《星级酒店优质服务与管理》

**篇 星级酒店服务管理篇

自检你对酒店管理的认识

**单元、酒店连锁企业服务管理的困惑、对策与出路

【解决的核心问题】

互动探讨学员需要解决的问题与困惑

以解决问题为导向培训，让培训更有针对性和实效

酒店服务现状与困惑

1.楼面服务标准凭经验、标准做得多执行少

2.服务质量、一致性，连贯性难保证，客户投诉常有，平均客消费难提高

3.标准化的规范没有执行，执行的没有标准规范化。

4.没有严格按照服务操作卡（原材料、介绍语、服务标准、价格）执行

5.员工学习能力低，标准执行困难，容易走样

酒店管理现状与困惑

1.运营管理中的例行管理存在不足，忙于救火 

2.管理人员晋升没有培训，工作缺少方法

3.员工日常化训练缺少，岗位技能培训缺乏

4.基层员工不稳定，员工晋升通道狭窄，缺少晋升考核标准、奖罚标准不明确

5.环节较多，责任难定

6.没有建立长效督导机制

7.软件系统功能应用不多,未实现数字化管理

8.总部管理要求落实弱…

【互动】你的问题与困惑？

酒店连锁企业服务管理的对策与出路

1.建立标准的运营流程

2.建立系统的训练系统

3.建立完善的晋升机制

4.建立完善的督导机制

5.完善数字化管理

6.规范服务标准

7.建立顾客满意度管理体系

8.强化员工职业心态建设

9.强化服务过程督导

【案例分析】喜来登国际连锁巨头快速复制扩张揭秘

第二单元、酒店管理者的角色与定位

【解决的核心问题】

屁股决定脑袋，深刻认识自己的角色职责

1.酒店运营管理的本质

2.审视自我的工作类型

3.酒店管理者的八大角色

4.酒店管理者应具备的技能与精神

【案例研讨】客人投诉上菜速度总是很慢，如何解决？

第三单元、打造酒店高效快乐执行的服务队伍

【解决的核心问题】

解决员工重复工作自然卷怠的问题

如何让员工自动自发的激情快乐的工作

1.酒店店面团队的常见问题与出路

2.快乐的服务人员才能服务快乐客户

3.剖析四大激励理论

4.酒店店面团队激情快乐执行的工具与方法

1)规划快乐与人才匹配

2)营造竞争氛围

3)输入自信基因

4)建立快乐执行的工作氛围

【视频案例】华盛顿派克街市场快乐工作揭秘

【方法工具】3H快乐工作坊

第四单元、酒店高效服务管理之服务流程化

【解决的核心问题】

如何提升员工的执行力

掌握一套复制的工具

A：谁在为企业创造价值

B：怎样超越顾客期望——思维转变

C：从组织为核心到以流程为核心的价值转变

【案例分析】麦当劳奇迹：三十年，一亿倍！

在120多个国家拥有33000家店！

麦当劳成功的秘籍是什么？

【案例分析】流程优化——首问负责制

【互动研讨】你的客户是谁？

D：酒店高效营运流程的执行与管理方法

流程执行遵循三步曲的原则

【案例分析】华为的流程管理

E：流程管理：戴明循环八步法

【工具运用】如何落实顾客满意度管理？

F：完整的顾客满意管理体系

G：顾客满意指数CSI建立方法

【管理案例】喜来登国际连锁酒店顾客满意的落实系统与方法

H：顾客满意的服务质量原则

1)全员参与

2)过程与方法

3)管理系统方法

4)基于事实的决策方法

5)与供方互利关系

6)以顾客为关注焦点

7)持续改善

【互动研讨】菜中有杂物，如何从过程与方法的角度思考解决？

采购的系统思考?

调菜单、调价要基于事实做决策？

平时是否是以流水为焦点还是以顾客为焦点？

持续改善关注流程、顾客满意度管理体系？

第五单元、酒店高效营运管理之现场运作高效化

【解决的核心问题】

运营管理的核心是什么？

A： 酒店现场管理包括三个现场

1)开市前的准备现场

2)开市中的营运现场

3)开市后的收市现场

B：连锁运营管理的核心？

C：B训的流程

D：市中现场营运流程规范‘

1)订位流程

2)咨客引领服务流程

3)点菜流程

4)传菜流程

5)送客流程

【管理案例】：管理者为什么在现场扮演救火队的角色？

E：开市后的收市现场管理

1)你的企业垃圾倾倒之前有检查吗？

2)收市后有验包制度吗？

3)收市后有晚会总结流程吗？

F：日清工作法

G：班后会

【管理案例】收市运营流程要点

第六单元、酒店高效服务管理之物品规范化

【解决的核心问题】

物品分类储放，提升工作效率

A：什么是六常管理法

【案例分析】杭州透明厨房

B：常整理：要与不要，当机立断（图片案例）

C：常整顿：科学布局，取用快捷（图片案例）

D：常清扫：清除垃圾，美化环境（图片案例）

E：常安全：排除隐患，安全操作（图片案例）

F：常维护：人人维护，常常达标（图片案例）

G：常修养：遵守规章，文明爱岗（图片案例）

【案例分析】六常管理前后对比分析

第二篇 星级酒店服务礼仪

**单元、星级酒店员工日常服务礼仪

A、称呼礼仪B、敬语服务C、介绍礼仪D、握手礼仪E、鞠躬礼仪F、举手礼仪

G、助臂礼仪H、 注目礼仪 I、微笑礼仪 J、帐单递送礼仪 K、递接名片礼仪

L、入坐交谈礼仪M、同乘电梯礼仪N、出入客房礼仪 O、插花礼仪P、乘车礼仪

第二单元、酒店员工电话服务礼仪

A、 话总机服务概况B、服务人员接听电话礼仪C、员工电话礼仪

B、 电话交谈礼仪 D、电话服务的声音要求 E、电话服务其他礼仪

第三单元、酒店行李员服务礼仪

A、客人到店时行李员服务礼仪

B、客人离店时行李员服务礼仪

C、行李员服务礼仪注意事项

A）、 对客人热情有礼B）、正确操作电梯C）、主动招呼客人

D）、 注意安全问题 E）、保持清洁卫生F）、熟悉电梯性能

第四单元、酒店问询服务礼仪

A、尽可能的满足客人需求

B、注意形象，积极推销宾馆酒店

C、掌握住客资料

D、熟悉使用先进的问询设备

第五单元、酒店前台服务礼仪

A、前台接待礼仪

B、前台推销礼仪

C、 前台工作礼仪

D、 前台坐式服务台接待工作注意事项

第六单元、酒店大堂经理服务礼仪

A、清楚大堂经理的职责

B、正确认识客人投诉

C、如何平复投诉的心境

D、角色变心板

E、投诉应对流程与技巧 

【视频案例】投诉应对流程的全程视频案例

【角色扮演】投诉应对技巧的应用  

李建军老师的其它课程