《361°水晶管理——呼叫中心质量管理体系搭建与优化》
《361°水晶管理——呼叫中心质量管理体系搭建与优化》详细内容
《361°水晶管理——呼叫中心质量管理体系搭建与优化》
**篇 奏响客户中心管理的MP3乐章
目标：**MP3模型学习和八大模块的运作指导，清晰化质量运营管理思路并掌握高效运作方法
1) 客户中心运营管理者的困惑
2) 客户中心运营管理的目标
3) 客户中心运营管理的关键因素
4) MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大体系
5) 什么是质量管理
6) 质量管理的上下游关系
7) 如何整合资源为质量管理所用
第二篇 做客户中心的质量舞者
目标：掌握运营管理中质量轻松制胜的秘诀，充分认识自己的岗位。
1) 我是谁？——认识质量管理的价值和意义
2) 1度C管理理念导入
3) 如何成为圈内人——认识质量管理必备的素质和要求
4) 每天学会做三件事
5) 个人成长三大必备工具
6) 客户中心五大管理要素自我审视——3610工具：五大要素测试表
7) 管理者综合技能自我审视——3610工具：客户中心管理者综合技能自我检测表
8) 你跟上时代步伐了吗？——3610工具：时代步伐检验表
第三篇 把好质量的天平
1) 质量管理的误区
2) 质量管理的361度思维
3) 质量管理的体系化和持续改善
4) QA还是QC？
5) 谁对质量管理负责？
6) 讨论：各岗位质量管理的关键要素
² 现场管理与质量管理
² 知识库与质量管理
² 流程与质量管理
² 数据分析与质量管理
² 人员招聘绩效与质量管理
² 排班与质量管理
7) 质量管理团队组织架构建议：虚拟团队搭建以及管理
8) 如何确定合格的质检标准
9) 如何开展质检标准校对工作
10) 如何进行质检数据的分析
11) 质检结果的应用与增值管理
12) 如何做好质检之后的辅导——质检的PDCA
& 工具一：质检偏差校准流程参考；
& 工具二：质量管理中的PDCA工具；
第四篇 快乐结束两天的学习分享，互动交流——我的质量管理我做主
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《快乐成长、高效工作——企业人心理剖析培训》 01.01
（一）定位角色：什么是企业人以及企业人的特点分享：我的角色特色和岗位要求（二）定位心态：企业人该想些什么，心理剖析分享：我的岗位特色和心态要求（三）定位技能：企业人该学些什么分享：我的岗位技能要求和我的差距（四）定位岗位：企业人该做些什么角色分享：我的对内对外的真正角色（五）定位行业：如何看待我们的职业生涯分享：行业发展前景和职业生涯观（六）定位客户：客户的
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《呼叫中心岗位职业美感提升》 01.01
今日呼叫中心岗位认识面面观篇认识人生、认识自我，正确定位1.人生重要的两个法宝2.N个Q，你具备哪些3.EQ，你准备好了吗？4.人生必备的两大能力l爱的能力——爱的五个环（故事分享：没有手和脚的人生）l体验被爱的能力——（故事分享：找到我自己的“残疾”）5.人生的三个阶段6.人生职业生涯的三个十年7.讨论：什么是三好员工8.心理学测试：透过大脑基因学认识本我
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部分服务营销人员在声音和语言方面的12项专业要求1)语速要求2)清晰度要求3)语气要求4)音调要求5)节奏要求6)音量要求7)热情度要求8)带笑的声音9)自信10)专业11)简洁12)在语言中注入情感第二部分口部训练1)口的开合练习2)咀嚼练习3)双唇练习——唇操4)舌头练习——舌操5)正确地保护嗓子第三部分气息控制训练1)胸腹联合呼吸法2)强控制练习3)弱
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概述：今日客户中心沟通的“痛”篇我是谁？F我的“本我”沟通特性F我的“别人眼中的我”沟通特性F职业化电话沟通的三大要求F我和职业化沟通的差距F找准我岗位的角色定位F我的角色十大素质要求F作业：我的沟通特色“木桶”第二篇你是谁？F客户的角色F当今客户的三大缺乏F当今客户的三大特点F社会化沟通对客户中心新的挑战F客户的15大期望F客户大的三大期望F客户沟通的心理
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（一）、影响沟通效果的因素分享：一通电话的效果影响因素（二）、营造沟通氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整分享：电话的沟通氛围如何塑造？（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”分享：六件宝物的应用（四）、深入对方情境1、深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心2、对方关心的是什么：现代客户的心理特点3、进入对方心理舒适区：客
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《打造和谐的自我——心理压力缓解和释放》 01.01
一、认识压力与情绪——自我认知A．我是谁？B．压力、情绪聊天室C．压力下的第三状态D．情绪的迷思E．压力、情绪何来？二、压力识别与评估A．生活事件与压力指数B．六大压力指数、自我压力评估C．工作和生活压力源识别三、职场压力管理A．工作压力及压力源识别B．职场成长压力构成C．企业员工承受压力的表现与解决方法D．工作中压力处理四、工作与生活平衡艺术－－压力管理、
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单元：解读和管理自己的情绪情绪是什么？解读四种基本情绪情绪的正面意义面对负面情绪的正确心态情绪的真正来源认识信念系统改变情绪的技巧：价值运用、破框法、换框法淡化情绪的技巧：NLP简快心理疗法：情绪逐步抽离法、身心互动技巧、建立积极心锚目的：学会看到情绪背后的正面意义，从而放弃打压，接纳负面情绪；尝试平衡情绪和思维。了解外界的人事物从来都不主宰自己的情绪，信念
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