《银行危机管理与舆情应对》   03.19

课程名称：《银行危机管理与舆情应对》主讲：孔凡惠老师6课时课程大纲/要点：一、认识危机管理1、什么是管理学减法2、什么是突发事件？3、突发事件有什么特点4、危机来自哪里？类型？驱动因素5、危机的三重效应6、危机时期：潜伏、爆发、解决、恢复二、分析危机影响力1、分析危机发生的频率2、危机发生的影响力3、危机管理的难度4、危机引起的公众关注度5、舆论的特殊规律。

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《网点服务规范综合能力提升》   03.19

课程名称：《《网点服务规范综合能力提升》基础版主讲：孔凡惠老师6课时课程目的：1.了解客户满意服务的重要性和必要性,树立正确的银行服务理念2.端正银行服务的态度，塑造网点员工良好的服务形象3.掌握客户接待礼仪，掌握银行服务的核心技巧4.执行银行服务的相关规定、指引等，固化服务规范标准流程课程大纲/要点：一、银行职员的形象特点仪容仪表代表着银行网点人员的精神面

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《客户投诉管理-网点篇》   03.19

课程名称：《客户投诉管理-网点篇》主讲：孔凡惠老师6-12课时课程大纲/要点：一、客户投诉分析1、广义的客户与狭义的客户：2、监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访3、客户服务的4个层次4、客户满意度及忠诚度区分5、了解客户心理，掌握客户心理6、失去客户的原因分析：用数字说话7、客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行8、“客户异议”之心理

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《客户投诉管理-理财经理篇》   03.19

课程名称：《客户投诉管理-理财经理篇》主讲：孔凡惠老师6-12课时课程大纲/要点：一、客户投诉分析1、广义的客户与狭义的客户2、监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访3、客户服务的4个层次4、客户满意度及忠诚度区分5、了解客户心理，掌握客户心理6、失去客户的原因分析：用数字说话7、客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行8、“客户异议”之心

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《做有影响力的“桂园”》   03.19

课程名称：《做有影响力的“桂园”》主讲：孔凡惠老师12课时课程简介：当前银行业之间的竞争日趋激烈，网点柜员如何能提升自己的影响力，立于不败之地呢？首先，应该从转变员工的观念入手，导入服务理念，让员工从要我做转变为我要做！第二，要塑造好员工的职业形象，员工职业形象如何，直接影响银行的社会形象。第三，要塑造好员工的服务心态，不仅要塑造好外部形象，更要塑造好内在的

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《大堂经理组织疏导》   03.19

课程名称：《大堂经理组织疏导课程》主讲：孔凡惠老师6-12课时课程大纲/要点：一、认识我们的客户1.广义与狭义的客户：2.客户服务的4个层次3.客户满意度及忠诚度区分4.失去客户的原因分析：用数字说话二、厅堂管理组织者及管理１.打造精致柜台服务1)温和亲切的态度（相由心生）2)简洁得体的表达（5种表达方式）3)诚恳的接待、贴心的照顾4)介绍（介绍自已、介绍他

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《客户投诉管理-大堂经理篇》   03.19

课程名称：《客户投诉管理----大堂经理篇》主讲：孔凡惠老师6-12课时课程大纲/要点：一、客户投诉分析1、广义的客户与狭义的客户：2、监管部门、媒体、社会监督、上级行明查暗访3、客户服务的4个层次4、客户满意度及忠诚度区分5、了解客户心理，掌握客户心理6、失去客户的原因分析：用数字说话7、客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行8、“客户异

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《聚焦消保》----银行消费者权益保护工作培训》   03.19

《聚焦消保》----银行消费者权益保护工作培训大纲孔凡惠课程背景我国的金融消费权益保护工作近几年得到了前所未有的强化，成为金融业深化改革的重要内容之一。党的十九大提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律意识越来越强，维权主动

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《如何加强银行网点服务管理》   03.19

课程名称：《如何加强银行网点服务管理》主讲：孔凡惠老师12课时课程大纲/要点：一、新形势下银行服务的挑战和机遇1、互联网金融的冲击打破了信息不对称打破了单纯的联接降低了竞争的门槛提高了违约的成本放大了长尾效应2、同业竞争的加剧3、客户期望值的管理客户期望值的不断提升客户需求的波动4、对服务理解的片面性未来的服务不单单是服务态度的问题，而是服务效率和服务能力提

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《银行突发事件处理与媒体应对》   03.19

课程名称：《突发事件处理与媒体应对》主讲：孔凡惠老师6-12课时课程大纲/要点：一、认识我们的客户1、广义与狭义的客户：2、客户服务的4个层次3、客户满意度及忠诚度区分4、失去客户的原因分析：用数字说话二、突发事件的预警与流程（预警在前最重要）1、客户抱怨的心理分析（情感与精神层面不满足）2、客户异议的类型分析（不同的对象，不同的满意与不满意）3、银行大堂常

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