卓越的客户管服务理

《 卓越的客户服务与管理》
课程大纲

课程目标：
客户服务于管理是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的企
业利益相关者户(客户
、员工、相关政府部门和供应商等)交流的能力，借助先进的以内部客户为中心的管理思
想，整合企业的资源、并在企业的内部实现内部客户信息和资源的共享建立统一的内客
户服务中心，真正实现“一站式”服务，达到“内转外不转”的服务流程，就需要将销售、
服务、市场一体化，作为企业客户
服务、提高企业服务水平，实现客户的价值管理的基础。。为客户 提供1-
1个性化服务、改进客户
价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，
最终实现企业利润最大化随着通信市场竞争的日益加剧，服务和营销因素最终将取代价
格因素和技术因素成为市场竞争的核心。
本课程通过大量的实战案例，通过培训，学员提高客户
服务的意识、掌握内部客户服务的基本理念和服务技巧、方法。提高企业的整体内部客
户服务的管理水平。学会如何做好内部客户服务、建立企业的形象和品牌形象,提高企业
核心竞争力。通过对内部客户服务的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和
有价值的客户
、渠道和产品信息进行系统的整合，利用企业的运营数据，帮助企业做出正确的策略和
决策并提供市场分析的依据。
学员的对象:
企业的高级管理人员、销售总监、财务总监、客户 服务人员等。
培训时间：
1-2天
培训大纲：
第一讲 客户服务在现代企业价值链中的地位
• 客户服务在企业价值链中的地位
• 以产品为中心导向以客户 为中心
• 销售市场服务一体化客户 服务的流程和组织架构
• 企业赢利的内部客户价值最大化
 - 延长内部客户生命周期
 - 挖掘现有内部客户的潜力
第二讲 提高 客户满意度的四大要素
• 客户接触面影响 客户满意度
• 产品质量是 客户满意度的基础
• 优质服务是 客户满意度的保障
• 企业形象是 客户满意度的期望
• 客户关系是客户 满意度的法宝
• 客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务
第三讲 态度和意识直接影响内部客户的满意度
• 意识决定着服务的行动
• 态度决定着服务的质量
• 企业的文化与员工满意度的关系
第四讲 做好优质 客户服务的理念
• 客户是朋友，而不是“上帝”
• 实现双赢是客户 服务的本质
• 客户服务人员经常换位思考
• 加强团队精神训练，避免“踢皮球”现象
• 统一客服中心，实现一站式服务
• 产品设计、定价和销售群体分析
• 提高客户 满意度的技巧和方法
第五讲 售前、售中优质客户服务的实战技巧
• 实现客户 的1-1服务
- 客户细分的原则和方法
- 人的六个基本需求
- 如何进行内部客户分群—决策树方法
- 新目标内部客户群的筛选
- 内部客户关系网管理
• 如何快速实现潜在客户的信任
• 如何迅速掌握内部客户的个人需求和企业需求
• 如何收集客户 资料和信息的技巧
• 差异化服务和营销
• 客户 关键决策人物分类
• 解决方案式销售—卖拐
• 熟悉、掌握产品和流程
• 停止告诉、谈话和讲述
• 了解客户 的需求，而不是推销产品
• 学会解决方案式营销
• 心中时刻牢记目标管理
• 做对每一件细微的事情（鹦鹉的故事）
 
第六讲 以 客户为中心的 客户服务的方法和技巧
• 真正的销售是在销售之后
• 培养 客户的忠诚度
• 客户服务便利胜于价格
• 幽默的语言可以解决棘手问题
• 客户服务就是解决客户 的例外（超越客户 服务）
• 人性化的客户 服务
• 承诺一定要实现
• 不要使用模糊的服务语言
第七讲 处理客户 建议、投诉的方法和技巧
• 处理客户 投诉的步骤和方法
• 客诉客户 的类型
• 客户 投诉的主要原因
• 处理客诉的行动计划
• 客户 异议处理的4P和7P模式
• 处理特殊客户 投诉的技能
• 学会倾听，提高沟通能力
• 处理客户 异议的方法和技巧
• 如何平息客户 的不满
• 处理客户 投诉的四种方法
- “掉虎离山”法
- “回踢皮球”法
- “偷换概念”法
- “反守为攻”法
第八讲 客户关怀的方法和技巧
• 客户服务的主动关怀
• 客户服务俱乐部模式
• 及时发现客户 异常现象，快速实现客户关怀
• 主动关怀服务

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