服务营销理念与实战技能培训
服务营销理念与实战技能培训详细内容
服务营销理念与实战技能培训
**部分,认知决定态度,态度决定一切
一、转变营销观念,增强竞争意识
1、现代企业整合营销的要素分析
2、营销的时代变革:从4P到现在
3、服务的重要意义
4、服务与销售的角色认知
二、“客户经济” 的理念
1、客户对企业的终身价值
2、你对客户的意义和价值
三、现代客户服务理念
1、 客户服务意识与服务地位
2、 优质服务价值与标准
3、 客户服务金字塔
第二部分:高效服务实战技巧(上)
一、 优质服务流程图
二、积极有效的语言交流
1、确保双向交流
2、避免使用负面语言
3、自信果断的与客户接触
4、同理心沟通技巧
三、 客户服务中的非语言沟通
1、 非语言沟通包括什么
2、 文化对非语言交流的影响
3、 提高非语言沟通能力的方法
四、聆听与理解客户
1、好的聆听者的特征
2、无效聆听行为
3、提高聆听技巧
第三部分:高效服务实战技巧(下)
五、解决客户问题的方法
1、 有效承诺及快速反应
2、 不要期待客户理解你的流程
3、 首问负责制
4、 客户期望值的调节
5、 提供解决办法的选择
6、 认知客户的不同风格类型
六、处理客户投诉及抱怨的技巧
1、客户投诉的价值
2、投诉者究竟想得到什么
3、处理投诉的金科玉律
4、处理投诉的佳步骤
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