会后跟进

自我评定

怎样提高下次会议的质量

关于习惯

六. < 团队凝聚力提升>

课程大纲

一 团队的基本概念

什么是团队

构成团队的5P要素

团队与群体的区别

三种团队类型

团队中的九大角色

二 团队为什么如此流行

团队对组织的益处

团队对个体的影响和制约

团队对个人的益处

三 团队精神塑造

大雁的精神

什么是团队精神

为什么要建设团队精神

中国式团队的十大精神

 狼群的规则

四 团队执行力提升

执行力不佳的原因

高效执行的六维魔力

执行的决策控制

执行的组织控制

执行的人才控制

执行的制度控制

执行的行为控制

执行的文化控制

七《领导力提升》 

课程大纲

**篇、领导力的含义

领导与管理的主要区别

卓越领导人的定义

领导的八个角色

领导的九个内涵

第二篇:领导力理论的演进

品质理论

领导方式理论

权变领导理论

情景领导力理论

第三篇:卓越领导力的塑造

魅力

权力

影响力

第四篇: 领导的技术

授权

培训

激励

第五篇：情景领导力

理论

实践

八. <压力管理>

课程大纲

 **篇: 压力的本质

Ａ、心理压力是心理素质的反映

Ｂ、心理压力是人性的扭曲

C.  心理压力是人格的反映

Ｄ、压力是需要的不满足

Ｅ、压力是对工作的不适应

第二篇:压力的反应

压力的生理反应

压力的心理反应

压力的行为反应

第三篇:压力的来源分析

家庭

经济问题

生活条件

企业文化

任务不明

角色冲突

超负荷工作

工作条件

管理工作

第四篇: 压力管理的核心方法

Ａ．呼吸法——加强能力的引导语

Ｂ．信号学习法：

Ｃ．平衡思维练习法

Ｄ．改变时间法

Ｅ．定框法

Ｆ.意象与情绪控制法

第五篇:压力管理与意象对话技术

意象

意象控制

压力改善

九. 《公务演讲技巧》

 1. 口才就是领导力

在通常情境下，口才是一种人际沟通能力，拙劣的口才是造成个人关系障碍的重要原因；但是对于职场中的管理者来说，口才就升级为组织关系问题了，因为管理的基本手段是沟通。

1.1 领导力就是影响力

1.2 专业影响力的修练方法

1.3 公务演说的五大禁忌

演练点评：口才就是领导力(1分钟)

2. 开启口才之门

有些人不敢讲，有些人不会讲。对于大多数管理者来说，不敢讲比不会讲更可怕。公众表达是实用的技能，不是抽象的理论，只有操练才能精通，所以首先要破除心理障碍，敢讲才可能讲好。同时，也需要掌握如何闪亮开场、如何精彩结局的专业方法，有了这些，你会发现原来视为畏途的演说变成了乐趣。 

五种技巧让你临场不慌

闪亮开场白设计

——演练：1分钟开场白

 精彩结束语设计

——演练：1分钟结束语

3. 演说构思四大意群

为什么有些人表达条理清晰，为什么有些人说话语无伦次？原因在于结构，文章的结构看段落，讲话的结构看意群。所谓意群，是意思的群落，就象打牌时的牌型，同样一手牌，采取不同的排列组合，胜负成败大不相同。专业表达是如何运用意群的呢？本节将运用讲授法与研讨法，重点解决以下问题：

演说结构与意群类型

时间意群法

空间意群法

因果意群法

对比意群法

——演练：意群构思设计

4. 演说技能专业解析

说清楚、讲明白只是基本要求，在此前提下还必须说到位、讲精彩。这就涉及表达内容的设计和语言形式的设计，**专业的方法，综合运用哲理、情感、知识元素，展现领导者的风采。如何才能做一个精彩的演说呢？本节将运用讲授法与演练法，重点解决以下问题：

怎样讲得声情并茂

——演练：语言艺术设计

如何运用手势强化语言

——演练：手势风采设计

综合演练：3分钟就职演说

5. 实用公务演说演练

当我们掌握了基本的原理与技巧之后，接下来的问题就是在公务实践中的运用了。如果没有具体的指导，你会发现运用是困难的。如何才能变难为易呢？本节将运用情境模拟法与研讨法，让你熟练掌握个中精要：

欢迎致词要领与演练

总结致词要领与演练 

即席发言要领与演练 

——研讨：演说经验分享

十 《时间管理技巧》

**单元：工作为何如此忙乱？

忙、盲、茫

效能与绩效的关系

第二单元： 个人时间管理的分析

时间管理的理论发展

第四代时间管理理论

管理你自己的时间

分析时间的支配

时间管理的障碍

第三单元：时间管理的原则

20/80原则

目标ABC原则

排出优先次序

制定计划

养成习惯

有效的时间管理的五步骤

第四单元： 高效能时间管理的技术与方法

**章： 职业人士必须学会时间管理

第二章：对你的时间管理现状作出评估

第三章：对时间进行计划

第四章：分清销售任务的轻重缓急

第五章：20种时间管理的方法与技巧

第五单元：自我管理与目标的分配 

制定自我目标的关键问题

制定自我目标分配标准的目的

阶段性目标分类标准

设定目标分配的基准

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