微笑在脸 服务到心—电力系统优质服务提升特训营
微笑在脸 服务到心—电力系统优质服务提升特训营详细内容
微笑在脸 服务到心—电力系统优质服务提升特训营
**部分 电力服务团队训练
l快速重组服务团队
l服务团队重组方式
l服务团队协作模式
l服务团队沟通模式
l团队成员服务角色定位
l团队成员 “服务全局观”训练
团队成员 “服务思维升级”训练
第二部分 电力营销服务文化训练
l南网服务文化导入
l对营销服务文化的深入理解
l营销服务文化的体系框架
l“以客户为中心”的逻辑推导的理解
l服务价值理念
第三部分 优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练
一、赢者心态训练
l凡事正面积极
l凡事颠峰状态
l凡事主动出击
l凡事全力以赴
l短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
l压力与情绪管理策略
Ø赢者心态
Ø赢者思维
Ø共赢沟通
Ø自我激励
Ø团队激励
l自我激励八大技巧
Ø奖励法
Ø微笑法
Ø运动法
Ø学习法
Ø转移法
Ø发泄法
Ø忽视法
Ø交友法
l团队激励六大技巧
Ø团队激励法
Ø团队体育运动或电力知识竞赛等活动
Ø个别人员谈心
Ø团队表彰法
Ø团队培训法
Ø团队表扬会
中国移动服务人员压力化解与情绪管理案例
中国招商服务人员压力化解与情绪管理案例
某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评
某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例
第四部分 电力营业厅服务沟通基本语言表达技巧训练
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心
l声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）
l态度训练
l提高信心能力训练
二、营造沟通氛围
三、沟通五件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听
l微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）
l赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
l提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
l关心技巧训练
l聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；
四、深入对方情境
l情感处理三步曲
l对方关心的是什么
l进入对方心理舒适区
l面对客户激动如何引导
l如何与客户沟通时插入自己的话
l如何引导客户的思维
五、高效引导技巧
l开放式提问、封闭式提问
l经典高效引导技巧
六、高效沟通四要诀——信息传递多向性、信息传递标准化、信息传递多样性、信息传递短平快
第五部分 电力营业厅窗口优质服务训练
l什么是电力优质服务
l传统窗口VS现代营销形象窗口
l满意服务模式与细节
l超越客户满意的三种方法
l客户关怀体系的搭建
l营业厅现场服务细节
l营销服务人员与客户沟通细节
l营业厅服务人员亲和力训练
l如何做到三句一回应
l亲和力存在的困惑
l电力服务亲和力指标的分析
l建立亲和力五大技巧
案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例
中国招商银行营业厅优质服务案例
某电力营业厅服务案例点评
某电力营业厅服务负面案例
营销服务人员说错话，客户很生气！
营销服务人员感人瞬间
第六部分 电力营业厅客户抱怨投诉处理技能训练
l客户抱怨的正确理解
l常见客户抱怨类型情景案例解析
l客户抱怨的有效处理方法
l客户投诉管理的等级分析
l常见客户投诉类型情景案例解析
l客户投诉处理步骤
l客户投诉管理技巧
l客户投诉预防管理技巧
l如何认同、总结客户问题的技巧
l如何引导、处理客户问题的技巧
l客户投诉处理有效思维引导术
【情景模拟演练】
引用2-3个贵公司实际工作中的案例进行情景模拟演练，讲师点评与指导。使学员对以上所学内容如何在工作中应用，更新更全面的理解与掌握。
第七部分 电力营业厅服务规范礼仪训练
l服务基本礼仪
l营销服务人员仪表仪容训练
l礼貌用语
l营业厅仪态礼仪：
站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言
l早（晨）会制度导入和运作技巧
l营业厅迎宾（引导）制度规范化
（配合礼仪考核现场展示）
l营业厅迎接领导检查礼仪规范训练
（配合礼仪考核现场展示）
l现场礼仪演练
结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作
第八部分 电力服务礼仪考核、现场模拟与点评
l服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练
l服务规范用语、业务受理流程训练
l投诉处理技巧
l现场情景模拟
l重点知识回顾
l重点知识笔试或模拟考试、点评
lQ与A
学习总结与行动计划
l电力营业厅案例现场实践演练
l学员分组上台实战讲解演练
l其他学员当评委为其打分
l讲师后总结点评
培训结训
l结训仪式
l颁发证书
l领导总结发言
合影
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