网点现场管理
网点现场管理详细内容
网点现场管理
一、 银行管理者的角色认知
v 管理者角色、职责与素质要求
v 网点管理者现场管理必备的能力
v 优秀管理者的标准
二、网点现场员工管理艺术
1、员工情绪管理技巧
v 了解与分析员工情绪来源
v 如何有效处理员工情绪问题
v 营业网点氛围营造
v 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议
2、员工“师徒制”辅导方式
v 现场员工的工作教导
v 何时需要培训与指导
3、 员工沟通的实务应用
v 沟通的误区：年龄=阅历 学历=能力 实在=实话 直接=真诚
v 员工的个性分析
v 员工的心态分析
v 激励员工的要点
v 激励的程序与障碍
三、网点现场客户管理艺术
1、客户的识别与引导
v 借一双慧眼认识你的客户
v 快速搜寻及注意事项
v 客户的挖掘与确认
v **细节捕捉客户的需求信息
v 潜在贵宾客户识别线索
2、 现场沟通从心开始
v 学点心理学，用心与人相处
v 生活中当局者迷旁观者清的原因
v 养成洞察心灵的意识
3、 良好的沟通小技巧
v 听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事
v 学习沟通，需要我们学习用心倾听
v 当一个捧人的角色
v 巧用赞美技巧
v 养成定期整理自己人际网络的习惯
v 求同－－求同共振
4、 现场沟通的基本步骤
v 目的不变，方法机动，殊途同归
v 考虑对方的需求点，确认需求
v 说服别人的基本原则：避免争论，不要轻易批评指责
v 把选择权留下，把决定权给他
v 看、听、说结合的艺术运用
四、 网点现场6S管理
v 6S管理的概念
v 银行6S管理中存在的主要问题
v 整理推行技法
v 整顿遵循的原则
v 清扫推进方法
v 环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）
v 网点6S实施关键
v 网点6S实施案例分享
v 网点突发事故管理(案例研讨)
五、 网点现场处理客户投诉管理（化干戈为玉帛）
1、 认识我们的客户
v 广义的客户：
v 狭义的客户：
社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
v 客户服务的4个层次
v 客户满意度及忠诚度区分
v 失去客户的原因分析：用数字说话
客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行
2、“客户异议”应对技能
v “客户异议”之心理基础：保护自己 积极面对
v “客户异议”应对**要决：先处理感情，再处理事情
v 投诉抱怨处理的关键在预防
v 常见错误处理客户抱怨的方式
v “客户异议”应对技巧：
v “客户异议”应对技巧总结口决：
3、有效处理投诉的六步骤
**步： 鼓励客户发泄 表示理解
v 尽可能多问开放性问题，让顾客多说
v 保持眼神交流，不时回应
v 我很明白您此时的心情
第二步 充分道歉 表达服务意愿
v 道歉不是主动承认错误
v 客户是对是错并不重要
v 注意用真挚热情的语气来表达
第三步 收集信息 了解问题
v 投诉客户不仅需要你的理解，更需要解决问题
v 倾听客户的回答，理解准确
v 让顾客知道你已经了解了他的问题
第四步 承担责任 提出解决办法
v 无论谁的问题，我们都不要推卸责任
v 让客户明白我们的诚意
v 充分表达让客户满意
第五步 让客户参与解决方案
v 心里存放着解决方案
v 逐步亮出方案让客户选择
v 提出一个双方均可接受的方案
第六步 承诺执行 跟踪服务 营销发掘
v 不打不相识，跟踪服务加深客户印象
v 跟踪服务方式与跟进人员的正确安排
v 发掘营销机会，提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客！
孔凡惠老师的其它课程
《银行危机管理与舆情应对》 03.19
课程名称：《银行危机管理与舆情应对》主讲：孔凡惠老师6课时课程大纲/要点：一、认识危机管理1、什么是管理学减法2、什么是突发事件？3、突发事件有什么特点4、危机来自哪里？类型？驱动因素5、危机的三重效应6、危机时期：潜伏、爆发、解决、恢复二、分析危机影响力1、分析危机发生的频率2、危机发生的影响力3、危机管理的难度4、危机引起的公众关注度5、舆论的特殊规律。
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课程名称：《《网点服务规范综合能力提升》基础版主讲：孔凡惠老师6课时课程目的：1.了解客户满意服务的重要性和必要性,树立正确的银行服务理念2.端正银行服务的态度，塑造网点员工良好的服务形象3.掌握客户接待礼仪，掌握银行服务的核心技巧4.执行银行服务的相关规定、指引等，固化服务规范标准流程课程大纲/要点：一、银行职员的形象特点仪容仪表代表着银行网点人员的精神面
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课程名称：《网点柜员需求挖掘有效沟通与营销技能提升》主讲：孔凡惠老师6课时课程大纲/要点：1.挖掘和识别目标客户1.借一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项）2.目标客户的挖掘与确认 2.客户深层需求及决策分析1.客户类型分析2.高效收集客户需求信息3.有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求4.深刻了解你的客户心理5.如何采用有针对性的产品销售方式 3.客
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《客户投诉管理-网点篇》 03.19
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《客户投诉管理-理财经理篇》 03.19
课程名称：《客户投诉管理-理财经理篇》主讲：孔凡惠老师6-12课时课程大纲/要点：一、客户投诉分析1、广义的客户与狭义的客户2、监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访3、客户服务的4个层次4、客户满意度及忠诚度区分5、了解客户心理，掌握客户心理6、失去客户的原因分析：用数字说话7、客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行8、“客户异议”之心
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《做有影响力的“桂园”》 03.19
课程名称：《做有影响力的“桂园”》主讲：孔凡惠老师12课时课程简介：当前银行业之间的竞争日趋激烈，网点柜员如何能提升自己的影响力，立于不败之地呢？首先，应该从转变员工的观念入手，导入服务理念，让员工从要我做转变为我要做！第二，要塑造好员工的职业形象，员工职业形象如何，直接影响银行的社会形象。第三，要塑造好员工的服务心态，不仅要塑造好外部形象，更要塑造好内在的
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课程名称：《大堂经理组织疏导课程》主讲：孔凡惠老师6-12课时课程大纲/要点：一、认识我们的客户1.广义与狭义的客户：2.客户服务的4个层次3.客户满意度及忠诚度区分4.失去客户的原因分析：用数字说话二、厅堂管理组织者及管理１.打造精致柜台服务1)温和亲切的态度（相由心生）2)简洁得体的表达（5种表达方式）3)诚恳的接待、贴心的照顾4)介绍（介绍自已、介绍他
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《客户投诉管理-大堂经理篇》 03.19
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