《网点服务规范综合能力提升》


课程名称： 《《网点服务规范综合能力提升》基础版
主讲： 孔凡惠老师 6课时

课程目的：
1. 了解客户满意服务的重要性和必要性,树立正确的银行服务理念
2. 端正银行服务的态度，塑造网点员工良好的服务形象
3. 掌握客户接待礼仪，掌握银行服务的核心技巧
4. 执行银行服务的相关规定、指引等，固化服务规范标准流程
课程大纲/要点：
一、银行职员的形象特点
仪容仪表代表着银行网点人员的精神面貌、工作状态，关系着网点给客户的第一印象
，一般来说，客户对银行网点工作人员的印象由三部分构成：55%取决于客户看到的员工
的穿着；38%取决于员工与客户之间说话的声音和表现；7%取决于员工与客户交流的内容
。
银行职员的形象应该体现出四个特点：亲切、成熟、专业、自信。
二、优质服务管理
• 服务的涵义
• 什么是满意的服务
• 客户满意的几个重要因素
• 认识银行优质服务的价值
• 服务营销是和一场时间有关的“进化论”
• 客户服务的四种类型
• 优质服务的四个步骤
• 银行营业大厅的优质服务管理
← 如何制定银行营业大厅的优质服务标准
← 如何制定银行营业大厅的优质服务流程
← 如何训练提升营业人员服务技巧
← 如何发现和改善服务问题
← 银行服务案例分析与点评
(以下三致七模块可选择安排)
三、提升仪容仪表的五个步骤
• 明确标准
• 传播标准
• 掌握标准（四种方式）
← 一对一的辅导
←  仪容仪表演练会
← 自我形象设计小沙龙
← 仪容仪表小课堂
• 执行标准
• 巧用工具
四、如何开门迎客
• 开门迎客的目的
• 迎客的队例及要点
五、银行网点晨会召开要点与流程
• 召开晨会的目的
← 调整员工的状态
← 总结前日的工作
← 明确今天的目标
← 学会分享经验
← 学习知识
← 创造好心情 
• 晨会的召开要点
← 晨会时间
← 参会人员
← 晨会主持
← 晨会的内容
← 队列的站位
← 站姿表情
•  晨会的召开流程
晨会的召开流程以时间为线，主要包括以下流程：
← 列队站好
← 开场白（问好）
← 自检/互检（八步曲）
← 总结昨天工作，安排当日工作
← 主题训练
• 晨会创意案例
六、柜面服务流程
• 7+7流程（7个关键动作及7句话，每一步动作的要点分解）
← 站相迎
← 笑相问
← 礼貌接
← 及时办
← 巧推荐
← 提醒递
← 目相送
• 工作行为规范情景模拟

七、大堂服务流程
• 大堂经理的定位
•
大堂经理的职责(环境维护、现场分流引导、指导使用自助设备、咨询营销、检查指导
、信息反馈等)
• 大堂经理应具备的能力（四方面的能力）
← 服务亲和力
← 现场管理能力
← 业务处理能力
← 主动服务营销意识
• 大堂经理工作的开展
← 营业前
← 营业中
← 营业后
• 大堂经理的工作流程
与柜面服务流程一样，大堂经理的工作流程也有一个7+7的服务流程，即站相迎、笑
相问、快分流、简咨询、巧营销、转推介、礼相送。 
• 大堂经理如何巡视
← 巡检的执行要点
←  巡检路线基本原则（从外到内、从上到下、从环境到人员到流程）
• 工作行为规范情景模拟
← 少量客户进入网点时的工作模拟
← 大量客户进入网点时的工作模拟
←
大量客户等候时的工作模拟（ 管理客户时间预期、向客户付出关心、与客户互
动）
• 指引客户去自助服务区的工作模拟
• 识别客户与转介的工作模拟
• 客户离开网点时的工作模拟

八、网点服务中的“观察”技巧
• 客户识别的时机
←  迎接客户进入网点时
← 客户主动咨询某项业务时
←  客户等候办理业务时
•
如何观察顾客（年龄、服饰、肢体语言、语言表达、态度、交通工具、通讯工具等）
• 观察的目的（揣摩顾客心理、预测顾客需求）
• 其他特征识别
• 中国银行业文明规范服务网点案例分享

九、客户排队等候管理
• 管理客户排队等候
← 转移客户注意力
← 让客户在排队时能够接受服务
← 提供等候时间的预期信息
← 让客户感到公平
← 提高服务效率，让客户知道服务人员也着急
• 排队等候时长感知因素分析
• 提升排队等候时长客户感知的手段
← 降低客户对排队等候时长的期望
← 丰富客户等候期间的服务内容
← 降低客户在等候期间的焦躁情绪

十、客户情绪管理
• 从感官上使中性客户向友善转变的方式
• 客户的流量管理
• 空号处理
• 业务预受理
• 客户的迎候关怀
• 流动关怀















《网点服务规范综合能力提升》加强版
【课程目的】
1.    理解自身职业发展规划的基本概念
2.   运用职业生涯发展工具
3. 提升银行的核心服务技巧
4.   进一步提升银行销售技巧‍



一、面临的挑战
• 新形势下银行网点转型对我们的新要求
• 客户在银行服务及营销方面要求日益提高
• 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
• 产品、服务同质化的激烈竞争
• 降息等市场变化带来的影响
• 银行存款大战的疯法影响


二、你准备好了吗（设定职业生涯规划）
• 当前形势下，学员对转岗的各种看法和困惑进行剖析与交流
• 每个人都面临数次的转型：部队转业、明星转行、员工转岗
• 保持谦恭，重新规划人生
• 要做好哪些准备
• 如何克服自身存在的问题
• 明确自己的价值期许
• 确立多元成功模式
• 个人的发展与银行需求的关系
 
三、服务营销技能
• 培养敏锐的营销意识
← 从 守株待兔 到 主动出击——主动营销意识
← 从 知己知彼 到 有的放矢——目标营销意识


• 如何训练有效的营销技能
• 借一双慧眼认识你的客户（望）
← 快速搜寻及注意事项
← 客户的挖掘与确认
← 通过细节捕捉客户的需求信息


• 客户需求及决策分析（闻）
← “闻出”客户的信息--高效收集客户信息
← 聆听能与客户建立良好的关系
← 聆听是了解客户的最重要的途径
← 听的三个层次
← 影响聆听的因素


• 客户沟通引导技能提升（问）
← 营造良好的沟通氛围
← 有效提问-发掘客户需求
← 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
← 与客户成功对话的几个关键技巧（推荐几种口语化的专业术语）
← 诊断客户需求、满足客户自助需求和成就感


• 产品营销的技能提升（切）
← 如何站在客户的角度讲产品
← 理财产品、个贷产品、网银服务等常见产品的捆绑推荐方法
← 如何让客户的存款“长驻”
← 给适当的承诺及向客户要承诺
← 借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导
← 不同客户的营销话术与对策
四、网点突发事件应对
• 网点突发事件应对
← 突发事件的含义
← 突发事件的类型
← 培养突发事件防范意识
• 客户投诉事件管理
← 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
← 客户抱怨投诉心理分析
← 错误处理客户抱怨的方式
← 影响处理客户不满抱怨投诉效果的因素
← 客户抱怨投诉处理的六步骤
← 客户抱怨投诉处理细节
← 投诉案例分析[pic][pic][pic][pic]

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