营销团队竞争力训练

　　单元一 卓越营销人员的素质

　　1.赢者心态：

　　凡事正面积极、

　　凡事巅峰状态、

　　凡事主动出击、

　　凡事全力以赴

　　案例：别对自己说不可能

　　演练：适合学员的赢者心态活动训练

　　2.自我激励训练：

　　@自我激励6大技巧；

　　@团队激励6大技巧；

　　单元二 团队凝聚力训练

　　1.沟通技巧训练

　　@影响沟通效果的三大因素

　　1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心

　　*声音训练、肢体语言训练；

　　*态度训练

　　*提高信心能力训练

　　@沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 “三明治”

　　1、微笑训练

　　2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

　　3、聆听训练

　　4、提问训练

　　5、关心训练

　　6、“三明治”训练

　　案例分析：经典谈判成功案例分析

　　@深入对方情境

　　1、对方关心的是什么

　　2、如何站在对方立场进行沟通

　　3、行为冰山模型

　　4、钓鱼理论

　　5、说到对方心坎里

　　案例分析：团队成员谈心案例分析

　　2.建立团队共同目标

　　@如何制定工作总目标

　　@如何与下属设定并达成目标

　　@目标分解分解的总原则

　　@目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督

　　@目标管理的追踪

　　@目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法

　　案例分析：营销团队制定共同目标案例

　　模拟演练：制定营销团队的共同目标

　　3.建立信任感

　　@常见影响信任感八大障碍分析

　　1、  观念障碍

　　2、  性格障碍

　　3、  意愿障碍

　　4、  信息障碍

　　5、  时间障碍

　　6、  空间障碍

　　7、  文化障碍

　　8、  地位障碍

　　9、  语言障碍

　　@建立信任感的沟通技巧

　　1、  时效性

　　2、  多向性

　　3、  多面性

　　4、  真诚性

　　4.性格分析与四种性格人员相处技巧

　　@四种性格的特点描述

　　@四种性格人的短片片断

　　@分析、测试：自己属于什么性格？

　　@与四种性格的人相处技巧

　　@关心支持同事技巧

　　（一）、关心支持同事的三大原则

　　（二）、关心支持同事的三大技巧

　　（三）、关心支持同事的10种方式

　　模拟演练：10句关心支持同事的话术

　　@满足同事的深层需求

　　（一）、马斯洛需求层次论

　　（二）、冰山理论、

　　（三）、钓鱼理论

　　案例分析及模拟演练：满足客户的深层需求的话术

　　5.团队会议组织技巧

　　@周例会召开技巧

　　@月总结会召开技巧

　　@表扬会召开技巧

　　案例分析及模拟演练：如何做好营销团队周例会召开？

　　模拟演练：月总结会、表扬会召开技巧

　　6.团队冲突与化解

　　@对冲突的认知

　　@解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突

　　@化解策略：

　　1、息事宁人策略；

　　2、ABC法则配合策略

　　3、攻心为上策略；

　　4、利弊分析策略；

　　案例分析及模拟演练：适合学员所在行业的营销人员矛盾沟通化解案例

　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

　　7.团队激励与绩效考核技巧

　　@激励VS奖励

　　@精神激励VS物质激励

　　@适合本行业的10种激励技巧

　　@分工授权与监督技巧

　　@绩效考核技巧

　　@适合学员所在行业的3种绩效考核技巧

　　案例分析及模拟演练：团队激励与绩效考核案例示范教导、模拟演练

　　8.团队教练训练

　　@培训、教练与辅导

　　@团队文化建设

　　@针对学员针对的问题设置培训考核

　　@课程内容及素材准备及训练

　　@培训技巧

　　示范指导及模拟演练：（以下内容可根据实际情况更换内容）

　　（一）、训练员工沟通技巧：1、微笑训练、2、赞美训练、3、提问训练、4、关心训练、5、聆听训练、6“三明治”技巧训练、7、声音训练、8、信心训练

　　（二）、训练员工服务礼仪： 1、基本的坐姿、站姿、走姿、蹲姿；2、目光交流礼仪；3、迎客礼仪；4、送客礼仪；5、产品及服务呈现的肢体语言；6、营业厅内行为礼仪

　　（三）、训练员工面对顾客咨询、抱怨投诉的处理技巧

　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

　　单元三 营销技巧训练

　　1.客户接近及信赖建立技巧

　　@3种接近的方式及接近语言

　　@沟通六件宝

　　@开场问候语

　　@溶入对方的情境

　　2.收集信息与挖掘顾客的深层需求

　　@需要收集顾客信息内容

　　@收集信息方法

