双赢合作有效提升代理商合作度与忠诚度

**部分  渠道管理篇

一、 全业务运营下的渠道竞争态势  

 运营商渠道问题现状

 三大运营商的 SWOT 分析

 外国标杆运营商的渠道状况

 3G发展的新趋势和新格局

 三大运营商渠道竞争态势对比

二、 3G时代的渠道竞争策略

 渠道策略转变思路：4P—4C—4R  

 “全业务”及新业务发展的新需求

 “全业务”环境下的渠道整合策略

 新型电信渠道价值链整合

 以渠道为核心的“1 4”营销协同模式

 渠道经理的综合营销能力要求

三、渠道营销综合技能提升技巧

 渠道规划

 渠道建设

 渠道培训

 渠道沟通

 渠道管理

第二部分  营业厅管理篇

1. 营业厅管理者角色与职责

作为一个营业厅的管理者，如何认知自己的角色定位，应该具备哪些职业素质和要求，如何从管理的角度提升自身的职业素养，以及将面临怎样的市场冲击和挑战？ Ø

 营业厅管理者必备的核心素质

 营业厅管理者日常管理的误区

 营业厅管理者的四大基本要素

 营业厅管理的未来之发展趋势

 营业厅管理者当今面临的挑战

案例分析：孙悟空的转型看渠道管理者的角色认知

2. 营业厅之高效沟通与协调

掌握深层次沟通的技巧，如何了解组员的内心真实想法，如何**沟通的技巧打造内部组员沟通协调性，营业员与客户的沟通技巧，与领导沟通的技巧。

 内部沟通决定外部的服务质量

 内部沟通协调的价值二重特性

 高效内部沟通协调的三大要素

 优质内部沟通协调的四大工具

 营业厅内部沟通五大基本用语

 营业厅高效率沟通的六大同步

情景模拟：高效沟通的五字真经

3. 营业厅管理者的团队管理

如何打造营业前台与后台工程部门的团队服务协作，在公司实施首问负责制的同时，如何动用团队的力量去为客户服务，如何增进团队内部的效能和效率，如何激励你的团队成员，将会有具体的案例进行了全面的演练。 Ø 

 高绩效团队的特点和表现之形式

 你在团队中究竟扮演什么角色呢

 营业厅管理者如何高效管理上司

 营业厅管理者如何高效管理下属

 营业厅管理者对员工的情绪管理

 营业厅管理者如何高效激励员工

 营业厅管理者对员工期望值管理

 掌握营业厅团队冲突管理的技能

案例分析：团队管理中的1 1现象

4. 营业厅管理者之现场管理

营业厅现场管理者的四项基本职责、如何进行营业厅现场形象管理，如何进行营业厅现场值班管理、如何对营业厅员工进行现场辅导、如何应对营业厅现场突发事件进行有效处理，以及如何进行营业厅安全管理。 Ø 

  营业厅现场管理的四大基本要素

  营业厅现场管理中的形象之管理

  营业厅现场管理中的值班之管理

  如何对营业厅员工进行现场辅导

  如何管理营业厅出现的突发事件

  如何进行营业厅现场的安全管理

案例分析：问题究竟出现在哪里

5. 营业厅管理者营销的策略

营业厅营销要激发出客户的购买欲望，同时要了解客户的购买模式，如何才能做到这些呢？如何提升营业厅的营业额呢？如何促进客户的满意度？如何进行营业厅的商品促销和商品陈列？ Ø 

  营业厅营销必须准备技巧与策略。

  营业厅营销服务开场白技巧策略。

  营业厅营销中高效询问技巧策略。

  营业厅营销中如何去展示你产品。

  营业厅营销中如何处理客户异议。

  营业厅营销中促成技巧策略分析。

  不断营造生动化营业厅商品陈列。

  营业厅高效促销技巧与策略分析.

案例分析：小刘营业厅营销误区

6. 优质客户服务与投诉处理

在当今客户期望值不断提升的情况下，如何**细节来营造客户的满意度？那些细节是关键的标？客户投诉的处理流程是什么？营业厅客户投诉都有哪些分类？如何应对难缠的客户？如何增强客户的忠诚度？ Ø 客户出现投诉现象根源点是什么。

 Ø客户投诉能够为营业厅带来什么

 Ø客户投诉基本应答技巧举例分析

 Ø处理客户投诉的流程和方法解析

 Ø什么是营业厅客户的终生之价值

 Ø营业厅如何拴住老客户操作方法

 Ø两家地毯公司服务看服务的意识

案例分析：一个投诉客户的风波

7. 营业厅管理者的自我管理

一个卓越的营业厅管理者一定要能够进行完善的自我管理，如何规划自己的职业生涯，如何进行自我时间和效率管理，如何进行会议管理等等都是摆在营业厅管理者面前的主题。

 Ø影响营业厅员工职业生涯关键点

 Ø营业厅管理者如何抛出职业之锚

 Ø营业厅管理者的时间和效率管理

 Ø营业厅管理者的高效之会议管理

案例分析：王经理忙碌的一天

第三部分  店面销售流程及主动营销技巧篇

1. 终端体验营销5步骤：

步骤一：3G终端销售中的客户识别 

步骤二：3G终端销售中的需求探询 

步骤三：3G产品销售中的终端推荐 

步骤四：3G终端销售中的体验引导 

步骤五：3G终端销售中的促成销售

2、终端体验式产品销售**句话：开场白技巧（结合岗位和具体产品进行示范与讲解）

Ø 主动询问式：如何主动找客户，开展销售？

Ø 解答推荐式：客户找上门来，销售初期的五个步骤

Ø 需求探讨式：在服务的过程中，巧妙的开始你的销售

角色扮演：三种开场白技巧

3、 了解客户需求的重要性和技巧

Ø 客户为什么不认同？

Ø 了解客户需求对销售成功的三大利益

Ø 营业员如何了解客户需求？

Ø 善用平台与账单的技巧

4、全业务时代3G体验式产品介绍的要点与技巧

Ø 产品介绍三原则

Ø 产品介绍技巧（FABE）在通信产品中的运用

Ø 实战中，如何增强卖点介绍的感染力？

Ø 客户“理财表”的设计与使用

Ø 如何减少推广后期的投诉？（要点和关键）

5、全业务时代3G体验式产品客户异议的处理

Ø 客户指出我们的缺点，怎么办？

Ø 异议处理三部曲：让技巧替代本能！

Ø 产品（尤其是当前热推产品）的常见异议与应对方法

6、促成客户购买的技巧

Ø 何时要促成客户购买

Ø 如何促成客户购买

Ø 拒绝的处理

沙盘演练：应对客户相关投诉的技巧

第四部分  营业厅环境布局与陈列技巧篇

营业厅环境布局：

1、精简分区、优化布局：摒弃闲置率高的服务区（如VIP室）、缩小后台等，提高厅店成本效益，适应厅店小型化趋势；

2、走动营销、超市化销售：以超市化理念优化空间和家具设计，支撑站立式服务，培养快速销售、平等服务习惯和氛围；

3、融合终端和业务、强化销售：强化“终端 配件＋业务”一体化营销区域和流程设计；

4、统一门户、网站进厅：**统一门户和MM平台逐步统一自助办理和体验销售界面，在厅内广布终端，引导自助办理，支撑走动式服务；

营业厅陈列技巧：

1、针对农业用户群的柜台陈列要点

2、针对工业用户群的柜台陈列要点

3、针对特殊用户群的柜台陈列要点

4、柜内黄金分割线

5、常用的手机终端陈列方式及优势分析

李锋老师的其它课程