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主题

课程内容

第

一

天

意识认知篇

新型营业厅的全面认知

² 中国移动营业厅的发展变化 

**代营业厅、第二代营业厅、第三代营业厅 、第四代营业厅 

² 中国移动营业厅的功能变化 

服务-销售-宣传-体验

² 新型营业厅的特点及服务模式转变的必要性

营业厅功能布局的新特点 

柜台内服务转变为柜台外服务 

推荐式销售至体验式销售 

² 各岗位的工作职责及工作流程 

营销设计篇

新型营业厅的营销活动设计

² 营业厅动线管理及区域管理

新一代销售型营业厅服务管理的新特征

峰终定律在关键场景的应用 

MOT关键时刻和EOAC卓越服务流程 

营业厅排班管理和投诉管理 

² 基于体验营销的营业厅布陈规则和技巧

新型营业厅动线设计和布局分布规划原则

终端销售区域分区定位（半开放式销售区域）

手机终端销售区域分区法 

体验式产品陈列技巧

电脑终端区设置建议

² 营业厅的店内营销活动设计流程

² 营业厅氛围营造原则

第

二

天

产品销售篇

终端及数据业务销售技巧

² G3热销手机实战演练

联通IPHONE和电信天翼手机销售关键卖点及话术

三星、华为、中兴、联想等定制终端销售关键卖点及话术

G3手机配件营销关键卖点及话术

耳线、电池、保护套、挂件等配套关键卖点及话术

² 重新认识什么数据业务

数据业务区别于其他业务的大差别

数据业务的分类管理和业务卖点 

**终端销售带动数据业务销售 

手机玩家与玩手机的秘诀

吸引客户在新购买的手机上试用数据业务的三种途径（现场演练） 

体验营销篇

3G业务体验营销

² 新型营业厅体验营销

体验是什么？（互动与总结）

体验之轮——体验是如何产生的？

感觉-感受-思维-行动-关系

与客户接触（人人互动、人机互动的三角模式）

² 新型营业厅的体验蓝图——抓住体验营销的关键时刻 

² 体验营销的方法和步骤

体验无处不在――体验营销解读

体验销售三项特质：感知、认同、参与

体验销售的四大要素：服务厅环境、产品设计、互动流程、体验质量

² 体验营销5步骤：

步骤一：3G终端销售中的客户识别 

步骤二：3G终端销售中的需求探询 

步骤三：3G产品销售中的终端推荐 

步骤四：3G终端销售中的体验引导 

步骤五：3G终端销售中的促成销售 

辅导时间

简介

辅导主要内容

工具/负责人

辅导预备

半天

营业网点

整体调研

调研：项目组成员将对抽样营业网点进行调研，重点考察网点服务现状、业务现状、管理现状、环境现状等，以及网点人员的服务水平及客户群体的主要目标诉求，据此确定辅导具体思路和辅导内容侧重点。

方式：主要**问卷、档案、规范访谈、随机访谈、观察等方式进行；

集中沟通：建议举行启动大会，领导号召与动员网点全员参与，网点培训辅导工作的总体安排。

神秘顾客调查、客户拦截访谈、营业厅经理

辅导**天

白天

1、观察体验

2、示范督导

3、5S理念导入

4、早班会导入

5、巡检工具导入

项目组进驻示范营业网点：

1、召开早班会：**团队活动鼓舞士气；宣讲相关工作安排，提出配合要求，导入各岗位的服务流程。

2、大堂体验：透过测试、访谈、现场观测的方式，对大堂岗位进行诊断，明确大堂经理、外派机构驻点人员、保安、保洁的服务轨迹，强调其在示范网点的工作职责。

3、观察督导：对网点全体工作人员的服务礼仪、服务规范进行观察和适时交流。

4、营业环境优化与5S:与网点管理人员研讨确定营业区域调整策略, 组织员工对前、后台区域进行5S整理，**彻底清扫、物品分类整理、温馨手工制作及工艺品布置让员工的工作生活环境旧貌换新颜，提升工作效率和生活品质。

5、早班会导入：向相关负责人导入早班会的相关信息和管理工具。

6、巡检导入：大堂经理服务规范巡检的流程及要点。

《早班会计划表》

《服务轨迹示例》

《现场督导记录表》

《网点环境巡检表》

《网点人员巡检表》

《千佳考核标准》

晚上

集中培训

总结当天辅导的内容

《营业厅服务礼仪培训》

外聘老师

辅导第二天

白天

1、观察体验

2、检查督导

3、大堂服务规范

4、强化训练

5、小型座谈

1、召开早班会：组织团队游戏；将前一天服务辅导重点以操作步骤的形式向学员宣讲；告知当天任务安排。

2、服务规范:结合贵行要求与网点人员明确服务规范，强化服务流程，导入相关服务技能与工具，确保网点服务规范落实到位。

3、强化辅导：强化辅导服务表情、动作和服务用语，并作记录。

4、一对一辅导：对问题突出的员工进行二次训练并做记录。

4、观察督导：对网点全体工作人员的服务礼仪、服务规范、服务流程进行随时观察和交流并记录。

5、体验改造：网点项目负责人和讲师针对《考核标准》检查的感受对网点提出整改意见。

《现场督导记录表》

《现场管理疑难问题收集表》

《柜面服务疑难问题收集表》

晚上

集中训练

总结2天辅导的内容与成果

2、《营业厅服务规范与营销流程训练》

3、感恩：组织感恩活动，强化团队服务理念

4、分享：学员分享心得与体会

5、调研：学员填写网点辅导反馈表

培训师