深度服务营销
深度服务营销详细内容
深度服务营销
**章:观念决定行为,思维决定决策
1. 企业竞争的新思维
2. 体验经济的对企业挑战
观念:抢钱还是客户自愿送钱
行为:我快乐,你痛苦;你好我也好
思维:我离不开你
决策:我能让你感受到什么
第二章:服务价值与服务营销
1. 客户满意与市场份额的关系
2. 什么是服务
3. 什么是服务营销
4. 服务营销的本质
5. 服务营销组合
6. 客户满意和客户忠诚对企业服务营销的挑战
7. 服务营销的核心始终关注客户
第三章:超越客户期望,影响客户感知
1. 客户期望的四个阶段
2. 影响客户期望的因素
3. 客户的期望和感知
4. 服务营销的五大层面与五大差距
5. 服务营销的关键时刻
第四章:建立客户忠诚的服务营销策略
1. 谁是你的目标客户
2. 目标客户的分类
3. 目标客户认知分析
4. 目标客户的需求和期望
5. 服务竞争优势定位分析
6. 案例:皇宫酒店该如何办?
7. 确定本企业的服务竞争优势定位
第五章:建立客户忠诚的服务蓝图(流程)
不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好!
1. 从“客户”的需求和期望设计服务营销
2. 建立客户体验的服务营销流程
3. 服务流程决定了客户的所有体验
4. 服务营销成败决定于服务流程中的每个接触点
5. 服务流程的视觉线和失败点
6. 服务流程改善方法和步骤
第五章:建立客户忠诚的服务标准
1. 建立统一的服务标准与服务规范
— 服务标准的魔力
— 客户定义的服务标准
— 良好服务标准的特性和准则
— 服务标准的分类
— 如何制定客户定义的服务标准
2. 服务营销沟通需要协调一致
— 服务沟通产生问题的主要原因
— 匹配的服务承诺
— 超越顾客期望:告知
第六章:建立客户忠诚的服务营销防范和服务补救
1. 防患于未然和亡羊补牢
2. 服务失误及补救的影响
3. 人们抱怨(或不抱怨)的原因
4. 客户抱怨时的期望
5. 服务补救的策略和措施
第七章:建立客户忠诚的服务营销的持续改进
1. 建立内外部服务衡量和追踪体系
2. 顾客满意度测评
3. 内部稽查及服务绩效指标(管理)
4. 内部的沟通和经验的总结与分享
第八章:建立服务营销的文化
— 内部客户的理念
— 服务营销在每一次的接触中
— 文化唯一不可模仿的竞争力
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