　　@快速分析信息技巧

　　@冰山模型

　　@需要 VS 需求

　　@钓鱼理论

　　案例分析：客户挖掘深层需求案例

　　3.产品营销技巧

　　@影响产品呈现效果的三大因素

　　1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析

　　2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、

　　3、产品呈现时的态度、情绪、信心

　　案例分析及模拟演练：产品的呈现技巧

　　@产品推介的三大法宝

　　1、例证与数据证明

　　2、客户见证

　　3、客户转介绍

　　案例分析及模拟演练：产品的推介技巧

　　4.顾客异议处理技巧

　　@处理异议——异议是黎明前的黑暗

　　@追根究底——清楚异议产生的根源

　　@分辨真假——找出核心的异议

　　@自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；

　　@化险为夷——处理异议的方法

　　1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足

　　2、顾客核心异议回复技巧

　　3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则

　　@寸土寸金——价格异议的处理技巧

　　交换法

　　共赢法

　　诉苦法

　　小幅递减法

　　三明治法

　　案例分析：处理顾客异议的案例

　　强化训练：常见的十句顾客异议处理技巧及话术

　　5.缔结技巧

　　@假设成交法

　　@视觉营销法

　　@心像成交法

　　@总结缔结法

　　@对比缔结法

　　@请求成交法

　　案例分析及模拟演练：缔结案例分析及模拟演练

　　6.收款技巧

　　@签约收款技巧及收款话术、肢体语言训练

　　@签约收款常见陷阱及规避技巧；

　　案例分析及模拟演练：收款案例分析及模拟演练

　　7.团队配合营销技巧

　　@ABC法则配合策略

　　@假设成交策略

　　@黑白脸配合策略

　　@上级权利策略

　　@丢车保帅策略

　　@巧妙诉苦策略

　　@同一战线策略

　　@攻心为上策略

　　案例分析：团队配合营销案例

　　单元四 客户服务技巧

　　1.售前服务作用、法则、内容、方法

　　@售前服务作用

　　@售前服务法则

　　@售前服务内容

　　@售前服务方法

　　@服务项目售前宣传技巧

　　@售前服务人员之间分工与配合及训练技巧

　　案例分析：售前服务案例分析

　　2.售中、售后服务作用、法则、内容、方法

　　@售中、售后服务作用

　　@售中、售后服务法则

　　@售中、售后服务内容

　　@售中、售后服务方法

　　@服务项目售中售后宣传技巧

　　@售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧

　　案例分析：售中、售且服务案例

　　3.转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧

　　@产生不满、抱怨、投诉的三大原因

　　@顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；

　　@顾客抱怨投诉目的与动机

　　@处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情

　　@八种常见错误处理顾客抱怨的方式

　　@顾客抱怨及投诉处理的六步骤

　　@顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

　　案例分析：处理顾客抱怨案例

　　单元五 客户满意 的服务营销

　　1.客户满意度 VS 客户忠诚度

　　@何谓客户满意度

　　@何谓客户忠诚度

　　@考察客户是否忠诚的10项指标

　　2.由客户满意到客户忠诚的团队服务策略

　　@全员动员服务客户

　　@全方位的客户关怀

　　@标准化VS 个性化

　　@程序面VS个人面

　　@形式比内容更重要

　　@CRM的使用技巧

　　@现代客户关怀工具的使用技巧

　　案例分析：提高客户忠诚度策略

　　3.高效整合资源技巧

　　@何谓资源整合

　　@信息资源整合

　　@知识资源整合

　　@人力资源整合

　　@资金资源整合

　　案例分析：知名企业资源整合正反案例

　　4.快乐的顾客重复营销、交叉营销技巧；

　　@向顾客重复营销、交叉营销的条件

　　@向顾客重复营销、交叉营销的时机

　　@向顾客重复营销、交叉营销的策略技巧

　　@向顾客重复营销、交叉营销的话术

　　@团队配合向顾客重复营销、交叉营销的分工与配合技巧

　　5.快乐的顾客转介绍技巧；

　　@向顾客转介绍营销的条件

　　@向顾客转介绍营销的时机

　　@向顾客转介绍营销的策略与技巧

　　@向顾客转介绍营销的话术

　　@团队配合向顾客转介绍营销的分工与配合技巧

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