服务管理与服务创新
服务管理与服务创新详细内容
服务管理与服务创新
**单元:竞争思维与服务管理
1. 体验经济下竞争新思维
2. 卓越服务的本质
3. 服务的真实瞬间
4. 客户忠诚的必然条件
第二单元:从战略的高度理解服务管理
1. 超越客户期望的企业服务模式
2. 模式转变的成功因素与挑战
3. 完美服务实现卓越客户体验
4. 服务战略要回答的五大问题
5. 客户价值四个层次
第三单元:卓越服务的体系模型
1. 系统缺陷是客户流失的根源
2. 服务五大差距检验组织服务能力
3. 服务运营管理的系统思维框架
4. 客户在意的三个核心问题
讨论:如何挖掘客户期望和价值
第四单元:卓越服务面临的挑战
1. 客户满意的关键时刻
2. 卓越服务的理念
3. 顾客的期望越来越高
4. 如何平衡服务标准化与个性化的关系
5. 创新是保持卓越服务的基石
第五单元:创新与服务创新的内涵
1. 服务创新的内涵
2. 服务创新的标尺
3. 服务创新的误区
第六单元:服务创新的路径
1. 解决客户投诉
2. 体验客户需求
3. 学习业界标杆
4. 把握科技潮流
第七单元:服务创新的步骤
1. 发现创新机会
2. 对机会进行评估
3. 设计开发创新项目
4. 实施推广创新项目
第八单元:服务创新的保障
1. 服务创新的组织保障
2. 服务创新的流程保障
3. 服务创新的机制保障
4. 形成服务创新的文化
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章:企业差距 背景:集合多家企业咨询结果,分享企业常见问题。 1.管理常见的八大问题 方向不明,盲目决策 管理混乱 角色不清 合作与沟通困难 执行力差 没有责任心和积极性 创新障碍 文化缺失 2.差距源于执行,执行源自规范的管理系统 第二章:人性管理执行 1.管理和执行的真谛 2.人性定理和执行力定理 3.规范化不等于标准化
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服务执行力 01.01
章:服务与卓越服务,满意与忠诚1.小组讨论:什么是服务,什么是顾客2.回顾服务和客户的定义#61618;服务和顾客的定义#61618;我们离卓越服务有多远3.客户的满意与需求#61618;客户满意度是客服人员你们身上的重任#61618;客户满意与客户忠诚第二章:客户的期望和感知1.客户需求层次和期望的阶梯2.客户的期望和感知#61618;顾客期望的由来#61
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章:企业差距背景:集合多家企业咨询结果,分享企业常见问题。1.管理常见的八大问题#61618;方向不明,盲目决策#61618;管理混乱#61618;角色不清#61618;合作与沟通困难#61618;执行力差#61618;没有责任心和积极性#61618;创新障碍#61618;文化缺失2.差距源于执行,执行源自规范的管理系统第二章:人性#8226;管理#8226
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深度服务营销 01.01
章:观念决定行为,思维决定决策1.企业竞争的新思维2.体验经济的对企业挑战#61618;观念:抢钱还是客户自愿送钱#61618;行为:我快乐,你痛苦;你好我也好#61618;思维:我离不开你#61618;决策:我能让你感受到什么第二章:服务价值与服务营销1.客户满意与市场份额的关系2.什么是服务3.什么是服务营销4.服务营销的本质5.服务营销组合6.客户满意
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绩效改进工作坊 01.01
单元绩效改进相关知识1.什么是绩效2.绩效考核、绩效管理与绩效改进3.绩效改进的价值和逻辑4.行为改变绩效达成5.绩效改进模型第二单元绩效改进步骤1.绩效改进的6步法·当下现状·目标设定·寻找证据·干预措施·评估方案·改进计划第三单元绩效改进步骤实操1.任务·次任务完成·现场绩效改进设计·第二次任务完成·总结2.设计具体绩效的改进方案·每组界定需改进主题·按
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