《361°水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者》
《361°水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者》详细内容
《361°水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者》
**篇 做客户中心的舞者
目标：掌握运营管理轻松制胜的秘诀，充分认识自己。
1) 客户中心的1度C管理
2) 如何成为内行管理者
3) 每天学会做三件事
4) 客户中心五大管理要素自我审视——3610工具：五大要素测试表
5) 管理者综合技能自我审视——3610工具：客户中心管理者综合技能自我检测表
6) 你的价值在哪里？——3610工具：价值检验表
7) 你跟上时代步伐了吗？——3610工具：时代步伐检验表
第二篇 奏响客户中心管理的MP3乐章
目标：**MP3模型学习和八大模块的运作指导，清晰化运营管理思路并掌握高效运作方法
1) 客户中心运营管理者的困惑
2) MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大体系
3) 伯乐和千里马
A. 哲理故事分享
B. 人力招聘误区
C. 人力招聘361度思维
D. 人力招聘新流程
E. 人力招聘新团队——虚拟团队的搭建和管理
F. 人力招聘3610工具
& 工具一：客服人员招聘渠道成效评估表
& 工具二：招聘的6W1H原则和STAR原则
& 工具三：员工招聘档案表
4) 如何使好的人才变成适合的人才
A. 哲理故事分享
B. 客户中心培训误区
C. 客户中心培训361度思维
D. 客户中心培训新课程体系
E. 客户中心培训新团队——虚拟团队的搭建和管理
F. 客户中心培训新工具
& 工具一：员工培训档案登记卡
& 工具二：员工需求多维度调查表
& 工具三：培训年度计划表
5) 发挥激励的大效用
A. 哲理故事分享
B. 一线员工激励的误区
C. 80、90后人力激励361度思维
D. 打造“激励场”
E. 谁来激励谁？
F. 激励管理3610工具
& 工具一：激励的SMART和ARS原则；
& 工具二：十奖十不奖工具
6) 现场管理的美妙旋律
A. 哲理故事分享
B. 现场管理的误区
C. 现场管理的361度思维
D. 现场情绪调控和数字调控
E. 排班和班会的艺术化
F. 现场管理3610工具
& 工具一：基层班组长管理的盖洛普Q12测评法；
& 工具二：负性思维识别工具；
& 工具三：积极行为激活工具；
& 工具四：现场管理执行表
& 361°工具——“三明治”沟通辅导工具
7) 知识管理的神秘园
A. 哲理故事分享
B. 知识管理的误区
C. 知识管理的361度思维
D. 知识管理的体系化
E. 知识管理的虚拟团队建设和管理
F. 知识管理3610工具
& 工具一：知识库共享表；
& 工具二：知识库定期评估优化表；
李文香老师的其它课程
《快乐成长、高效工作——企业人心理剖析培训》 01.01
（一）定位角色：什么是企业人以及企业人的特点分享：我的角色特色和岗位要求（二）定位心态：企业人该想些什么，心理剖析分享：我的岗位特色和心态要求（三）定位技能：企业人该学些什么分享：我的岗位技能要求和我的差距（四）定位岗位：企业人该做些什么角色分享：我的对内对外的真正角色（五）定位行业：如何看待我们的职业生涯分享：行业发展前景和职业生涯观（六）定位客户：客户的
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《呼叫中心岗位职业美感提升》 01.01
今日呼叫中心岗位认识面面观篇认识人生、认识自我，正确定位1.人生重要的两个法宝2.N个Q，你具备哪些3.EQ，你准备好了吗？4.人生必备的两大能力l爱的能力——爱的五个环（故事分享：没有手和脚的人生）l体验被爱的能力——（故事分享：找到我自己的“残疾”）5.人生的三个阶段6.人生职业生涯的三个十年7.讨论：什么是三好员工8.心理学测试：透过大脑基因学认识本我
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部分服务营销人员在声音和语言方面的12项专业要求1)语速要求2)清晰度要求3)语气要求4)音调要求5)节奏要求6)音量要求7)热情度要求8)带笑的声音9)自信10)专业11)简洁12)在语言中注入情感第二部分口部训练1)口的开合练习2)咀嚼练习3)双唇练习——唇操4)舌头练习——舌操5)正确地保护嗓子第三部分气息控制训练1)胸腹联合呼吸法2)强控制练习3)弱
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概述：今日客户中心沟通的“痛”篇我是谁？F我的“本我”沟通特性F我的“别人眼中的我”沟通特性F职业化电话沟通的三大要求F我和职业化沟通的差距F找准我岗位的角色定位F我的角色十大素质要求F作业：我的沟通特色“木桶”第二篇你是谁？F客户的角色F当今客户的三大缺乏F当今客户的三大特点F社会化沟通对客户中心新的挑战F客户的15大期望F客户大的三大期望F客户沟通的心理
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（一）、影响沟通效果的因素分享：一通电话的效果影响因素（二）、营造沟通氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整分享：电话的沟通氛围如何塑造？（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”分享：六件宝物的应用（四）、深入对方情境1、深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心2、对方关心的是什么：现代客户的心理特点3、进入对方心理舒适区：客
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《打造和谐的自我——心理压力缓解和释放》 01.01
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