创新思维与服务领先
创新思维与服务领先详细内容
创新思维与服务领先
一、创新思维的内涵
1. 创造与创新
2. 创造性思维及其特征
创新能力的特征:独立性、求异性、联动性、跳跃性、实践性
分析:盲人摸象
3. 创新对个人与组织的意义
4. 固有思维产生的原因
二、突破领导者的思维定式
1. 从大看小——切入点
分析:南京长江大桥、椒江大桥
2. 从长看短——着眼点
预见性思维:依靠昨天,干着今天,眼睛盯着明天,心理想着后天。
分析:丁渭修复皇宫
解决三难:取土之难;运输之难;清场之难。
3. 正负兼顾——着重点
分析:“隆中对”、三峡工程
4. 内外兼顾——基本点
à避免霍布森思维
à避免“二八佳人”思维
à定势思维
à差序格局思维
à全局观念
三、创新—时代性的主题
1. 观念创新
à能力本位的新理念
à领导观念的新变化
2. 制度创新
3. 机制创新
4. 方法创新
à角度切入
à知识杂交、智能杂交
分析:猴子的经验
à思路创新
à角色转换
四、培养和提高创新思维能力的路径选择
1.加强学习,善于从理性高度把握规律
2.崇尚实践,善于以求实精神开拓创新
3.敢于否定,善于自我超越
分析:情绪钟摆效应
4.创造性思维的形式
创造性思维是一种综合性思维,它既运用逻辑思维又运用非逻辑思维;既有形象思维也有抽象思维。
五、创新思维创造服务差异化
1.服务“价值点”解析
2.服务的流程:
建立信任、发掘需求、
有效推介、解决异议、
良好建议、完美结束
六、创造性的解决客户问题
导入:解决客户问题,先解决自己的情绪问题。
人的情绪来源于哪里?
如何应对人的情绪反应?
如何改善人的情绪反应?
1、 客户情绪识别:不满、异议、投诉
2、 缓解客户异议的方法
1)询问原由
培训方法:情景模拟
2)安抚情绪
3)专业应对
培训方法:通关演练
4)认真反馈
3、 处理客户投诉的方法
1) 询问理解投诉要点
2) 诚恳表达同情歉意
3) 共同提出解决方案
4) 达成共识立即行动
5) 及时反馈跟进实施
4、常见客户投诉案例分析
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